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與客戶溝通的正確技巧

時(shí)間:2020-08-29 13:46:51 銷售心理學(xué) 我要投稿

與客戶溝通的正確技巧

  想做好銷售,就要懂得與客戶溝通,那么與客戶溝通的正確技巧又是什么呢?

與客戶溝通的正確技巧

  溝通過程

  有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動(dòng)過程。嚴(yán)格意義上說,所謂銷售溝通,就是指使用語言、文字、符號(hào)或手勢(shì)、表情等表現(xiàn)形式,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售進(jìn)行解釋、說明或演示,以促使溝通雙方對(duì)溝通的內(nèi)容擁有共同的理解、認(rèn)識(shí)或認(rèn)同的過程。由此可知,銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達(dá)成共享、共識(shí)的一個(gè)過程。因此,銷售溝通過程涉及到信息的發(fā)送者(銷售人員或客戶)和信息的接收者(客戶或銷售人員)以及對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行的編碼(把欲傳達(dá)的意思用語言或非語言的形式表達(dá)出來)、解碼(對(duì)用語言或非語言傳達(dá)的內(nèi)容的理解)和噪音(影響溝通雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)成一致認(rèn)識(shí)或理解的內(nèi)、外部因素)等環(huán)節(jié)。

  具體地說,在銷售溝通過程中,信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶,他們隨著銷售溝通過程的信息交互,不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉(zhuǎn)換。而信息的發(fā)送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官,比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。

  銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點(diǎn)、意見、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則"翻譯"成可以傳送的信號(hào)。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環(huán)節(jié)。而信息的解碼,則恰好是信息編碼的逆過程,就是對(duì)傳送過來的語言或非語言的信息進(jìn)行分析、識(shí)別和理解等,進(jìn)而通過語言或非語言的手段進(jìn)行反饋:質(zhì)疑、知曉、反對(duì)或認(rèn)同等。

  此外,銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介,稱為通道或載體。比如,通過語言的溝通,傳送通道或載體就是空氣,或輔助溝通的其他物件,比如電腦、網(wǎng)絡(luò)等。信息溝通過程中,不可避免地會(huì)涉及到噪音,包括現(xiàn)實(shí)的和抽象的噪音兩大類。事實(shí)上,噪音無處不在,比如,在電腦城的柜臺(tái)前討價(jià)還價(jià),臨近的柜臺(tái)音響很大,就會(huì)對(duì)溝通造成干擾,這是現(xiàn)實(shí)的噪音;溝通雙方的情緒狀態(tài)、個(gè)性特點(diǎn)、文化背景、心理素質(zhì)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)等也是影響有效溝通的"噪音"因素,這是抽象的噪音。

  溝通風(fēng)格

  溝通風(fēng)格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。

  溝通風(fēng)格受到兩個(gè)基本要素,即控制性和敏感性的影響?刂菩苑从沉藗(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一;而敏感性則反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進(jìn)行二維劃分,就形成了四種典型的溝通風(fēng)格,如圖1、表1所示。

  研究表明,沒有一種溝通風(fēng)格在引導(dǎo)人們走向成功的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位。也就是說,人們無須為自己的溝通風(fēng)格感到擔(dān)憂,任何一種溝通風(fēng)格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì),并識(shí)別與之溝通的客戶的溝通風(fēng)格,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短地與客戶進(jìn)行溝通。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn),溝通風(fēng)格與人們的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知水平、文化背景、社會(huì)階層等因素緊密相關(guān),并且在長(zhǎng)期的社會(huì)生活過程中沉淀為一種習(xí)慣性行為。

  事實(shí)上,每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力,若要持續(xù)保持并不斷開發(fā),需要精心地培育;反之,每一種溝通風(fēng)格也有其潛在的阻力,若想獲得成功,就必須減輕或有效避免。實(shí)踐表明,有效的做法是不輕易改變自己的溝通風(fēng)格,但在溝通的過程中可以適度地調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,向你的溝通對(duì)象靠攏。

  作為優(yōu)秀的銷售人員,不僅要熟知自己的溝通風(fēng)格,更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識(shí)別出客戶的溝通風(fēng)格,然后靈活地、有針對(duì)性地與之展開行之有效的銷售溝通。事實(shí)上,人們的溝通風(fēng)格可以從不同的角度去識(shí)別,優(yōu)秀的銷售人員總是能夠通過察言觀色、旁敲側(cè)擊等手段迅速地判斷出客戶的溝通風(fēng)格。表2列舉了四種典型溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)及優(yōu)劣勢(shì)。掌握各種溝通風(fēng)格的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)對(duì)于銷售人員有效識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格,促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)具有莫大的幫助。

  對(duì)于優(yōu)秀的銷售人員來說,識(shí)別、辨認(rèn)客戶的溝通風(fēng)格僅僅是其與客戶展開有效溝通的先決條件。真正的銷售溝通過程能否做到有效,能否通過溝通實(shí)現(xiàn)銷售,完成交易,還取決于銷售人員在溝通過程中的靈活應(yīng)對(duì)措施。表3列舉了不同溝通風(fēng)格的銷售人員針對(duì)不同溝通風(fēng)格的客戶的'應(yīng)對(duì)措施。熟練掌握這些應(yīng)對(duì)措施,對(duì)于銷售人員提高銷售效率,提升銷售業(yè)績(jī)具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

  盡管銷售過程中的溝通千變?nèi)f化,眼花繚亂,但只要銷售人員和客戶雙方僅僅把握一個(gè)溝通的核心,即達(dá)成一致,促成交易;同時(shí)在溝通的形式和風(fēng)格上把握盡量匹配的原則,就容易取得銷售溝通中的成功!

  為了提升銷售業(yè)績(jī),就有必要加強(qiáng)銷售溝通,因而也就有必要降低心理習(xí)慣性防衛(wèi)。作為優(yōu)秀的銷售人員,必須懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格;為了順應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。不過需要指出,這里的調(diào)整風(fēng)格,既不是違心順從,也不是;^欺騙他人,而是在圍繞促成銷售的核心原則下的靈活應(yīng)對(duì)。

  概括地說,銷售人員調(diào)整溝通風(fēng)格的原則與技巧有:

  1.感同身受,即站在客戶對(duì)方的立場(chǎng)上來考慮問題,也就是"同理心",將心比心地?fù)Q位思考,同時(shí)不斷地降低自己習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。

  2.高瞻遠(yuǎn)矚,即具有前瞻性與創(chuàng)造性,為了加強(qiáng)溝通有效性,必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。

  3.隨機(jī)應(yīng)變,即根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象,采取不同的對(duì)策,正可謂"該出手時(shí)就出手。"

  4.自我超越,即不僅要對(duì)自我的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識(shí),而且還要不斷反思、評(píng)估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的"溝通"場(chǎng)景。

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