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銷售心理學(xué)：銷售員要會＂調(diào)情＂
想到這個題目，源于一次分公司會議上一位同事的工作匯報。在一次非常普通的分公司月工作總結(jié)例會上，按照會議安排，第一項會議內(nèi)容就是工作匯報。也許是對例行會議的習(xí)慣性思維或者是對例會的例行公事，在很多與會人員的感覺上或多或少的都有一種應(yīng)付的心理，自然的，說者無心，聽者也無心;雖然并不至于冷場，但也成為了一種形式。
與會人員在規(guī)定的時間內(nèi)都陸續(xù)到場之后，就開始了工作匯報的程序。我們有位新來的同事，是帶著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)來到這個團(tuán)隊的。在連續(xù)3、4位同事的匯報后，到了這位新同事。他從容地站起來，不由自主的就站到了會議圓桌的中間，高聲對大家先近乎喊了聲：各位同事!大家，下午好!大家聽到這聲喊，都不由自主的抬了下頭，甚至有幾位已經(jīng)近乎驚愕了。然后他第一句話就是：希望大家給我點(diǎn)掌聲!并自己首先用力的鼓起了掌，于是會議室里響起了一陣高低錯落的掌聲。然后他又說到：我很榮幸能來到這個團(tuán)隊，為能擁有這么優(yōu)秀的團(tuán)隊，希望大家給自己一點(diǎn)掌聲!
原來死氣沉沉的氛圍立即就被調(diào)動了起來，大家也隨著他的喊聲，掌聲激烈了起來。在這一瞬間，仿佛整個室內(nèi)的空氣也熱烈了許多，在后面的工作匯報中，他一改其他同事流水賬式的工作匯報，而是選擇當(dāng)月重點(diǎn)的幾個工作，進(jìn)行了論述，并在每個匯報的時候都要停下來，對工作中的所得所失，與大家進(jìn)行一個互動式的溝通，并適時地對于大家的反映給予感謝性的掌聲和笑聲。隨著他的工作匯報的結(jié)束，在接下來的工作匯報中，大家的聲音似乎都提高了一個八度，以往沉悶的4個小時的例會時間在不知不覺中就過去了，而大家也沒有像以往一樣的那種沉悶的感覺。到這里大家也許明白了我題目中所說的"調(diào)情"的真正含義了。我認(rèn)為這個詞應(yīng)該是讀做"diaoqing"也就是"調(diào)動情緒"的意思。同樣的，在我們的銷售工作中，你能否調(diào)動起你面對的客戶的情緒也是你銷售能否成功的一個決定性因素。
我們大家也許都知道，在傳統(tǒng)的觀念里，大多人對一個好的銷售人員的定義包括：性格外向、能說會道、富有激情、思維敏捷、反應(yīng)迅速。很多時候，也是在這種目標(biāo)的指導(dǎo)下，我們的銷售人員在從事著他的工作，而且也取得了不匪的成績。在當(dāng)今的很多營銷學(xué)書籍中就提到了一個與傳統(tǒng)印象不同的觀點(diǎn)，也就是銷售人員應(yīng)當(dāng)具有的一個重要素質(zhì)：善于傾聽。
在CCTV熱播的《贏在中國》的節(jié)目中，有一期是要求進(jìn)入12強(qiáng)的選手，在商業(yè)實(shí)戰(zhàn)比賽中分兩組利用橡果國際的平臺進(jìn)行一次英語學(xué)習(xí)機(jī)的電話銷售及電視推銷節(jié)目。兩組選手都很出色的完成了他們的工作任務(wù)，而且取得了不錯的效果。但在最后的評委評價中，作為主評委的牛根生針對兩組選手的闡述和工作目的給予了這么一個評價：我們的選手在電視推銷和電話推銷中存在的一個最大誤區(qū)就是沒有充分認(rèn)識兩者的區(qū)別，電話推銷是一種互動式的銷售，你可以根據(jù)你的銷售對象進(jìn)行適時的改變來達(dá)到最好的推銷目的，而電視推銷則是需要你能夠把產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行充分挖掘，分析好你的對手來對癥下藥。
實(shí)際上在這段談話中，從事營銷管理多年的�？�，對中國的營銷精英們提出了一個非常尷尬的問題，那就是銷售工作中的互動，也就是如何在銷售工作中如何達(dá)到充分調(diào)動你的顧客的情緒的目的，從而完成你的銷售目的�？梢�，在目前的買方市場的狀況下，如何調(diào)動起消費(fèi)者的購買欲望，如何調(diào)動起你談判對象的積極情緒是我們面臨的一個至關(guān)重要的問題。
對于調(diào)動銷售活動的氛圍，掌控談判局勢我認(rèn)為至少有以下幾點(diǎn)是值得大家關(guān)注的：
1、調(diào)情=調(diào)查市場行情。
在這里我們把市場情況的調(diào)查放在第一位，也就是兵法中提出的"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"。在這里我也介紹一位同事的工作經(jīng)驗(yàn)，以前有個同事，他工作中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，一般他認(rèn)準(zhǔn)的經(jīng)銷商幾乎很少會直接去拜訪，他常掛在嘴邊的一句話就是：不知道對方的時候不要露出你的意圖，沒有武器的時候千萬不要接近你的敵人。雖然這句話有些片面，但足夠說明對市場調(diào)查，至少對你的意向客戶的調(diào)查的重要性。所以我提出：在還不知道你客戶是什么口味的時候，不要給你的客戶點(diǎn)菜。
2、調(diào)情=調(diào)節(jié)情緒。
調(diào)動情緒是一門學(xué)問，我們很多的銷售人員在從事銷售行業(yè)多年以后，仍存在一個很大的困惑就是對自己情緒的掌控。記得剛從事銷售行業(yè)的時候，接受北京某機(jī)構(gòu)銷售專業(yè)培訓(xùn)的時候，該機(jī)構(gòu)一位老師曾經(jīng)說過：當(dāng)你情緒不好的時候，請遠(yuǎn)離你的客戶。我們對自己情緒的調(diào)節(jié)能力首先是一種自我心態(tài)成熟的表現(xiàn)，只有在最短時間內(nèi)對自己的情緒深刻了解，正確疏導(dǎo)的人，才能在商戰(zhàn)中做到不因客觀環(huán)境的變化導(dǎo)致的情緒變化。所以我們見到的業(yè)界成功人士往往能達(dá)到"泰山崩于前而面不改色"的境界。只有良好的情緒控制能力才能保證你積極的心態(tài)，積極心態(tài)才是你通向成功的第一步。
3、調(diào)情=調(diào)動對方情緒。
我們常提到的一句話是：情緒是會傳染的，這可以從一個方面說明積極情緒的作用。應(yīng)該說，與客戶溝通的過程也是情緒溝通的一個過程，在溝通的過程中你的情緒與對方的情緒也在進(jìn)行著一個相互的較量。能否把握客戶的情緒變化，將你的積極情緒傳遞給對方將是你與對方溝通能否成功至關(guān)重要的一環(huán)。目前比較流行的會議營銷中，調(diào)動情緒就是一個非常典型的例子。很多時候，會議營銷的成敗取決于你與客戶互動的能力，也就是你調(diào)動客戶情緒的能力。
4、調(diào)情=調(diào)節(jié)工作氛圍。
現(xiàn)代銷售已經(jīng)脫離了銷售英雄時代，已經(jīng)不是一個高手搞定一切的時代，更多需要的是整個團(tuán)隊的配合。只有團(tuán)隊的成功才是企業(yè)真正的成功。所以一個好的銷售人員在團(tuán)隊中發(fā)揮的應(yīng)該是一個積極作用，能夠?qū)⒎e極情緒及時有效的傳遞給團(tuán)隊中的每一個人。而做為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，是否具有對團(tuán)隊成員進(jìn)行有效激勵已經(jīng)是考察領(lǐng)導(dǎo)者才能的首要條件。
只有敢于調(diào)情，善于調(diào)情，長于調(diào)情的銷售人員，才能在硝煙彌漫的商戰(zhàn)中得到不斷的自我提升，才能使自己立于不敗之地。
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