柜面一句話營銷三步曲

　　過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心聲的表達能力。下文是為大家精選的柜面一句話營銷三步曲，歡迎大家閱讀。

　　在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，雖然許多柜員在網(wǎng)點導入結(jié)束之后，轉(zhuǎn)介與營銷的意識都有了逐步提高，但“一句話營銷”的技巧還是略顯生硬，甚至不夠精煉。

　　雖然這個問題看似簡單，但這也是很多網(wǎng)點負責人頭疼的問題。柜員的“一句話營銷”，是一個由“固化到僵化，到細化，再到精華”的過程，需要花費一番精力。如果只是簡單地把它看成是一種營銷動作，就忽視了它的重要性。

　　另外，各家銀行雖然一直都在倡導拓寬營銷渠道，并通過各種外拓、聯(lián)盟、沙龍等活動拓展客戶群體，但在實際的服務營銷中，柜面營銷的成功幾率更大，客戶更加信任網(wǎng)點中為其辦理業(yè)務的柜員。柜面“一句話營銷”有它存在的必要性，且“一句話營銷”的好壞也直接影響網(wǎng)點的業(yè)績水平。因此，網(wǎng)點管理者絕對不能輕視。下面，筆者就從三個步驟入手，為大家介紹如何做好柜面“一句話營銷”。

　　第一步：培養(yǎng)營銷意識，設定營銷方程式

　　對于剛開始實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的銀行網(wǎng)點，柜員對營銷還不習慣，營銷意識也不夠強烈，對營銷工具和話術也不太熟悉。而為了做好柜面“一句話營銷”，就需要柜員努力培養(yǎng)自主營銷意識，并且盡快適應柜面營銷相關的工具，具體可以從以下兩方面去實施。

　　1.熟悉話術，培養(yǎng)營銷意識

　　①熟悉話術

　　柜員首先要逐漸熟悉推薦臺卡，并要逐漸培養(yǎng)“一句話營銷”的意識、參考動作及話術。

　　如“您好，您辦理的業(yè)務大概需要XX分鐘，這是我行熱銷的XX產(chǎn)品，您可以先了解一下。”當說到“這”時，右手五指并攏指向臺卡，當說到“您”時適當?shù)匕雅_卡推到客戶面前，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品信息上，而不是在辦理業(yè)務的柜員身上。這樣不僅可以宣傳銀行網(wǎng)點的產(chǎn)品，也可以減少客戶無聊的等待時間，從而降低客戶的抱怨幾率。

　　在適當?shù)臅r間里，柜員也可以詢問客戶：“您對我們的產(chǎn)品一定很感興趣吧，我這就呼叫大堂經(jīng)理，為您詳細解答!”一般情況會有兩種結(jié)果，一種是客戶接受提議，那就可以進行聯(lián)動營銷，及時將辦理完業(yè)務的客戶引導至其他區(qū)域進行下一步的服務營銷工作;另一種情況是客戶婉言拒絕，這時候柜員可以將相關產(chǎn)品的二次營銷卡或宣傳折頁連同單據(jù)一同雙手遞交給客戶，這樣可以保證客戶將宣傳資料帶走回家閱讀。

　　以上是柜員在柜臺實施“一句話營銷”的動作及話術參考，要想在此階段將這一簡單的動作及話術做好，就需要不斷的練習，將生硬的動作逐漸做到熟練、自然。

　�、谂囵B(yǎng)自主營銷意識

　　在培養(yǎng)營銷意識這個過程中，柜員可以利用晨會、夕會等時間集體練習柜員“一句話營銷”的動作及話術，集體展示、互相監(jiān)督、互相糾正，在機械化動作、話術的層面上，讓行員敢于做動作、敢于開口，逐漸將這些動作話術培養(yǎng)成自身的無意識動作。

　　當然，柜員即使把動作、話術做到無意識之后，還遠遠不夠。有些客戶可能還會隨機詢問一些相關的問題。比如對于手機銀行，客戶可能會隨機詢問“手機轉(zhuǎn)賬免費么?我要是想轉(zhuǎn)外地農(nóng)村信用社，能轉(zhuǎn)么?什么時候到賬?收費么?”等其它一系列問題。因此，在面對這些常見問題時，柜員就要熟練記住回復的話術與技巧，并在服務的同時積極尋找合適的營銷機會。

　　2.設定營銷方程式

　　除了常見的問題之外，客戶有時候也會提出一些非常見性的問題，而柜員通常往往忙于辦理業(yè)務，很難再分神思考，這就會浪費一次寶貴的營銷機會。因此筆者這里建議網(wǎng)點可以通過設定“營銷方程式”的方法，配合柜員營銷，這里的營銷方程式是指“一個產(chǎn)品+一組話術+一套工具”。

　　①一個產(chǎn)品

　　在很大程度上，營銷最重要的就是推薦合適的產(chǎn)品，而產(chǎn)品的選擇又不宜過多，只要一個就好，否則會給客戶的選擇造成混亂。而在選擇時，最好注意與廳堂主題營銷方案的規(guī)劃設計相結(jié)合;作出選擇以后，要明確分析該產(chǎn)品的特點，包括產(chǎn)品的目標對象、辦理條件、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品功能(金融與非金融功能)、產(chǎn)品用途、注意事項等等。

　　在具體分析時，可以利用SWOT方法去分析該類產(chǎn)品的優(yōu)缺點：S——本身產(chǎn)品在辦理、成本、操作、收益等方面自身具備的優(yōu)勢;W——該產(chǎn)品在上述方面自身具備的劣勢;O——在外部環(huán)境變換的條件下(如利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等)該產(chǎn)品所具有的生存發(fā)展的機遇;T——在外部環(huán)境變換，尤其是面對他行同類產(chǎn)品競爭下，本產(chǎn)品所遇到的挑戰(zhàn)。

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　　當充分了解這個產(chǎn)品的特點之后，接著就要制訂相應的產(chǎn)品介紹話術及可能出現(xiàn)的異議處理話術(預計的異議處理可通過頭腦風暴進行匯總和解答)，然后再將這些話術進行精簡，提煉出核心話術。

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　　當提煉完這些話術以后，最重要的是將其全部寫在臺卡的背面，以臺卡為營銷工具，方便柜員閱讀，輔助柜員營銷。當客戶詢問問題時，柜員不需多想，只要在臺卡背面尋找答案念出即可。

　　當然，網(wǎng)點也可以增設一些考核、競賽等環(huán)節(jié)，如舉辦網(wǎng)點“最牛話術達人活動”，以行員設計話術被網(wǎng)點其他行員采納及柜面營銷相關產(chǎn)品數(shù)量為相應的考核依據(jù)，根據(jù)廳堂主題營銷方案的規(guī)劃周期按月評比一次，積極促進行員發(fā)散思維，積極進取實施柜面營銷。

　　第二步：制訂緊抓客戶特點的營銷技巧

　　很多時候，當網(wǎng)點加入一些監(jiān)管或考核機制后，許多銀行柜員都能通過上述方法做到積極推薦，開始時效果顯著，但隨著主管的監(jiān)管逐漸松懈，柜員也很難持續(xù)堅持，尤其是現(xiàn)在銀行的新行員大多為80、90后，常常以個性化、自由化去標榜自己，因此用一些固定化、標準化、缺乏新意的監(jiān)督手段去要求行員被動推薦并不能滿足客戶需求;另外客戶在不斷成長，見了太多的銀行在做柜面營銷，如果不突破原有的模式，必定會被淘汰。

　　那么在此形勢下，客戶到底需要什么樣的營銷方式及話術呢?筆者認為直擊客戶痛點的營銷方式和迎合客戶性格特點的話術才是最佳的營銷手段。

　　1.直擊客戶痛點的營銷方式

　　直擊客戶痛點的營銷方式是指給予客戶目前最關心的、符合其自身利益問題的解決方案，將產(chǎn)品營銷作為一種客戶生活的解決方案。在波士頓《完美零售銀行2020》中就有這么一句話：“過去的產(chǎn)品在金融機構(gòu)中是相對中后臺的職能，強調(diào)安全性、專業(yè)性，但未來的金融產(chǎn)品將與客戶生活深度結(jié)合，從客戶生活痛點切入，嵌入生活應用中。” 由此可見，如今的客戶愿意接受的營銷方式不再是是否收費等因素，而是這個產(chǎn)品能給自己帶來哪些其需要的利益。

　　由于每一位客戶都有不同的需求，因此每個產(chǎn)品都應該有對應的解決思路，這可能過多地涉及到客戶經(jīng)理如何維護和挖掘客戶上，但是在全員營銷的背景下，柜員也應該抓住各種機會通過產(chǎn)品提供給客戶現(xiàn)實的解決方案，比如，當客戶等待時間過長，并且對快速辦理有較高要求時，柜員可在辦理業(yè)務時適當?shù)靥嵝芽蛻艨梢赞k理手機銀行、網(wǎng)銀等產(chǎn)品，通過電子渠道達到解決客戶問題的方案。

　　參考話術：“XXX先生您好，您可以通過我行的手機銀行來辦理相關的轉(zhuǎn)賬業(yè)務，無需等待，實時到賬、不收任何手續(xù)費�！�

　　2.迎合客戶性格特點的營銷方式

　　由于每位客戶的成長環(huán)境不同會呈現(xiàn)出不同的性格特點，因此不同的客戶對同一句話會有不同的理解方式。因此在柜面營銷時，柜員要善于把握客戶的性格特點，以客戶喜歡的方式去表述，才能達到事半功倍的效果。比如有的客戶做決定時往往表現(xiàn)的非常糾結(jié)，柜員就要敢于強勢地幫客戶做出決定;而有的客戶對于個人能否做決策有強烈的自主性，面對這樣的客戶時，柜員就應該委婉地提出建議，積極引導其做相應的決定。

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