學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客的保留心理
如何引導(dǎo)顧客的心理，使其愿意購(gòu)買或者愿意再次光臨，是一門學(xué)問。在銷售過程的任何階段都可能出現(xiàn)顧客的保留心理。例如，在被接近時(shí)，顧客可能不愿意同銷售員談話。當(dāng)銷售員介紹商品時(shí)，顧客也可能產(chǎn)生保留心理。
1.保留心理的類型
有些常見的保留態(tài)度的出現(xiàn)是因?yàn)轭櫩筒⒉幌朐诋?dāng)時(shí)買東西或?qū)r(jià)格、商品、商店及其服務(wù)質(zhì)量或銷售員感到不滿意。
顧客有時(shí)抵制立即做出決定。他們可能說，“我還沒有下決定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一會(huì)兒”。所有這些顯示顧客對(duì)于自己對(duì)商品的需求或商品的優(yōu)點(diǎn)并不確信。而延遲購(gòu)買的真實(shí)原因可能是商品的價(jià)格或商品本身。同樣有時(shí)顧客只是不喜歡做決定。對(duì)那些猶豫不決的顧客，安慰有時(shí)比施加壓力更有用。
價(jià)格可能是顧客持保留心理的主要因素�？紤]到價(jià)格因素，有些顧客可能認(rèn)為商品價(jià)格過高，與其他零售店的價(jià)格不一致或比它的價(jià)格還高。其他常見的對(duì)價(jià)格持的保留態(tài)度有“我買不起”，“我將找一件更便宜的時(shí)裝”或“我會(huì)等到清倉(cāng)大甩賣時(shí)再來買”。
有關(guān)商品的抵制態(tài)度包括“這個(gè)紗門質(zhì)量太差了”，“這件衣服尺寸不對(duì)”，“我認(rèn)為這臺(tái)復(fù)印機(jī)看起來不好”，或“我不喜歡這套衣服的料子”。
顧客有時(shí)可能不喜歡商店本身。例如，顧客有可能到一家商店去買東西，即使他們通常不到那兒去。當(dāng)他們?nèi)ド痰陼r(shí)，他們可能對(duì)購(gòu)買商品感到不安。這些顧客對(duì)商品的質(zhì)量及商店的退貨規(guī)定可能需要更多的信息。
對(duì)于個(gè)別的銷售員，顧客有時(shí)也會(huì)有保留心理。銷售員的個(gè)性、行為或著裝都可能同顧客所料想的不同。顧客可能會(huì)想，“我并不喜歡同這種人打交道”。該銷售員可能不能消除顧客對(duì)他所持有的保留態(tài)度，因此對(duì)雙方而言，最好是把顧客領(lǐng)到另一個(gè)銷售員面前。從而商店更有可能賣出商品，同時(shí)第二個(gè)銷售員可能以后也會(huì)予以回報(bào)。
工作有效率的銷售員知道顧客有可能出現(xiàn)的各種保留心理。他們知道所賣的商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貴，知道某一商品明細(xì)目錄的可選范圍有限，他們還知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顧客所有的保留心理，工作有效率的銷售員在為銷售而做商品介紹時(shí)就能預(yù)見并處理一些顧客的抵制心理。例如，銷售員可以說，“這把電鉆有點(diǎn)貴，但我會(huì)向您演示您能用它做很多不同的事。”
2.揭示顧客的保留心理
有些銷售人員錯(cuò)誤地將顧客對(duì)商品不太好的評(píng)價(jià)當(dāng)做顧客有抵制心理。下面是一個(gè)例子：
顧客：這把電鉆貴嗎?
銷售員：這把電鉆真的不怎么貴，您是關(guān)心它是否值那么多錢嗎?
顧客：不，我只是想知道價(jià)格。
顧客所表達(dá)的保留態(tài)度常常只是不購(gòu)買商品的借口。顧客很少會(huì)說，“我沒有任何理由——我就是不想買。”通常顧客會(huì)找個(gè)理由，而且它看上去像真的有保留心理。有些顧客對(duì)任何商品都很贊同或不做任何評(píng)論，接下來他們決定不買商品。因而銷售員必須揭示顧客隱藏的理由。通過留意顧客對(duì)他們售賣商品的介紹，銷售人員可以看出顧客隱藏的保留心理。當(dāng)顧客對(duì)商品的某一特性或價(jià)格不感興趣時(shí)，銷售人員應(yīng)停止介紹，并開始新一輪的接近，或者他應(yīng)當(dāng)使他的某一觀點(diǎn)更清楚。有時(shí)顧客對(duì)待商品的方式表明了他們保留心理的根源。例如，他們可能會(huì)仔細(xì)打量一件襯衫，隨后將它放在一邊。這意味著“它看上去做的并不是很適合我”或“它的式樣不好(或顏色不好)”。當(dāng)這樣的情形出現(xiàn)時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)問這樣的問題，如“您看見縫在領(lǐng)子上的雙邊了嗎?”這類開誠(chéng)布公、鼓勵(lì)顧客同銷售員更多交流的問題包括：
“您愿意告訴我有關(guān)它的一些情況嗎?”
“為什么是那樣呢?”
“我們能更多地談?wù)剢?”
3.對(duì)待保留心理的方法
對(duì)待保留心理的方法是放松，并傾聽顧客所說的。允許顧客將他們的感情完全用語(yǔ)言表達(dá)出來。向顧客提問題，使他們的保留心理得到解釋，但不要打斷顧客回答問題，即使問題的答案看起來十分明顯。
銷售人員需要對(duì)顧客的保留心理做出反應(yīng)，而且這樣的反應(yīng)不致于引起爭(zhēng)吵。一種反應(yīng)方式是將顧客的表述轉(zhuǎn)化成一個(gè)問題。如果顧客說，“這些電冰箱都太大了。”那么銷售員可以回應(yīng)說，“哦，請(qǐng)問您想把這臺(tái)電冰箱放在哪兒呢?”得到的回答將幫助銷售員向顧客展示消除其抵制心理的一臺(tái)電冰箱。
對(duì)顧客的保留心理用問題來給予答復(fù)，通常比試著證明顧客的保留心理是毫無道理的要有效得多。有時(shí)提一個(gè)問題會(huì)使顧客自己回答他們?yōu)槭裁磿?huì)有保留心理。顧客可能會(huì)說，“在電子城我能找到比這臺(tái)更便宜的攝像機(jī)。”巧妙的回答是，“是否價(jià)格是您購(gòu)買這臺(tái)攝像機(jī)的`惟一因素?“答案可能是“不，我同樣對(duì)維修服務(wù)很在乎。事實(shí)上，我來你們商店是聽我朋友說你們擁有極好的維修服務(wù)部門。”
對(duì)顧客的保留心理用提問來做出反應(yīng)是一個(gè)好方法。它可以將借口同真正的抵制心理分開。不熟練的銷售人員對(duì)于保留心理可能過快做出反應(yīng)，而沒有意識(shí)到顧客開始表達(dá)的保留態(tài)度并不是不愿意購(gòu)買的真實(shí)原因。泛泛的保留心理是很難處理的，如“我不想買這臺(tái)割草機(jī)”。如果一個(gè)顧客表現(xiàn)出泛泛的保留態(tài)度，那么銷售員應(yīng)當(dāng)問一些問題，使抵制心理縮小到一些具體要點(diǎn)上。例如，顧客可能會(huì)說，“我很高興到你們店里來看商品，但我不想在這兒買任何東西。”對(duì)此，得體的反應(yīng)是，“請(qǐng)問您不喜歡我們商店的什么東西呢?”顧客對(duì)此問題的回答可能揭示了顧客的誤解或一個(gè)觀點(diǎn)，而對(duì)這一誤解，‘銷售員很容易就可以消除掉。例如，顧客可能會(huì)說，“我不喜歡你們的退貨規(guī)定。我喜歡退貨后得到現(xiàn)款，而不是賒賬。”知道了這位顧客不買商品的真實(shí)原因后，銷售員可以回答，“我們已經(jīng)改變了退貨規(guī)定，現(xiàn)在的規(guī)定是退貨后付現(xiàn)款。”
銷售人員應(yīng)試圖通過站在顧客一邊來緩解顧客的保留心理。這一點(diǎn)可以通過先同意顧客的保留心理，然后再予以反駁。通常顧客總認(rèn)為銷售員不贊同他們的抵制心理。與此相反，銷售員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到顧客的抵制態(tài)度是真誠(chéng)的，而他們應(yīng)當(dāng)尊重顧客的觀點(diǎn)。銷售員可以說，“我了解你的感受。如今什么東西的價(jià)格都很貴。”同意顧客的觀點(diǎn)之后，銷售員應(yīng)當(dāng)開始向顧客提供一些他所不了解的信息。在表達(dá)不同看法時(shí)，技巧是很必要的。例如，對(duì)于“我不喜歡這些打褶的新褲子。”這樣的保留態(tài)度，一個(gè)男士服裝銷售員可以回應(yīng)說，“史密斯先生。當(dāng)我第一眼看到這些褲子時(shí)，我也有同樣的感受。但穿上去很舒服，而且很時(shí)髦。一年前這些褲子開始面市時(shí)，我買了兩條，而現(xiàn)在是我最喜歡穿的褲子。”銷售員先贊同顧客，不認(rèn)為他的反應(yīng)是不正常的，但接著他就轉(zhuǎn)變顧客的抵制態(tài)度通過這樣表達(dá)不同看法，使顧客認(rèn)識(shí)到商品的優(yōu)點(diǎn)。
4.關(guān)心價(jià)格
銷售人員最常面對(duì)的抵制心理是由價(jià)格而引起的保留心理。為避免出現(xiàn)價(jià)格保留心理，銷售人員需要在討論價(jià)格時(shí)明確商品的優(yōu)點(diǎn)。如果顧客覺得商品優(yōu)點(diǎn)不足以解釋價(jià)格時(shí)，商品就不可能賣出。從另一方面而言，當(dāng)顧客覺得商品的優(yōu)點(diǎn)超過商品價(jià)格，物超所值時(shí)，商品賣出去的可能性就會(huì)很大，同時(shí)顧客也得到了滿足。
對(duì)待價(jià)格保留心理最好的方法有兩個(gè)步驟。首先，銷售員應(yīng)試圖從顧客角度看待保留心理。下面是從顧客角度來理解保留心理的一些問題：
“在這類商品上我們通常很有競(jìng)爭(zhēng)力。哪家商店還會(huì)以更低的價(jià)格銷售這款商品呢?”
“您說您看到在Sears商店里的價(jià)格比這兒的價(jià)格更低?我懷疑您比較的是不是相同款式的商品。那么請(qǐng)問Sears商店里的商品款式有哪些特征?”
從顧客的角度出發(fā)，銷售員獲得了許多信息。接著第二步就是強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)。如果他們相信便宜的商品與價(jià)格昂貴的商品質(zhì)量一樣好的話，所有的顧客都想買更便宜的商品。但如果銷售員指給他們看商品的額外的功能時(shí)，許多顧客是愿意付高價(jià)的。由于許多優(yōu)質(zhì)商品看上去和劣質(zhì)商品沒什么兩樣，因此銷售人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)商品的特性，以證明優(yōu)質(zhì)商品的高價(jià)是合理的。
商品的有些優(yōu)勢(shì)是由其無形的特性帶來的——這些特性是顧客看不到的，例如商品的耐用性、商店提供的服務(wù)、顧客可獲得的信用額度、退貨規(guī)定，以及商品種類齊全，使顧客在一家商店就能買到他所需要的全部商品。
最后，可以通過暗示商品可以降價(jià)來處理價(jià)格保留心理。但對(duì)于這一方法，除非顧客遇著非常適合他們需求的商品，否則他們可能仍不會(huì)購(gòu)買。
【學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客的保留心理】相關(guān)文章：
怎樣掌握顧客的心理08-27
了解顧客心理的途徑06-27
心理生活：引導(dǎo)孩子的問話11-21
要引導(dǎo)孩子學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)01-22
顧客的心理需求有哪些10-25
顧客消費(fèi)的10種心理06-27
服裝銷售引導(dǎo)顧客體驗(yàn)銷售話術(shù)07-26
如何利用好顧客的從眾心理06-27
顧客抱怨心理的分析研究11-11