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拒談細(xì)節(jié) 客戶在探你的底牌
在與客戶溝通過程中，客戶往往不會暴露自己的真實意圖，甚至?xí)捎寐晼|擊西的方法，來探聽你的底牌。針對對方的提問，實事求是地回答，但對所有問題都實事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復(fù)，專家建議銷售人員學(xué)會藝術(shù)的回答客戶的提問。
【張超老師：一點通】
在與客戶溝通過程中，對于一些重要商業(yè)信息，銷售人員要嚴(yán)守機(jī)密，切不可泄露給客戶，造成不必要的損失。溝通目標(biāo)的“底數(shù)”與“死線”要嚴(yán)格保密。除了參加溝通的己方有關(guān)人員之外，絕對不能透露給其他人士。國外在一些重要的溝通場合，有的不惜花費重金聘請“商業(yè)間諜”刺探對方的底牌，摸清對手的底細(xì)，做到知已知彼。我們有些銷售人員卻對此重視不夠，有的事先沒有深入研究，心中無數(shù)，有的隨意將自己的溝通“底牌”透露出去，造成不應(yīng)有的損失。
與客戶溝通實際上也是心理較量的過程，客戶通過步步緊逼、反復(fù)詢問等方式來刺探你的底牌，這時候切莫麻痹大意，對于一些敏感的細(xì)節(jié)問題大可不必說出來，回答可以回答的部分即可。在銷售對話中，很多銷售人員總是感覺被動。原因通常是銷售人員說得太多，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強迫式銷售，一味地施加壓力�？蛻糁栽敢夂湍阏勗�，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。
【張超老師：案例分享】
小張是一家汽車銷售公司的行銷人員，一次他遇到一個很精明的客戶，顯然事先以已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備。該客戶很明確地提出了汽車性能各方面的需求，小張向他推薦了一款汽車之后，該客戶顯然是比較滿意的，但對于價格方面還想再討價還價。整個溝通過程中，該客戶一直在不停提問，而且每個問題都問到了點子上，比如一會兒挑剔該款汽車油耗太大，一會兒又說這款汽車發(fā)動機(jī)性能太差，可是當(dāng)小張推薦其他的車型之后，該客戶又表示他還是更喜歡原先這一款，一再向小張?zhí)铰犜摽钇嚨牡變r。小張一開始還不明就理，后來終于明白客戶實際上是想探聽汽車價格的底線。由于之前給客戶的報價還有不少議價空間，小張適度降低了價位，并明確向客戶表示，這款汽車的外觀、性能都要比同等價位的其它汽車占優(yōu)勢，最后小張成功的將汽車銷售了出去。
在與客戶溝通過程中，客戶往往不會暴露自己的真實意圖，甚至?xí)捎寐晼|擊西的方法，通過不停地提問來探聽你的底牌。小張之所以銷售成功在于從客戶的提問中把握住客戶的真實需求，強調(diào)了汽車的優(yōu)勢，適度降低了價格，最終實現(xiàn)雙贏的目的。
【張超老師點撥】
假如客戶一直在提問，是在探你的底牌，在與客戶溝通中常運用提問作為摸清對方的需要，掌握對方心理的手段。
針對對方的提問，實事求是地回答，但對所有問題都實事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復(fù)。專家建議銷售人員學(xué)會藝術(shù)的回答客戶的提問。在溝通前，自己先假設(shè)一些難題來思考，考慮的時間愈多，所得到的答案將會愈好。美國心理學(xué)家錢德勒•華欣本教授提出了回答問題的一些技巧，有些很值得我們借鑒。
1.不要徹底回答。指答話人將問話的范圍縮小，或只回答問題的某一部分，或者似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答：我不同意你這個問題的某部分，那已經(jīng)是另外一個問題。
2.不要馬上回答。對于未完全了解對方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會暴露己方的觀點、目的，回答時更要謹(jǐn)慎。對于此類問題，可以資料不全或記不得為借口，暫時拖延，或答非所問，或回避話題，提出反問，樣既避開提問者的鋒芒，又給自己留下了思考的時間。
3.不要確切回答。模棱兩可，彈性較大的回答有時很必要。有時遇上一些難答復(fù)或不便答復(fù)的問題，對此類問題，并不一定要回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答，就要采取不確切的回答。例如，別人問，你打算購買多少?回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?
4.使問話者失去追問的興趣和機(jī)會。即回答問題特別要注意不讓對方抓住某一點繼續(xù)發(fā)問。這時可以資料不全或記不準(zhǔn)為借口拖延，這樣讓對方等你將資料準(zhǔn)備齊全了再溝通;也可以說明許多客觀理由如鐵路運輸方面、許可證辦理方法、氣候方面……但不說自己公司方面可能出現(xiàn)的問題。
5.如果有人打岔就姑且讓他打擾一下。有些富有經(jīng)驗的溝通人員估計到溝通會碰到某些自己一時難以回答而又必須回答的出乎意料的棘手問題，為了贏得時間，他們就事先安排好人，在節(jié)骨眼上打岔，如有緊急文件需要出來簽個字等，有時溝通人員，會借想去洗手間方便一下而拖延時間等。
6.婉言回答。不同意對方觀點時，千萬不說“不”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示否定的意思，闡述自己的觀點，這樣既表示對對方的同情和理解，又贏得對方的同情。
總之，回答問題的要訣是知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答的問題是否切題。這就類似于橋牌叫牌，目的在于盡可能多了解客戶的實力和信息，而盡量避免過早地暴露自己。
【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
當(dāng)客戶不停的探聽你的底牌的時候，實事求是并非明智之舉，專家建議銷售人員學(xué)會藝術(shù)的回答客戶的提問。
1.與客戶溝通前預(yù)先寫下客戶可能提出的問題，并考慮好如何回答。
2.未完全了解客戶意圖的問題，千萬不要馬上回答。
3.善于分析客戶的真正意圖，不要被對方牽著鼻子走。
4.藝術(shù)的回答，巧妙地提問，有效的傾聽。
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