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銷售心理學(xué)論文
銷售心理學(xué)論文應(yīng)該怎么寫？論文既是探討問題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面小編為大家?guī)礓N售心理學(xué)論文，希望大家多多閱讀！
銷售心理學(xué)論文1
淺論心理學(xué)原理在商場銷售過程中的質(zhì)量改進(jìn)
摘 要：商品的銷售是商場的核心業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上講，銷售是一個不斷與顧客溝通的過程，是一個引導(dǎo)、“教育”的過程。銷售的最高境界，站在顧客的立場來講，就是“愉悅”的感受。最好的銷售就是尋求、開發(fā)和創(chuàng)造顧客要求，滿足顧客的需求。為了提高銷售人員的溝通能力，商場應(yīng)將心理學(xué)的原理應(yīng)用于銷售過程的策劃，實施和管理，以便尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
一、應(yīng)用心理學(xué)原理細(xì)化服務(wù)流程
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一是主動打招呼，“主動性”是服務(wù)的重要特征；二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；三是切忌糾纏顧客。
心理學(xué)分析：顧客進(jìn)商場前精神較為輕松，進(jìn)店堂后發(fā)現(xiàn)營業(yè)員迎面而來，往往會產(chǎn)生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態(tài)下放松下來，有利于縮短與顧客的心理距離。
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心理分析：顧客期望買到物有所值的商品，顧客擔(dān)心自己的期望（款式、價格、服務(wù)）不能滿足，擔(dān)心上當(dāng)，于是產(chǎn)生自我保護(hù)意識，其表現(xiàn)：見營業(yè)員接近自己時回避，不愿談，甚至說：“我先看看……”。
方法：與顧客保持適當(dāng)距離，用眼睛余光關(guān)注顧客動向，選擇恰當(dāng)時機接近顧客。以下是接近顧客的時機：當(dāng)顧客注視某件商品時、當(dāng)顧客尋找商品介紹時、當(dāng)顧客關(guān)注商品后又四處張望并尋求營業(yè)員幫助時、當(dāng)顧客主動發(fā)問時。接近顧客的方法有：提問接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質(zhì)、甚至顧客的同伴）等，此時，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。
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心理分析：共同點多的人則話題多，此時，對方會喜歡你，信賴你并易于接受你。
步驟：語調(diào)和語速與對方同步；心理狀態(tài)（表情、姿勢、動作）與對方同步；語言文字（習(xí)慣用語、口頭禪）與對方同步；價值觀同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應(yīng)平等待人）；多使用“我很理解……，同時……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語氣。這樣做，可能與顧客產(chǎn)生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進(jìn)一步接近對方施加影響。
（四）產(chǎn)品展示的FABE法則
心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開發(fā)的，當(dāng)其需求被開發(fā)（識別），并能被（商品的功能和性能）滿足時，則產(chǎn)生購買欲望。
FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時：介紹特色，強調(diào)功效，帶來利益，聯(lián)系顧客，輔以證明（例：現(xiàn)場演示）。
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心理分析：顧客抗拒實際上是顧客提出了一個問題，當(dāng)營業(yè)員解決了這個問題，則抗拒自動解除。
方法：確定最重要的抗拒原因，以問題回答問題。常用方法有假設(shè)解除抗拒法（假設(shè)原因并予以解除）、反客為主法（將不購買原因轉(zhuǎn)變購買原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導(dǎo)法（潛意識說服）。
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心理分析：營業(yè)員若將成交當(dāng)成目標(biāo)，顧客則產(chǎn)生防范心理；若營業(yè)員將顧客當(dāng)成親人，為他著想，關(guān)心他，則水到渠成，自然成交。
方法：二擇一法（不問“要不要？”、而問“要一個還是兩個？”）、對比成交法、激將法等，應(yīng)注意：不要主動制造問題。
二、“實戰(zhàn)式”（模擬銷售）培訓(xùn)
培訓(xùn)一般分為理論培訓(xùn)和操作培訓(xùn)兩大類。
商場應(yīng)將班前準(zhǔn)備、迎接顧客、接近顧客與開場白、建立親和力、產(chǎn)品展示、克服顧客抗拒、達(dá)成銷售等環(huán)節(jié)的“臺詞”編制“腳本”，將商品知識匯編成冊。由老師講課，并通過筆試檢驗受訓(xùn)者掌握知識（即應(yīng)知）的情況。為了培養(yǎng)營業(yè)員實際銷售能力（即應(yīng)會）。在筆試合格的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“實戰(zhàn)式”培訓(xùn)：由管理層、培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人、店堂經(jīng)理扮演顧客，模擬實際銷售過程，與營業(yè)員現(xiàn)場互動，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計價、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務(wù)的全過程進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、討論，既培訓(xùn)了營業(yè)員實戰(zhàn)能力，又可完善培訓(xùn)教材和有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件，使其更具實用性和可操作性。
三、“實戰(zhàn)式”（模擬銷售）審核
店堂銷售是商場的核心過程。每年進(jìn)行一到兩次的“銷售過程審核”，內(nèi)部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實際銷售過程，檢查營業(yè)員對商品知識、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開場白、推介商品、計價、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實際能力進(jìn)行現(xiàn)場考核并指導(dǎo)。通過審核（檢查）掌握營業(yè)員能力現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求。
四、推行個性化的超值服務(wù)以贏得顧客忠誠
“滿意”的判斷是基于對過去的評價，不是對未來的承諾，單純的“滿意”并不意味著重復(fù)購買。真正顧客的忠誠的表現(xiàn)：必要的.重復(fù)購買，樂于向別人推薦、拒絕供方的競爭對手。
如：為購買商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過短信和電話方式定期提示產(chǎn)品的保養(yǎng)、生日問候、贈送禮品、有益的活動等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯(lián)系。
五、“神秘購物”使改進(jìn)無時不在
所謂 “神秘購物”，即聘請一批商場店堂營業(yè)員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷售的工作標(biāo)準(zhǔn)與考核方法。安排這些人員不定時來店購物并對營業(yè)員的表現(xiàn)及能力做出評價。這種方法的作用在于：一是避免了審核（檢查）時的考試氣氛，使考核更為客觀、證實；二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來兢兢業(yè)業(yè)地對待，使考核變?yōu)椤翱諝狻�，無時不在，警鐘長鳴，久而久之，良好作業(yè)規(guī)范成為員工的習(xí)慣，使商場的質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)無時不在。
銷售心理學(xué)論文2
淺談銷售中的心理學(xué)運用
摘 要：銷售，說到底，其實是銷售人員和客戶的心理博弈的一個過程。許多針對優(yōu)秀銷售人員的調(diào)查研究也表明，銷售成功的人必定都是心理高手。這些充分說明了銷售和心理學(xué)的關(guān)系之密切。就銷售中的心理學(xué)的意義、體現(xiàn)以及銷售人員自身該具備的心理特點和工作中心理學(xué)知識的運用，本文作了淺談。
關(guān)鍵詞：銷售；心理學(xué)；銷售員；客戶
有人投入了龐大的時間及金錢對社會中最成功的銷售人員做了調(diào)查和研究。通過走訪調(diào)查那些成功的銷售人員的客戶、同事以及經(jīng)理等人，可以清楚地得出一個結(jié)論：比起其他任何行業(yè)，銷售都更重視運用心理學(xué)。心理學(xué)也許可以被稱得上是現(xiàn)代生活中人們最廣泛涉及的主題，因為，無論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。人的生活、行為都需要心理學(xué)的知識和幫助，都離不開心理學(xué)。可以說，心理學(xué)所涉及的方面滲透于各個領(lǐng)域。那么，在銷售中，如何更好地運用心理學(xué)，使銷售獲得成功呢？本文將就此作些淺談。
一、樹立自我概念，提高自己的心理品質(zhì)
銷售中的心理學(xué)首先體現(xiàn)在銷售人員的心理方面。銷售人員要樹立正確的自我概念，并積極地去進(jìn)行不斷完善。所謂自我概念，就是人對自己和世界的一套理念，這套理念是人潛意識的主控程式。這些理念在潛意識中控制人語言、行動、思想和感覺。有研究顯示，銷售人員百分之八十的成功機率都是來自態(tài)度，而只有百分之二十決定于性向。銷售人員對自己的銷售通常都有一套迷你的自我概念。高超的銷售人員在銷售過程的每個階段都擁有高度的自我概念。一般對這種所得水準(zhǔn)的自我概念是從銷售員第一次成功銷售以來積累的經(jīng)驗。這基本是一個被鎖定的系統(tǒng)程式。
如果銷售員想銷售得更成功，首先就要提高收入的自我概念。要增加渴望，為自己定更高的目標(biāo)，還要擬定詳細(xì)的計劃去實現(xiàn)夢想。如果銷售員以積極的心態(tài)或者以建設(shè)性而樂觀的態(tài)度來看待自己以及自己的工作，那么銷售員在任何環(huán)境以及任何行銷市場都能贏得成功�？梢哉f，思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)。銷售員一定要認(rèn)為自己有能力成為行業(yè)中收入最高的銷售人員，要積極主動地配合自己既定的目標(biāo)，進(jìn)而發(fā)展一套新的銷售及收入水準(zhǔn)的自我概念。假如銷售員能夠培養(yǎng)起自己良好的思考的品質(zhì)，那自然會改善自己的生活品質(zhì)，而無關(guān)在哪一種環(huán)境當(dāng)中。銷售員要善于運用智慧和能力去積極地思考，掌握自己的生活，決定自己的命運。即便銷售員可能實質(zhì)并非是自己所認(rèn)為的那種人，但只要培養(yǎng)起自信的心態(tài)，就會成為自己想成為的那種人！每一個人都可以藉由調(diào)整內(nèi)在心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境�？梢哉f，當(dāng)銷售員對自己及潛力的評價有積極的改變時，銷售員的個性和銷售業(yè)績也會隨之發(fā)生積極而快速的變化。
優(yōu)秀的銷售人員一般都具有如下心理特點：首先，他們非常冷靜、自信，而且還會積極地自我期許。他們通常表現(xiàn)出對自己很滿意，還非常相信自己所從事的事都會有助于自己預(yù)期的成功。其次，他們輕松面對自己的生活與事業(yè)。對于自己的專業(yè)程度和水準(zhǔn)，他們有著強烈的自信，而這種自信也獲得了客戶的認(rèn)同。往往在銷售員開始展示或解說產(chǎn)品服務(wù)以前，客戶就已經(jīng)決定要購買了。這樣的先機決定了這些銷售員在任何地方都會成為銷售冠軍。
二、洞察客戶的心理世界
銷售，說到底，就是銷售員和客戶進(jìn)行心理博弈的過程。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來！所謂“引”進(jìn)來，也就是讓客戶主動來購買。如何能做到讓客戶主動來購買呢？這就需要銷售員在銷售過程中善于洞察客戶的心理。充分了解客戶的`心理，銷售員才能順利地銷售出自己的商品。就像想釣到魚，就需要充分了解魚的想法，而不是漁夫的想法。換句話說，在銷售過程中，銷售員更要把自己當(dāng)作一個客戶，而不僅僅當(dāng)作一個銷售員。一名卓越的銷售員，無論是在探尋客戶的需求時，還是向客戶介紹商品時，都會注意洞察客戶的心理，在觀察中感知到客戶心理的變化并根據(jù)客戶的心理變化隨時調(diào)整銷售方式，采取最適合的心理銷售策略。在銷售的過程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化�？梢哉f，只有懂得洞察客戶的心理，才能真正把握客戶的心理特點，確定客戶的需求，從而獲取客戶的青睞，進(jìn)而銷售獲得成功。
三、善于建立和客戶之間的情感聯(lián)系
銷售的最關(guān)鍵點就是建立信賴感，而信賴感的建立除了研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法之外，就是建立和客戶之間的情感聯(lián)系，繼而解決客戶問題，滿足客戶需求，達(dá)到成交的目的。和客戶建立情感聯(lián)系，很多時候也來自于客戶的拒絕。就像“失敗是成功之母”，銷售成功就是從拒絕中走出來的。遭到了客戶的拒絕之后，要想想客戶拒絕的真正原因是什么，找到客戶的真正抗拒點，并以此為契合點，明確客戶的需求，然后“投其所好”，建立和客戶之間的情感聯(lián)系。在建立良好的情感聯(lián)系之后，優(yōu)秀的銷售員的言行舉止都會向客戶傳達(dá)這樣一種信息：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。繼而關(guān)注細(xì)節(jié)，對客戶有全面透徹的了解，幫助自己的銷售獲得成功。
總之，每個不同的個人都有著不同的思維模式和行為習(xí)慣，而這些不同來自于每個人的人格特質(zhì)。在銷售中如果采用一套通用的銷售模式，對于這種種的不同來說，自然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到自己的銷售目的的。銷售本身就是一個溝通的過程，心理學(xué)和銷售的結(jié)合充分告訴我們，只有在了解客戶心理的基礎(chǔ)上，銷售員所發(fā)出的信息才有可能被客戶接收到，而只有客戶接受到的才是真正有效的。所以，在銷售中注重心理學(xué)的知識的運用是實現(xiàn)銷售成功的必由之路，也是行之有效的一個渠道。在銷售中，銷售人員要培養(yǎng)自己的良好的自我概念，洞察客戶的心理特點，和客戶建立良好的情感聯(lián)系，進(jìn)而實現(xiàn)銷售的成功。
參考文獻(xiàn)：
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[2]林華瑾.提高高職營銷案例教學(xué)效果的方法[J].廣西教育學(xué)院學(xué)報，2009（04）
[3]徐長冬，于顯輝.關(guān)于市場營銷教學(xué)案例的若干問題研究[J].邊疆經(jīng)濟與文化，2011（01）
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