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銷(xiāo)售人員尊崇顧客的18條基本法則
我能感受到的是什么
尊崇顧客的基本法則
現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿(mǎn)意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào)，寫(xiě)入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客滿(mǎn)意”天天放在嘴上喊，那么何謂顧客滿(mǎn)意?我們又要從何處著手去做呢?
一般而言，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿(mǎn)意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。
從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿(mǎn)意，使顧客感到滿(mǎn)意只是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿(mǎn)意。每一次的滿(mǎn)意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿(mǎn)意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊崇顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：
1、你就是企業(yè)
即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語(yǔ)
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話(huà)，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的，是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”。
5、保持相同的談話(huà)方式
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷(xiāo)售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話(huà)更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)**般快節(jié)奏，碰到客戶(hù)是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶(hù)反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷(xiāo)售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
7、永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)
銷(xiāo)售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話(huà)，啪就先掛上了，客戶(hù)心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了。”
8、與客戶(hù)交談中不接電話(huà)
銷(xiāo)售員什么都不多就是電話(huà)多，與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話(huà)好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷(xiāo)售員都很懂禮貌，在接電話(huà)前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷(xiāo)售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話(huà)。如實(shí)在打電話(huà)是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
9、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ�，�?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢**滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
10、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上
“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
11、隨身攜帶記事本
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜;記下客戶(hù)需求;答應(yīng)客戶(hù)要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。
12、不要怕說(shuō)對(duì)不起
當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà)，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢(xún)公司的經(jīng)理RonZemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿(mǎn)，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿(mǎn)意為止。
13、不要縮小顧客的問(wèn)題
面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，“你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。
14、重視顧客的滿(mǎn)意程度
紐約前市長(zhǎng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益?”“這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”
15、跟進(jìn)問(wèn)題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門(mén)，一定要打電話(huà)給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題得到解決，詢(xún)問(wèn)顧客他是否得到了滿(mǎn)意答復(fù)，并問(wèn)他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意為止。
16、不要自高自大
這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷(xiāo)聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M(mǎn)，對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷(xiāo)售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿(mǎn)意而歸(他們對(duì)此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。
17、給予、給予、再給予
我們?cè)谂c客戶(hù)交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的問(wèn)答反映了客戶(hù)自身的需要和偏好。可見(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么喃?給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。
永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么?”
永遠(yuǎn)記�。航o予、給予、再給予!而不是索取!
18、感謝、感謝、再感謝
要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類(lèi)的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩�、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
上述也許不全面，不系統(tǒng)，權(quán)在這里拋磚引玉。這18點(diǎn)應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則。
超越期望——卓越的客戶(hù)服務(wù)藝術(shù)
為了解決客戶(hù)服務(wù)的難題，一位德國(guó)商人向教授請(qǐng)教，教授回答說(shuō)：“服務(wù)都是雙向的，你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。”商人若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭。
商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開(kāi)創(chuàng)了麥德龍事業(yè)(MetroGroup)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢(xún)公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會(huì)顧問(wèn)直到現(xiàn)在。
今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國(guó)集團(tuán)，他們有一句堅(jiān)信了40年的客戶(hù)服務(wù)座右銘：你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。
人們要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程就是針對(duì)這一需要而開(kāi)發(fā)的。
對(duì)眾多客戶(hù)服務(wù)類(lèi)的課程中，其中的一些偶有做過(guò)似乎過(guò)于簡(jiǎn)單化的努力。例如，如何進(jìn)行語(yǔ)言交談、如何對(duì)客微笑、如何以禮待客等等。這種簡(jiǎn)單化的做法，在真正的實(shí)踐中是不管用的。在現(xiàn)實(shí)工作中，語(yǔ)言交流不是照本宣科，人際關(guān)系復(fù)雜多變。
超越期望采取了一種不同的方法。不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路。通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個(gè)理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程包括：
1、培養(yǎng)一種強(qiáng)烈的機(jī)遇與挑戰(zhàn)意識(shí);
2、通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的方法;
3、培養(yǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)、展開(kāi)和控制的能力;
4、培養(yǎng)職業(yè)成就所需的具體技能技巧。
企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì)，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著。對(duì)客服務(wù)是企業(yè)生存的核心問(wèn)題。良好的對(duì)客服務(wù)，可以使企業(yè)更為市場(chǎng)接受、為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)，同時(shí)還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿(mǎn)意。
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