對(duì)待憤怒的客戶(hù)，5大招讓客戶(hù)怒不起
對(duì)待憤怒的客戶(hù)，5大招讓客戶(hù)怒不起， 那么，如何平息憤怒型客戶(hù)的火氣呢?今天銷(xiāo)售心理學(xué)為大家分享幾種方法，當(dāng)你遇到類(lèi)似的客戶(hù)的時(shí)候，你可以試試看。
在銷(xiāo)售心理學(xué)上面，憤怒型客戶(hù)一般都不講道理，總是用非常微妙和無(wú)意識(shí)的方式點(diǎn)燃憤怒之情。在他們特別氣憤時(shí)，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對(duì)待通情達(dá)理、邏輯思維正常的人一樣對(duì)待憤怒型客戶(hù)，那可是大錯(cuò)特錯(cuò)，因?yàn)榭蛻?hù)憤怒時(shí)所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問(wèn)題或試圖解決問(wèn)題時(shí)所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。
一、找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
二、耐心傾聽(tīng)
聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的'原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。”
“我對(duì)此也很關(guān)心。”
“我看得出你為什么這么激動(dòng)。”
客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
三、找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
四、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
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