銷售如何做好服務(wù)

　　導(dǎo)語：服務(wù)，成為現(xiàn)在大家討論最多的一個話題，什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多同行認(rèn)為超出客人預(yù)期的服務(wù)就是好的服務(wù)。銷售又如何做好服務(wù)呢？下面由小編為您整理出的相關(guān)內(nèi)容，一起來看看吧。

　　▌一、避免大起大落。

　　見到市面上什么東西賺錢就一擁而上，當(dāng)商品沒有銷路時就一哄而下。如此“大起大落”，生意做得糊里糊涂。避免這種“大起大落”，需要注意以下5點(diǎn)：

　　1、自知之明。

　　店主對自己的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營能力、資金厚薄，要心中有數(shù)。揚(yáng)長避短，不強(qiáng)己所難，不趕時髦，保持清醒大腦，別人商品銷路好要分析其原因、條件，衡量自己是否具備。要從主客觀實(shí)際條件出發(fā)，不可只憑愿望和想象辦事。

　　2、虛心學(xué)習(xí)。

　　了解自己的行業(yè)，熟悉技術(shù)細(xì)節(jié)，包括秤量、丈量器具操作要領(lǐng)，如若不懂，應(yīng)及時求教。

　　3、開闊眼界。

　　要有經(jīng)營戰(zhàn)略眼光，不要只圖眼前的利益。

　　4、重視信息。

　　利用廣播、電視、書報、電腦、手機(jī)、傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體，獲得有關(guān)信息，隨時掌握市場行情變化，盡量與外界建立廣泛聯(lián)系。

　　5、法律保護(hù)。

　　要重視法律作用，學(xué)會運(yùn)用法律武器保護(hù)自己合法權(quán)利。

　　▌二、“會做生意”秘訣

　　商場上成功，被大家贊為“會做生意”。會推銷、會理財、會宣傳，這些都很重要，但都是從一個側(cè)面談的，沒有全面深入地揭示“會做生意”的秘訣。

　　商品的推銷，只是做生意過程中的一個環(huán)節(jié)，但是如果沒有令人滿意的商品，沒有合理的價格，沒有可靠的信用，光靠推銷技巧，不可能長久奏效。

　　理財固然重要，但如果市場銷路打不開，貨物賣不出去，無論怎么會管理、會計算，也不能使占壓的資金發(fā)揮活力。

　　至于宣傳，畢竟先要真正的好貨為基礎(chǔ)，才能取得令人滿意的結(jié)果。否則，便會事與愿違，甚至?xí)�敗壞自己的聲譽(yù)。

　　誠然，注意以上各點(diǎn)，對于搞好經(jīng)營，都有重要意義。但真正會做生意的人，最留心的都是顧客，他們從顧客的需求和希望出發(fā)，籌劃自己的經(jīng)營活動。他們總以關(guān)心顧客為立足點(diǎn)，通過使顧客獲得真正的滿足而獲取利潤，有顧客才有生意，顧客盈門才會生意興隆。以次充好、以假亂真、蒙騙用戶，雖然有時也可僥幸賺錢，但都喪失信譽(yù)，堵死后路，最后越做越賠，只好悄然關(guān)門。

　　▌三、正確對待退換

　　顧客要求退換商品，應(yīng)冷靜處理：不殘不損，無礙再售，應(yīng)予退換；商品殘損，顧客責(zé)任，協(xié)商處理；食品藥品，不換不退，講清道理。

　　為減少退換，應(yīng)注意防患未然：

　　售前檢查，一般商品不合格，不出售；短缺殘次商品，做到完全透明，商品質(zhì)量、殘損程度、降價幅度講解清楚；整個售貨過程，耐心、細(xì)致、周到，使顧客仔細(xì)慎重挑選；開展售后服務(wù)，實(shí)行保用保修，認(rèn)真維護(hù)消費(fèi)者利益，可以大大減少退換現(xiàn)象。

　　▌四、研究顧客心理

　　經(jīng)營者要善于分析研究顧客心理，觀察其言行、舉止、衣著、愛好，為其當(dāng)好“參謀”。明確目標(biāo)者，眼光集中，腳步緊湊，徑直向柜臺，急于表示買什么，營業(yè)員要馬上接待，要什么拿什么，不可讓其久等；猶豫不決者，腳步緩慢，對某種商品發(fā)生興趣才停下來，營業(yè)員要主動招呼，了解需求，主動展示商品，耐心解答咨詢；逛逛商店者，無一定目標(biāo)，走走看看，營業(yè)員不要急于接待，到他們對某種商品感興趣停下腳步，仔細(xì)觀察時再熱情接待。

　　顧客購買商品時，通常具有以下幾種購買動機(jī)：

　　1、求實(shí)。

　　希望買到的商品最適用，質(zhì)量優(yōu)良，使用方便。此乃顧客較普遍的一種購買動機(jī)。

　　2、求速。

　　顧客對某一品牌商品相當(dāng)熟悉、信任，并經(jīng)常使用，走進(jìn)商店，點(diǎn)名要買，不挑不選，迅速成交。

　　3、求新。

　　購買動機(jī)是“時髦”和“奇特”，此類顧客選購商品，特別重視款式和社會流行程度。

　　4、求美。

　　此類顧客特別重視商品本身的造型美、色彩美、藝術(shù)美，重視商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，對人的精神生活的陶冶作用。

　　5、求廉。

　　以追求廉價商品為主要目的，這類顧客經(jīng)常想買處理價、折價、特價、內(nèi)部價的商品。

　　6、求名。

　　這類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視。凡名牌產(chǎn)品爭相購買，甚至超量購買，不十分考慮對其實(shí)際需要程度和需要量。

　　▌五、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　1、保質(zhì)保量。

　　介紹商品實(shí)事求是，不夸優(yōu)點(diǎn)，不瞞缺點(diǎn)；殘次商品，完全透明；出售商品，包修、包退、包換。不變相漲價，不缺斤短兩，做到“秤平、提滿、尺碼足”。

　　2、方便群眾。

　　售貨方式、營業(yè)時間都要方便群眾。

　　3、熟練操作。

　　營業(yè)員熟悉對商品的拿、放、包、扎技術(shù)。

　　4、熱情服務(wù)。

　　熱情、主動、耐心、周到，不厭不煩。

　　5、陳列美觀。

　　商品陳列美觀、醒目，方便顧客挑選。

　　6、清潔整齊。

　　商品擺放整齊，店內(nèi)店外清潔。

　　▌六、注重儀表、語言

　　營業(yè)員（含兼職店主）儀表要整潔、端莊，語言要文雅、委婉，給顧客一種舒暢的感覺，從而引發(fā)顧客的購物興趣。

　　有一位記者調(diào)查，在棉布商店里，有一位穿著滿身污垢衣服的服務(wù)員，坐在雪白的棉布旁邊抽煙，本想買布的顧客紛紛離去；一家飲食店的服務(wù)員，留著黑黑的長指甲，當(dāng)他把包子端到顧客跟前，引起顧客的惡心嘔吐，買下包子也不想吃了；一位中年男營業(yè)員，問駐足觀看服裝的女顧客：“你要什么？我拿給你看，不買也沒關(guān)系�！弊詈笏�買了一件格子襯衫，臨走時她說：“我原本只隨便逛逛，你說不買也沒關(guān)系倒使我心動，自己也需要添一件襯衫，便買下了�！�

　　營業(yè)員的儀表語言，是決定生意成否的重要因素。

　　▌七、信譽(yù)尤為重要

　　有一則民間廣告語叫“誠招天下客，譽(yù)從信中來。”它揭示了“商譽(yù)”、“信用”、“顧客”三者之間的關(guān)系。店主想要讓自己的商店創(chuàng)牌子，就要真心實(shí)意為顧客著想，使顧客感到信得過。聲譽(yù)出去了，顧客慕名而來，生意興隆，水到渠成。

　　商店“信譽(yù)”主要有兩個內(nèi)容：

　　一是質(zhì)量可靠，包括商品質(zhì)量、修配質(zhì)量，餐飲行業(yè)除菜點(diǎn)質(zhì)量外還有服務(wù)質(zhì)量；二是說話算數(shù)，如承諾“三包”，屆時真正兌現(xiàn)，修理商品，按時交貨。

　　▌八、別輕視小生意

　　有的店主認(rèn)為小生意麻煩，掙不上大錢，大生意簡單，掙得多，一件大生意頂幾百件小生意。這其實(shí)是個認(rèn)識誤區(qū)。小生意關(guān)系千家萬戶，數(shù)量大，做得好，銷得多，消得快。營業(yè)額高，掙錢也就多了。

　　有經(jīng)驗(yàn)的店主經(jīng)營小商品辦法是：一是從顧客需求出發(fā)，使小商品規(guī)格齊、品種多，能滿足各種顧客的'不同需求。二是針對小商品特點(diǎn)，靈活經(jīng)營，能拆整賣零，加工改制等，如缺-配雙、按尺零剪、衣針零賣，香脂論兩出售等等。三是不厭其煩，提供方便，缺貨登記，進(jìn)貨及時，收貨靈便。對花色繁多，選擇性強(qiáng)的小商品，采用多種形式介紹，有條件的地方，還有采購電購、郵購、預(yù)約訂貨等服務(wù)方式。

　　▌九、售前售后服務(wù)

　　售前服務(wù)，精心研究顧客心理、愛好基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)顧客購買欲望。做好售前服務(wù)，應(yīng)從以下幾個方面努力：一是當(dāng)好顧客參謀，迎合顧客心理、愛好和需要，用一系列方法激發(fā)顧客對所需商品的喜愛。二是為顧客提供各種方便，多為顧客想幾個怎么辦？如何購買大件商品？搬不動怎辦？買回去的家電需要維修保養(yǎng)怎么辦？介紹本店的包送服務(wù)、維修服務(wù)。三是廣告宣傳，用簡練的文字、生動的畫面，介紹商品性能、特點(diǎn)、使用和保養(yǎng)方法， 努力擴(kuò)大影響、指導(dǎo)消費(fèi)。

　　售后服務(wù)，就是對出售商品，負(fù)責(zé)到底。具體采取以及下幾種措施：一是三不出，質(zhì)量不合要求的不出門；未教會顧客使用方法的不出門；未向顧客講清保修方法、地點(diǎn)的不出門。三是開展咨詢活動，傳授和推廣商品應(yīng)用技術(shù)，及時提供商品原配件。

　　▌十、點(diǎn)贊“和氣生財”

　　無數(shù)事實(shí)證明，在同樣條件下，營業(yè)員的服務(wù)決定生意的成敗，和顏悅色接待顧客，使許多看來不成的生意成交，態(tài)度生硬接待顧客，使許多看似成交的生意砸鍋。

　　有些營業(yè)員認(rèn)為講究服務(wù)太多，“低三下四”是降低人格，只要東西好，不怕沒人買。這些認(rèn)識都是錯誤的。一個和諧社會，人與人和睦相處，就是要講究態(tài)度，不僅經(jīng)銷商如此，其他行業(yè)也如此，和藹的態(tài)度，才是崇高的人格，生硬對待他人，才是人格低下。另外在市場經(jīng)濟(jì)時代，好東西到處都是，你態(tài)度不好，他到別處買，俗話說：“和氣生財”，是古往今來的生意經(jīng)。

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