如何與客戶進(jìn)行有效談判技巧
如何與客戶進(jìn)行有效談判技巧。有八條關(guān)鍵性的策略可以把客戶從態(tài)度強(qiáng)硬的思想狀態(tài)中拉出來，帶他進(jìn)入雙蠃的思維空間。
為了蠃得這個(gè)客戶，我們已經(jīng)付出了一年多的時(shí)間和大量的精力，但是就在即將達(dá)成協(xié)定時(shí)，這個(gè)客戶突然變得貪得無厭了，他要求再次降價(jià)，而且降得不可理喻，他想榨盡我們的利潤，然後帶著他所得到的好處揚(yáng)長而去。他給我們留下的只有兩個(gè)選擇：要麼賠錢，要麼就徹底放棄。應(yīng)該怎麼選擇呢?
經(jīng)驗(yàn)告訴我們：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員即使說“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏生意經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，才會(huì)在客戶提出無理要求的時(shí)候，也表示欣然接受。精明的客戶甚至?xí)愿鞣N手段，誘使我們的銷售人員接受他們的條件。那麼，如何在做成生意的同時(shí)保障自己的利益?
針鋒相對(duì)并不是解決問題的辦法，除非你能滿足顧客所有要求;放棄更不是什麼好主意;一味地妥協(xié)雖然可能會(huì)節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，但是它沒有滿足雙方的要求，所以無法實(shí)現(xiàn)雙蠃。你的競爭對(duì)手一旦有了好的方案，且令買賣雙方都感到滿意的話，這筆生意就很有可能被搶走。 忍讓和妥協(xié)都不是解決問題的辦法。通常，1%～5%的價(jià)格折扣對(duì)銷售人員所得到的傭金無關(guān)緊要，因此，銷售人員會(huì)很爽快地答應(yīng)下來，但是這種輕率的讓步不僅會(huì)削減公司的利潤，而且還會(huì)縱容客戶在未來的討價(jià)還價(jià)中得寸進(jìn)尺。
只有一個(gè)辦法可以讓問題迎刃而解，那就是運(yùn)用談判的技巧，達(dá)到雙蠃的目的。 但和這樣的客戶談判時(shí)，想不過多地出現(xiàn)分歧是很難做到的，許多銷售人員會(huì)在有意無意之間使客戶惱怒。在出現(xiàn)分歧的時(shí)侯，有兩類最常見的通病會(huì)不時(shí)地出現(xiàn)：
第一個(gè)就是喋喋不休。有些銷售人員會(huì)不斷地重復(fù)某一觀點(diǎn)，直到顧客感到煩躁和尷尬為止。你的長篇大論無非試圖表明客戶的愚蠢，這在無意中就激怒了客戶。
第二個(gè)錯(cuò)誤就是對(duì)客戶的每一個(gè)觀點(diǎn)都進(jìn)行反駁，這肯定會(huì)導(dǎo)致爭吵而傷和氣。當(dāng)顧客在說“黑”時(shí)，你千萬別說“白”，即便你確信客戶錯(cuò)了，也不要當(dāng)面指責(zé)他。
對(duì)待那些咄咄逼人但又十分重要的客戶，你的反應(yīng)應(yīng)該是“具有肯定意義的消極對(duì)待”，即不與之爭斗，也不能讓客戶占了你的便宜;不能屈服，但更不能反擊。可以回避、搪塞，但是要堅(jiān)持原則，千萬不要把所有的路都堵死了。留有馀地，盡力把客戶引到你的思路中來達(dá)到雙蠃的目的，問題就迎刃而解了。
有八條關(guān)鍵性的策略可以把客戶從態(tài)度強(qiáng)硬的思想狀態(tài)中拉出來，帶他進(jìn)入雙蠃的思維空間。
1.做好談判前的準(zhǔn)備工作，清楚自己能夠接受的最低價(jià)位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素。 在與重要的客戶打交道時(shí)，最重要的就是避免出現(xiàn)或者成功、或者一拍兩散的局面，盡量讓談判繼續(xù)下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認(rèn)為價(jià)格是自己擁有的惟一變數(shù)因素，如此狹隘的想法極其危險(xiǎn)，雖然價(jià)格是引起買賣雙方利益沖突的最敏感話題，但僅僅考慮價(jià)格最後的結(jié)果只會(huì)既削減了利潤，又增加了買賣雙方彼此間的沖突。
正確的做法應(yīng)該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來。例如：在談判的過程中，多談些關(guān)於售前、售中和售後服務(wù)的話題，在談判中加入培訓(xùn)計(jì)畫和考察計(jì)畫，為稍後即將談到的價(jià)格找到它的價(jià)值所在。
銷售人員的工作就是從商品和服務(wù)中找出特殊部分，以期在不損害公司利益的前提下，增加客戶所能得到的價(jià)值。例如對(duì)於有特殊要求的客戶，是讓客戶自行完成設(shè)計(jì)方案還是交由廠家完成?有了這項(xiàng)選擇，銷售人員就可以把話題由價(jià)格引到產(chǎn)品發(fā)展過程中的價(jià)值增值服務(wù)的問題上來，由此，公司的收入和利潤就獲得了顯著的增加。
對(duì)於無差別的產(chǎn)品，你可以關(guān)注它的服務(wù)，從而增添變數(shù)因素。例如：普通商品的銷售可以考慮一下付款方式的選擇、數(shù)量折扣、搭配銷售等變數(shù)因素，你所掌握的變數(shù)因素越多，談判成功的概率就越大。
2.當(dāng)你受到了攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。 顧客一旦進(jìn)入他的思路 ，爭辯根本無法使他動(dòng)搖。在這種情況下，最好的勸說辦法就是聆聽。例如：當(dāng)受到攻擊時(shí)，大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己，或者反戈一擊。對(duì)於正在談判過程中的銷售人員來說，這兩種做法都會(huì)引發(fā)火藥味很濃的對(duì)峙，而如果傾聽顧客談下去，會(huì)有以下好處：首先，新的資訊可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間，增添變數(shù)因素?cái)?shù)目;其次，靜靜地聆聽有助於化解怒氣;第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。
3.時(shí)刻關(guān)注需要討論的問題，不要偏離主題。 長時(shí)間沒能取得絲毫進(jìn)展會(huì)讓人沮喪，這時(shí)最關(guān)鍵的就是保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態(tài)，適時(shí)總結(jié)一下談判所取得的進(jìn)展。例如：你是不是可以這樣說，把話題重新引到你所期望的主題中來：“我們已經(jīng)在這些問題上工作了3個(gè)小時(shí)了，試圖達(dá)成一項(xiàng)公平合理的解決方案�，F(xiàn)在，我建議重新回到付款條款上來，看看是否能做出總結(jié)。”
4.確定公司的需求。 有些銷售人員總是關(guān)注他們客戶的利益，而不是自己的利益，他們學(xué)會(huì)了完全從客戶的角度看問題，所以對(duì)客戶的需求特別清楚，但是對(duì)客戶予以太多的維護(hù)會(huì)對(duì)銷售人員不利。因?yàn)�，銷售人員在討價(jià)還價(jià)時(shí)，必須時(shí)刻銘記兩點(diǎn)：客戶的利益和本公司的最大利益。最佳的談判并不是一味地去滿足客戶的需求，而是關(guān)注問題的解決，達(dá)到雙蠃。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無謂的讓步。
5.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要。 切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格。例如，如果你這樣說：“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多50%，你們應(yīng)該為此付費(fèi)。”這會(huì)招致客戶立刻擺出防范的架勢。銷售人員應(yīng)該通過強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來建立起共同的基礎(chǔ)，避免過激語言。更好的說法是：“很顯然，服務(wù)是整個(gè)專案中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%，使我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種既能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法。”
6.把最棘手的問題留在最後。 當(dāng)你手頭有一堆的問題要談判時(shí)，千萬不要從最難的問題入手。原因有兩點(diǎn)：首先，解決相對(duì)簡單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢頭。假設(shè)你在與一位客戶打交道，這位客戶一心準(zhǔn)備在關(guān)鍵問題上將你擊敗，但你如果以競爭性不強(qiáng)的問題作為開始，并找出一些好的解決方案，就會(huì)令客戶發(fā)現(xiàn)挖掘新的解決方案的意義所在。其次，通過討論簡單的問題可以發(fā)現(xiàn)更多的變數(shù)因素，在談判進(jìn)入核心階段時(shí)，這些因素會(huì)起一定的幫助作用。
7.起點(diǎn)要高，讓步要慢。 討價(jià)還價(jià)是談判過程中最常見的事，你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明：你的期望值越高，談判結(jié)果就越理想;而你的期望值越低，談判的結(jié)果就恰好相反。在談判開始之前，一旦你降低了自己的.期望值，你就已經(jīng)在自己的腦海中做出了第一步退讓�？蛻魟t會(huì)很自然地向你直逼下去。有句老話是“先讓者輸”。但有一種情況可以這樣做，那就是你必須了解到客戶并沒有除了你以外的其他供貨渠道，這時(shí)銷售人員為了能讓交易順利進(jìn)行下去可以先做出讓步。
筆者認(rèn)識(shí)的一家公司的國內(nèi)市場部經(jīng)理，他在與客戶打交道時(shí)堅(jiān)持要誠信。談判前他總要向客戶出示價(jià)格表并說：“這是我們的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表，但是鑒於你們是家大客戶，我們會(huì)給你們一定的折扣。”客戶還未提出要求他便打破沈默，率先做出了讓步，因此他每次都會(huì)順利地提前結(jié)束談判。這樣做關(guān)鍵的一點(diǎn)是時(shí)刻都要讓你的讓步有所回報(bào)，并且要了解它給你帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值有多大。任何讓步對(duì)買賣雙方都會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值，所以開始做出的讓步一定要讓客戶認(rèn)為價(jià)值很大，而實(shí)際上對(duì)公司來說并不造成成本上升。
8.不要陷入感情欺詐的圈套。 精明的買家甚至?xí)愿星橐蛩仉y為銷售人員，而不是按照生意的原則來達(dá)成交易�？蛻魰r(shí)常會(huì)利用各種感情因素使銷售人員亂了陣腳，做出并不情愿的讓步。有些人把這種情感因素當(dāng)作預(yù)謀好的策略，銷售人員要知道如何應(yīng)對(duì)。下面三種應(yīng)對(duì)技巧在對(duì)付那些喜歡利用感情因素的客戶時(shí)是很有用的：(1)回避。要求休會(huì)與上司商量一下，或者重新安排談判，時(shí)間和地點(diǎn)的改變會(huì)使整個(gè)談判場面大為不同。(2)當(dāng)你的客戶大聲嚷嚷或主動(dòng)表示友善時(shí)安靜地聆聽，不要做點(diǎn)頭狀，保持與客戶的目光接觸，神情自然，但千萬別對(duì)客戶的行為予以鼓勵(lì)。當(dāng)長篇的說辭告一段落，你可以建議一個(gè)有建設(shè)性的計(jì)畫和安排。(3)公開表達(dá)對(duì)客戶的意見，但這樣做要把握好時(shí)機(jī)，不要讓顧客感到下不了臺(tái)而使整個(gè)談判過於匆忙。
總結(jié)一下，與咄咄逼人的客戶談判時(shí)，核心在於要避開他的正面攻擊，使其相信共同致力於問題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果最頑固的客戶對(duì)你的攻擊屢擊不中，那麼他自然就會(huì)放下拳頭;如果你能讓整個(gè)過程富有趣味性并且有所回報(bào)，那麼最難對(duì)付的客戶也會(huì)快活起來。在與頑固的客戶打交道時(shí)，創(chuàng)造力是做成生意的最佳方法。
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