藥店銷售的說話技巧

　　柜臺語言藝術(shù)技巧很多，店員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。 接下來小編為大家推薦的是藥店銷售的說話技巧，僅供參考。

　　詢問的技巧

　　顧客走近貨架，店員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況：

　　第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近貨架，店員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問店員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；

　　第二種情況是，由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時店員不可能做到對每一位顧客都主動問話；

　　第三種情況是，有的顧客只顧看藥品，店員問也不是，不問也不是。

　　在這幾種情況下，店員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

　　1、掌握好詢問時機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在貨架前停留時，當(dāng)顧客在貨架前漫步注視藥品或?qū)ふ宜幤窌r，當(dāng)顧客手摸藥品或與其他顧客商量議論藥品時，當(dāng)顧客持幣來到貨架前時，都是店員向顧客詢問的好時機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?

　　2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如店員正在整理藥品，沒注意來了顧客，這時顧客沖店員喊：“你好，把這個藥品拿過來我看看�！钡陠T應(yīng)馬上放下整理的藥品走過來，邊擱下藥品邊問道：“您用還是別人用?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

　　3、靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。店員向顧客問話不能死盯住“您好，您需要買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點，首先要求店員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。

　　其次要求店員要根據(jù)顧客在藥品前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在藥品前反復(fù)看藥性時，店員便可主動詢問：“您有什么癥狀?”，“給誰買”等。弄清來意的同時，店員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。

　　回答的技巧

　　回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，店員所做的解釋說明的技巧。

　　其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求店員以語言的藝術(shù)提高顧客對藥品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

　　1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事半功倍的效果。

　　2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一藥品認(rèn)為價格太高時，店員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種藥品雖然價格稍高了一點，但療效很好”，另一種是“這種藥品雖然效果還可以，但價格太高了�！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。

　　前一種說法會使顧客感到這件藥品療效好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件藥品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。

　　根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點。當(dāng)向顧客推薦價錢高的藥品時，一般應(yīng)利用公式a。

　　3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

　　請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。

　　當(dāng)顧客提出店員無法答應(yīng)的要求時，比如顧客要求退換藥品時，如果店員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊�求，又不至于使顧客感到不愉快�?/p>

　　肯定式是在肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。

　　例如，顧客問：“這種藥品是不是太貴了?”店員回答：“是貴了一些，但與其它同類藥品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧�！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“治療這種疾病的藥還有其他的么?”店員回答道：“沒有�！边@就是否定式。如果店員換句話是：“是的，眼下這種藥品的療效最好，吃過的.人都說好，回頭指定買它的人也特別多�！边@就換成了肯定式。

　　藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

　　4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指店員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對藥品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。

　　如一位顧客向店員征詢說：“哪種藥品的療效好?”店員手指一種對顧客說：“我覺得這種藥品非常好！”若顧客看完藥品的主治功能后說：“不錯，的確很好”，店員就可以繼續(xù)介紹它為什么好，好在哪里。假如店員把藥品拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對此不滿意，應(yīng)再拿一種更好的給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。

　　送別的技巧

　　店員對即將離開藥店的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。

　　關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，店員送別時要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購?fù)晟唐放R走時，店員應(yīng)該說：“請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣顧客會覺得店員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，店員的送別語，應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。

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