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銷售員面對(duì)大客戶提出過分要求時(shí)應(yīng)該怎么做
對(duì)于企業(yè)來說，大客戶的重要性是大家有目共睹的，然而當(dāng)大客戶提出過分要求時(shí)，銷售人員該怎么辦?下面就一起看看下文的介紹。
案例分析
管理培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理玲玲突然接到長(zhǎng)期合作的某電力公司培訓(xùn)部經(jīng)理韓志的電話，韓志用30分鐘大談了自己對(duì)玲玲銷售業(yè)績(jī)的幫助后，提出要求玲玲報(bào)銷其與家人去新馬泰旅游的所有費(fèi)用，總共加起來近3萬元。這家電力公司每年在玲玲這邊采購(gòu)的培訓(xùn)總額都超過50萬，采購(gòu)決定權(quán)全部是韓志一人拍板。
3萬元，對(duì)這家國(guó)內(nèi)知名的管理培訓(xùn)公司來說，并不是個(gè)大數(shù)目。但問題在于年初簽訂合作協(xié)議時(shí)，玲玲與韓志私下約定的回報(bào)條款中并沒有這一條。此時(shí)如果貿(mào)然向高層提出韓志的這個(gè)要求，高層不僅不會(huì)答應(yīng)，甚至還會(huì)懷疑玲玲是不是在其中做了手腳。
玲玲深知韓志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果這次滿足了他的要求，難免還會(huì)有下次，玲玲陷入兩難困境。
銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系中碰到這樣的情況非常普遍。對(duì)于大客戶的維系，不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的制度：歐美企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，即按照業(yè)務(wù)額的一定比例對(duì)消費(fèi)額提成，規(guī)定范圍內(nèi)銷售經(jīng)理可自行決定，但超過部分一定要請(qǐng)示上級(jí)。民營(yíng)企業(yè)，特別是江浙一帶，基本是銷售承包制，由銷售經(jīng)理自負(fù)盈虧。同時(shí)，也有一些企業(yè)，如零點(diǎn)調(diào)查公司，凡是客戶要回扣的業(yè)務(wù)絕對(duì)不做。但無論是哪種形式，操作上都有很成功的范例。
在C8(中國(guó))銷售管理機(jī)構(gòu)合伙人龍平看來，很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。
讓客戶體諒自己
龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過來。本來說好只他一人來，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。
因?yàn)椴]有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來的費(fèi)用要么客戶扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對(duì)該客戶說：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來也能寬松一點(diǎn)�！饼埰桨亚蛱呋亟o對(duì)方。而對(duì)方聽到這樣懇切的話也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請(qǐng)示上級(jí)，還為龍平的公司說好話。最后，額外的費(fèi)用就由客戶單位承擔(dān)了。龍平既沒有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺很愉快。
銷售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢，客戶就會(huì)買你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶越覺得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢(shì)地位，客戶反而會(huì)比較體諒。
學(xué)會(huì)利用上級(jí)
但客戶的需求多數(shù)是無解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購(gòu)公關(guān)的銷售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購(gòu)1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過關(guān)系找到了該局物資處處長(zhǎng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。
最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤(rùn)全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒有。
這時(shí)就需要請(qǐng)示上級(jí)。龍平特別強(qiáng)調(diào)，銷售經(jīng)理最重要的是，面對(duì)任何事情，都不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求。即使知道請(qǐng)示會(huì)得到上級(jí)批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶說請(qǐng)示的習(xí)慣，這就傳遞給對(duì)方一個(gè)信息，即銷售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿足客戶的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。
同時(shí)，在爭(zhēng)取公司的支持時(shí)，一定要通過書面的請(qǐng)款費(fèi)用報(bào)告，寫明是否是老客戶、成功希望有多大、來的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說服公司。
要會(huì)賭客戶
如果既無法說服客戶，又不能贏得公司額外的資金支持，銷售經(jīng)理就要在判斷該客戶價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把�！昂玫匿N售經(jīng)理都愿意花自己的錢去賭。”龍平說。
龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶，在合同沒簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來這位客戶因其它事要來龍平所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒確定是否有希望成交，龍平也就沒有申請(qǐng)招待費(fèi)，而是自己掏腰包請(qǐng)客戶吃飯。龍平表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對(duì)方也就不好推辭了。
所以說，一切靈活度就在于銷售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)。現(xiàn)實(shí)中遇到的很多問題都是制度之外的，沒有絕對(duì)的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶也都不一樣。
但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶單位是否有錢、該客戶是否有權(quán)力、該客戶單位是否有需求。此外，對(duì)客戶人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶喝酒很猛、但說話嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶是可以信賴的。
讓制度說話
百密總有一疏。銷售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問題。
已經(jīng)下班很長(zhǎng)時(shí)間了，某跨國(guó)移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來，不報(bào)的話自己又沒辦法面對(duì)那幾位大客戶，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。
為了答謝大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級(jí)酒店。離開時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬元。付冰查過明細(xì)后才知道，有幾位客戶看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。
但這幾位客戶說根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買單。公司早有明文規(guī)定，類似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶，一旦失去將會(huì)給公司帶來巨大損失。
毫無疑問，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬元為止。制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對(duì)付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。
拒絕也能讓客戶回頭
對(duì)于客戶的一些過分要求，要勇于說“不”。
龍平曾經(jīng)碰到一位客戶很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)龍平覺得成本太高，就請(qǐng)?jiān)摽蛻舫燥埐贤ǎ苯酉蚱湔f明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒有成功。但有意思的是，沒過多久，這位客戶在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。
對(duì)此，龍平的體會(huì)是，如果實(shí)在無法滿足客戶要求時(shí)，要先誠(chéng)懇地說明原因，然后想想還有沒有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒�。比如，�?duì)客戶的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊(cè)等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶感到公司的誠(chéng)心。
說“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶，否則會(huì)造成對(duì)方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶保持朋友的關(guān)系，說不定該客戶以后還會(huì)回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶會(huì)選擇再次回頭。
怎樣學(xué)會(huì)銷售員的說話技巧
1、學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要。
當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。比如：我是珠海市利萬物貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃勇，知道你對(duì)我公司的
電子防潮柜系列產(chǎn)品感興趣，特意來拜訪想聽取您的意見。注意在利萬物(公司名)黃勇(自己的名字)電子防潮柜(產(chǎn)品名)要用重音。要引起對(duì)方的提問。語速
一定要緩慢不拖沓。說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。
2、對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話;也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后在發(fā)言。
我們有很多銷售員，經(jīng)常不等對(duì)方說完話或者沒有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)電視辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作
為銷售員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷售產(chǎn)品。有時(shí)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客
戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
3、認(rèn)真回答對(duì)方的提問。
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。
更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒問題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天
下沒有絕對(duì)的事情。不要把自己的語言絕對(duì)化。
4、盡量不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。
我們有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。
5、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。
對(duì)于你的客戶的合理要求和專業(yè)知識(shí)，你要發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。會(huì)贊揚(yáng)別人的人更容易成功。
銷售員的說話技巧和藝術(shù)
學(xué)會(huì)傾聽：別人在對(duì)你說話時(shí)不要表現(xiàn)出不耐煩的表情，耐心傾聽別人說的話，如果有其它不同的意見，等別人說完了再提出你的觀點(diǎn)，態(tài)度要溫和。
少說話，不搶話，別人在說某個(gè)問題時(shí)不要搞得自己很懂一樣，什么都要插一句，又具體說不出所以然，弄的很尷尬。
說話語氣要注意，不要總是用刻薄的語言傷人，要學(xué)會(huì)換位思考，盡管有時(shí)你是好意，但說出來的話別人接受不了，長(zhǎng)此以往，別人都不愿和你交往。
不要說大話，總是說你自己很有能力，但當(dāng)別人需要你幫忙時(shí)，你又解決不了，弄的尷尬收?qǐng)觥?/p>
可以適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)別人，但不要太夸張，話一說出來就讓人覺得你很假，每個(gè)人都喜歡聽表揚(yáng)的話，要學(xué)會(huì)靈活。
說話要注意場(chǎng)合，不同的地方不同的交際群說話時(shí)都要注意，不要大聲喧嘩，不要總是像祥林嫂一樣，一開口就說個(gè)不停，全場(chǎng)只有你一人在說，讓別人覺得厭煩。
多觀察別人是怎樣說話的，多思考，結(jié)合自己不足的地方，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)。
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