電話銷售話術(shù) 如何探明客戶的需求

　　電話銷售話術(shù)，探詢客戶需求是所有銷售行業(yè)中最重要的一個環(huán)節(jié)。一般來講，客戶的采購動機是由于他們存在某些問題，或者他們認為他們的現(xiàn)狀與他們認為理想的情況有差距，為了彌補或減小這個差距，他們產(chǎn)生了購買的需求�？蛻舻男枨髮︿N售人來說是一個銷售機會。如客戶講：“我現(xiàn)在計算機速度有些慢”，“我對找不到競爭對手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時不及時”等等，這都是客戶對他的問題的描述，這都算是潛在的需求，而明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望。

　　客戶向銷售人表達明確需求的用語主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我們對…很感興趣、我期望。例如，“我想要解決這一問題”、“我們對服務(wù)器的實用性要求很高”等。

　　很多銷售人花大量的時間學(xué)習(xí)如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。為什么?大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候銷售人去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大?

　　對于任何一個銷售人來講，在這個階段相信你遇到的客戶90%以上都是并沒有明確需求的客戶。所以，面對銷售人的一個挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。但一般在電話中，你想要激發(fā)和引導(dǎo)客戶的需求，讓他們從潛在的需求變成明確的需求，難度挺大。所以，在電話銷售中，銷售人的目的還主要是以建立關(guān)系、獲取信息和獲得銷售線索為主，寄希望通過幾次電話讓那些暫時還沒有需求的客戶產(chǎn)生購買需求。

　　客戶產(chǎn)生了明確的需求后，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。對于有些客戶而言，他會很清楚他到底想要什么，而對于有些客戶而言，卻并不一定清楚什么產(chǎn)品對自己是最合適的。例如，一個客戶講：“我需要一臺筆記本電腦”，他表達的是明確的需求。但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點他卻并不一定知道。所以，作為專業(yè)的電話銷售人，當(dāng)你遇到對自己的需求并不清楚的客戶時，你可以利用你的專業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶做出正確的選擇，而這個時候，你正在為客戶創(chuàng)造價值。

　　探詢客戶需求的一個重要方法就是提出高質(zhì)量的問題。下面就是怎樣才能獲取客戶需求的方法步驟。

　　1.獲取客戶基本信息的詢問

　　探詢客戶需求，首先應(yīng)獲得客戶的一些基本信息。應(yīng)當(dāng)更多的知道客戶與你所銷售的產(chǎn)品應(yīng)用有關(guān)的環(huán)境和信息，以利于你更好的理解客戶的需求。例如，假如你銷售計算機，你就應(yīng)當(dāng)向客戶了解：

　　(1)您的公司有多少臺計算機?

　　(2)您的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面?

　　(3)您主要負責(zé)哪些方面?

　　(4)電腦出現(xiàn)故障的情況如何?

　　(5)您花很多時間用在解決電腦出現(xiàn)的這些問題上?

　　2.應(yīng)發(fā)現(xiàn)有問題的詢問

　　在獲得了客戶的相關(guān)基本信息以外，應(yīng)該了解客戶使用產(chǎn)品的意見，尤其是不滿的地方，這樣以利于進一步激發(fā)客戶明確需求。

　　(1)對現(xiàn)有系統(tǒng)您最不滿意的地方在哪里?

　　(2)都有哪些事情使您很頭疼?

　　(3)哪些事情占用了您太多的時間?

　　3.激發(fā)需求的詢問

　　當(dāng)找到了客戶對現(xiàn)狀的不滿之后，你要通過提出激發(fā)需求的詢問，將客戶的這些不滿擴大成更大的不滿意，引起客戶的高度重視，提高客戶解決這類問題的緊急迫性。

　　(1)這些問題對您有什么影響?

　　(2)您的老板如何看這一問題?

　　4.引導(dǎo)客戶解決問題

　　當(dāng)客戶已經(jīng)意識到現(xiàn)在所面臨的問題的嚴(yán)重性后，電話銷售人需要通過引導(dǎo)客戶來幫助客戶解決問題，讓客戶看到解決這些問題后所給他帶來的正面積極影響，從而促使客戶下決心行動。

　　(1)這些問題解決以后對您有什么有利的地方?

　　(2)您為什么要解決這些問題?

　　5.探詢客戶的具體需求

　　當(dāng)客戶向你表達的是明確的需求，你就要花時間盡可能多的了解客戶的更加具體的需求，同時也要知道需求產(chǎn)生的原因，以利于有針對性地介紹你的產(chǎn)品。

　　(1)我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的是什么樣子嗎?

　　(2)除了這一點外，你還對哪些方面感興趣?

　　(3)您已經(jīng)有了一個產(chǎn)品配置呢，還是需要我為您推薦?

　　6.引導(dǎo)客戶往下走

　　在銷售中，你得引導(dǎo)客戶在銷售的陽光大道上前進。從最初接觸客戶，到與客戶達成合作協(xié)議，有時候一個電話就可以，而有時候可能要持續(xù)一個月。在這個過程中，你得引導(dǎo)客戶一步步往前走，你不能被動等客戶來做決策，要記�。耗阋獛椭�客戶做決策。

　　(1)您下一步有何打算?

　　(2)是什么原因妨礙您做出決定?

　　(3)我們現(xiàn)在可以談?wù)劸唧w細節(jié)問題嗎?

　　(4)為了得到您的同意，我還要做些什么?為了得到其他人的同意，我又要做些什么?

　　(5)您最感興趣的是什么呢?它可以幫您解決什么問題?解決這些問題很緊迫嗎?為什么?

　　(6)可以請教一下，除了我們以外，還有誰在與您聯(lián)系?您認為他們什么做得更好? ‘

　　(7)您認為我們現(xiàn)在離合作還有多遠?

　　7.與決策相關(guān)

　　(1)除了您做決策以外，還有誰參與決策過程?

　　(2)您下一步準(zhǔn)備做什么?

　　(3)什么對您是最重要的?

　　(4)除了與您談以外，還需要與誰談?

　　(5)做這樣的決策需要多長時間?

　　(6)您希望分批送貨還是一次性?

　　以上就是在電話銷售中銷售人在探詢客戶需求時可能問到的問題種類，具體還需要根據(jù)不同的情況靈活運用。

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