銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)別阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕的理由
很多銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，最擔(dān)心的就是客戶(hù)說(shuō)出一些拒絕的理由，有時(shí)甚至設(shè)法阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕的理由，其實(shí)，你不讓客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由，你怎么想辦法解決問(wèn)題呢?因此，當(dāng)客戶(hù)想說(shuō)出他為什么要拒絕時(shí)，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)別阻止。
一、以積極的心態(tài)看待客戶(hù)的拒絕
全美“最偉大的推銷(xiāo)員”喬-吉拉德曾說(shuō)：“客戶(hù)的拒絕并不可怕，可怕的是客戶(hù)不對(duì)你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見(jiàn)，只是把你一個(gè)人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶(hù)對(duì)我的頻頻刁難。只要他們開(kāi)口說(shuō)話(huà)，我就會(huì)想辦法找到成交的機(jī)會(huì)。”與喬•吉拉德有著同樣感觸的一位銷(xiāo)售代表也說(shuō)過(guò)：“被客戶(hù)拒絕不是壞事，這只表明客戶(hù)關(guān)心這件事，也在專(zhuān)心聽(tīng)我講�？蛻�(hù)的拒絕使我有機(jī)會(huì)進(jìn)一步談下去，并可以為我搜集和提供更多資料。”可見(jiàn)，客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售人員是一種十分正常的行為，實(shí)際上很多久經(jīng)考驗(yàn)的銷(xiāo)售人員已經(jīng)把遭到客戶(hù)拒絕當(dāng)成了家常便飯。有些銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的頻頻拒絕感到受打擊和不滿(mǎn)，其實(shí)客戶(hù)能夠?qū)δ慵澳愕漠a(chǎn)品提出意見(jiàn)，這對(duì)你來(lái)說(shuō)未嘗不是一件好事。那么，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何看待客戶(hù)不同意購(gòu)買(mǎi)的種種理由呢?消極對(duì)待或者草草放棄肯定是最沒(méi)用的辦法，僅僅從意念上告訴自己“客戶(hù)拒絕未嘗不是一件好事”這也只是沒(méi)有實(shí)際意義的畫(huà)餅充饑。只有在思想上積極分析、在行動(dòng)上針對(duì)不同的拒絕理由加以應(yīng)對(duì)，這才是既治標(biāo)又治本的最好出路。
在與銷(xiāo)售人員的溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背后其實(shí)又隱藏著各種各樣的原因。面對(duì)形式各異的拒絕方式，銷(xiāo)售人員需要了解客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法，這才是促成交易的關(guān)鍵。由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售人員的的確確不應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的拒絕感到恐懼或排斥，而應(yīng)該持以歡迎和支持的態(tài)度。
二、正視客戶(hù)主觀意見(jiàn)的反應(yīng)
和一些足夠理智和冷靜的客戶(hù)相比，有的客戶(hù)表現(xiàn)得相當(dāng)主觀，這從他們的拒絕理由中就可以看出。比如，“我知道，你們這類(lèi)產(chǎn)品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會(huì)輕易上當(dāng)。”“我很討厭這種傳統(tǒng)的造型，它看上去就像一個(gè)愚蠢的郵箱。”“我一位同學(xué)說(shuō)過(guò)，他購(gòu)買(mǎi)的這種產(chǎn)品非常不好用。”“我剛做了一個(gè)非常不好的夢(mèng)，今天我最好什么東西都不要輕易購(gòu)買(mǎi)，以免上當(dāng)。”等等，這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒(méi)有真正觸及到產(chǎn)品本身，可是這并不代表這些客戶(hù)容易被說(shuō)服。
實(shí)際上，主觀性強(qiáng)的客戶(hù)所提出的拒絕理由常常來(lái)自于他們自己的生活或心情，這就需要銷(xiāo)售人員掌握更靈活的處理方式了。比如，銷(xiāo)售人員可以采取以下方式：對(duì)客戶(hù)的主觀意見(jiàn)不做實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，等客戶(hù)發(fā)泄完了，再用自己的真誠(chéng)和熱情引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入愉快的溝通氛圍當(dāng)中。值得提醒的是，你要用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶(hù)的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶(hù)的`觀點(diǎn)。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r(shí)，客戶(hù)也許就不會(huì)再抱著自己的成見(jiàn)與你斤斤計(jì)較了。
三、正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由
銷(xiāo)售人員雖然對(duì)客戶(hù)提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時(shí)候卻不得不承認(rèn)，客戶(hù)提出的拒絕理由是有相應(yīng)客觀依據(jù)的。銷(xiāo)售人員此時(shí)需要特別提醒自己：眼前的客戶(hù)是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品有著相當(dāng)程度的了解，千萬(wàn)不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。面對(duì)客戶(hù)證據(jù)充分的拒絕理由，銷(xiāo)售人員必須實(shí)事求是地承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，不過(guò)不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應(yīng)該設(shè)法將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)上，同時(shí)要對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)表示感謝。比如，“李小姐，看來(lái)您是一位非常細(xì)心的人，對(duì)于您提出的意見(jiàn)我一定會(huì)予以充分重視。不過(guò)，您是否注意到，在另一方面……”這種情況下，一定要把話(huà)說(shuō)得委婉動(dòng)聽(tīng)，讓客戶(hù)感到充分的被尊重。
四、正視客戶(hù)的自然防范
洽談生意時(shí)，不少客戶(hù)之所以拒絕推銷(xiāo)，完全出自于一種自然防范的心理。他們可能認(rèn)為自己在與銷(xiāo)售人員的溝通中處于下風(fēng)，所以銷(xiāo)售人員說(shuō)的每一句話(huà)對(duì)他們來(lái)說(shuō)都像一種進(jìn)攻，如果讓他們掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，那就更會(huì)令他們感到是一種冒險(xiǎn)。而有時(shí)，客戶(hù)產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于銷(xiāo)售人員本身，可能銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急切，讓客戶(hù)感到自己被步步緊逼，也可能是銷(xiāo)售人員給客戶(hù)留下了不值得信任的壞印象等等。不管是什么原因，當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出防范意識(shí)時(shí)，銷(xiāo)售人員都要特別注意自己的言行舉止，要盡可能地用舒緩溫和的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓客戶(hù)感到放松，溝通時(shí)要盡量拿出證明自己和產(chǎn)品信譽(yù)的實(shí)證來(lái)贏得客戶(hù)信任。當(dāng)客戶(hù)感到放松并對(duì)你產(chǎn)生信任時(shí)，這種防范心理就會(huì)自然而然地消除。
五、正視客戶(hù)用借口當(dāng)作拒絕理由
銷(xiāo)售過(guò)程中，有的客戶(hù)并不想明確地提出自己拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰(zhàn)術(shù)來(lái)獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員誤把借口當(dāng)作真正的拒絕原因，就會(huì)“誤入歧途”，這種搞錯(cuò)方向的推銷(xiāo)活動(dòng)，最終只能與最初的目標(biāo)越走越遠(yuǎn)。如果客戶(hù)不愿意說(shuō)出他們拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，難道銷(xiāo)售人員就只能像無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞嗎?無(wú)論如何，銷(xiāo)售人員也不可能采取逼迫的方式讓客戶(hù)說(shuō)出實(shí)情。那些聰明的銷(xiāo)售人員自有一套妙招，強(qiáng)硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的迂回戰(zhàn)術(shù)。例如，“陳先生，您擔(dān)心的售后服務(wù)問(wèn)題在我們公司是絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)的，這在合同上是有專(zhuān)門(mén)規(guī)定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會(huì)更多。”“大姐，您的顧慮我們可以理解，不過(guò)我想您真正在意的一定是其他問(wèn)題吧?”等等，對(duì)于客戶(hù)提出的任何借口，銷(xiāo)售人員都不要輕易接受，可以采取逐個(gè)擊破的方法讓客戶(hù)接受你的推銷(xiāo)。
總之，銷(xiāo)售人員要以積極的心態(tài)看待客戶(hù)的拒絕理由，要正視客戶(hù)主觀意見(jiàn)的反應(yīng)，正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由，正視客戶(hù)的自然防范，正視客戶(hù)用借口當(dāng)作拒絕理由。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
當(dāng)客戶(hù)想說(shuō)出拒絕理由時(shí)，銷(xiāo)售人員非但不要阻止，還應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：第一，不要對(duì)客戶(hù)的拒絕感到恐懼，反之要對(duì)它加以利用，因?yàn)橹辽倏蛻?hù)的拒絕可以使你與客戶(hù)的溝通不至于太單調(diào)。第二，與理智的客戶(hù)溝通不僅需要同樣的理智，還需要用情感來(lái)軟化對(duì)方。第三，客戶(hù)可以單憑主觀拒絕推銷(xiāo)，但是你卻必須時(shí)刻保持理智，絕對(duì)不要輕易地卷入客戶(hù)的主觀情緒當(dāng)中。第四，不要被客戶(hù)的表面借口所蒙蔽，此時(shí)需要用心智和真誠(chéng)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。第五，面對(duì)客戶(hù)的防范和質(zhì)疑，銷(xiāo)售人員要用令人放松的氣氛和值得信賴(lài)的證據(jù)來(lái)化解。
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