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銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始
當(dāng)顧客拒絕你時(shí)，也許就是你成長(zhǎng)進(jìn)階成銷(xiāo)售高手的開(kāi)始！下面小編為您帶來(lái)銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始，歡迎閱讀！
銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 篇1
各式各樣的被拒絕，是營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)隨地都會(huì)碰到的窘境，但其實(shí)，銷(xiāo)售就是從拒絕開(kāi)始啊!
“銷(xiāo)售就是從拒絕開(kāi)始!”
“銷(xiāo)售就要發(fā)揮死不要臉的精神、越挫越勇!”
……
甚至在一些銷(xiāo)售管理層中，類(lèi)似的觀點(diǎn)也并不少見(jiàn)。
可是，除了一些特殊職業(yè)，其他行業(yè)似乎很少有這樣的要求。難道銷(xiāo)售屬于特殊職業(yè)?
仔細(xì)想想也不難理解：銷(xiāo)售想賣(mài)東西，客戶(hù)不想掏錢(qián)。于是銷(xiāo)售就需要堅(jiān)忍不拔地讓客戶(hù)買(mǎi)東西，客戶(hù)則需要堅(jiān)持不懈地提出各種理由拒絕。
客戶(hù)的這些理由，都可以定義為“異議”。比如：
我們需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。(其實(shí)根本不需要)
你的價(jià)格太貴了，我們買(mǎi)不起。(其實(shí)他們很有錢(qián))
………
銷(xiāo)售常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是將梳子賣(mài)給和尚，或者別人剛買(mǎi)了帕薩特，他卻想賣(mài)給人家奔馳!前者是因?yàn)楹蜕袥](méi)有梳頭的“痛苦”，后者是因?yàn)橘I(mǎi)了帕薩特的，需要“代步”的痛苦不大。
除此之外，還有一些其他類(lèi)型的異議，我們一一剖析。
延遲型異議：“我們還要再商量商量”
經(jīng)常會(huì)碰到這樣的事，你覺(jué)得項(xiàng)目差不多了，可以向客戶(hù)要單子了。但簽約要求一提出，客戶(hù)往往給你一些似是而非的回答，比如：我和同事商量一下、再等等、領(lǐng)導(dǎo)最近很忙，沒(méi)時(shí)間審批……
這樣的異議叫做“延遲型”異議，就是客戶(hù)沒(méi)有提出明確的不購(gòu)買(mǎi)理由，但是也沒(méi)有立刻答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)。
為什么會(huì)有“延遲”?
一是在決定“買(mǎi)不買(mǎi)“的階段中，客戶(hù)的痛苦還不夠大。
二是在“是否買(mǎi)你的”這個(gè)階段上出現(xiàn)延遲，這就是利益問(wèn)題了。
而客戶(hù)之所以“延遲”，最大的可能是銷(xiāo)售人員根本沒(méi)把利益交代清楚：
(1)只說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而沒(méi)有談及客戶(hù)利益。利益是針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)具體問(wèn)題的，不是產(chǎn)品固有的。你的筆記本電腦最大的優(yōu)勢(shì)是結(jié)實(shí)，可是客戶(hù)從來(lái)不帶電腦出門(mén)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有意義。
(2)證明利益的證據(jù)不足。他們的決策模式往往依賴(lài)于大量的證據(jù)和對(duì)證據(jù)的詳細(xì)分析，這些證據(jù)和分析則需要你來(lái)提供。
(3)利益沒(méi)有量化，對(duì)客戶(hù)的刺激不足。如果你只是談了些“提高效率，降低成本”之類(lèi)的口水話(huà)，客戶(hù)就沒(méi)感覺(jué)。如果你能具體地說(shuō)出節(jié)省幾個(gè)人力、節(jié)約多少資金、少出多少錯(cuò)誤等，對(duì)客戶(hù)的刺激就會(huì)大得多。
(4)違背了當(dāng)前客戶(hù)角色的“個(gè)人的贏”：他根本沒(méi)打算買(mǎi)你的東西，但是故意做出“延遲”的假象。
這個(gè)問(wèn)題，我們后面詳細(xì)分析。
如何應(yīng)對(duì)“延遲”
不要對(duì)抗，而是表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)延遲的理解。
重復(fù)一下給客戶(hù)帶來(lái)的利益。針對(duì)前期討論過(guò)的每個(gè)需求，逐一說(shuō)明解決后給客戶(hù)帶來(lái)的利益。每提及一次利益，客戶(hù)的欲望就會(huì)增加一分。
增加一個(gè)未提及的利益。比如，你可以讓客戶(hù)加入樣板客戶(hù)計(jì)劃。所有的購(gòu)買(mǎi)決策都帶有很大的沖動(dòng)成分。突然增加一個(gè)利益，往往會(huì)刺激客戶(hù)快速?zèng)Q策。
如果以上都沒(méi)用，那就不是延遲，而是真正的異議了。
價(jià)格與價(jià)值異議：產(chǎn)品再好，與我何干?
曾聽(tīng)一位銷(xiāo)售管理者講：“客戶(hù)的異議就是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)�？蛻�(hù)拒絕你時(shí)，就問(wèn)他：‘哪個(gè)地方不滿(mǎn)意?’他說(shuō)出什么地方不滿(mǎn)意時(shí)，就是銷(xiāo)售真正開(kāi)始之時(shí)。因?yàn)槟憧梢酝ㄟ^(guò)消除這種不滿(mǎn)意，從而交易成功。”
是不是聽(tīng)起來(lái)很有道理?其實(shí)，這是謊言。
先設(shè)想一種場(chǎng)景：一個(gè)銷(xiāo)售人員，在向顧客介紹一臺(tái)筆記本電腦時(shí)，他這樣說(shuō)：“這臺(tái)電腦重1.5公斤、屏幕尺寸13英寸，硬盤(pán)600G、內(nèi)存8個(gè)G，電池待電時(shí)間6小時(shí)，價(jià)格8000元�！�
大部分人會(huì)回答：“太貴了，能便宜點(diǎn)吧?”
這叫做價(jià)格異議——客戶(hù)通過(guò)反駁你的價(jià)格來(lái)表示異議。
后來(lái)，銷(xiāo)售人員改進(jìn)了說(shuō)法：“這臺(tái)電腦重1.5公斤，輕巧方便。屏幕大小13英寸、看得很清楚。硬盤(pán)600G，容量非常大。電池待電時(shí)間6小時(shí)，足夠你在飛機(jī)上看兩部電影。”
作為顧客，你是不是有可能這樣說(shuō)：“我又不背著它滿(mǎn)世界跑，輕點(diǎn)重點(diǎn)無(wú)所謂。硬盤(pán)600G絕對(duì)不大，我哥們的一千多個(gè)G呢。待電時(shí)間雖然有6小時(shí)，但是過(guò)段時(shí)間就不行了，連半個(gè)小時(shí)都堅(jiān)持不住。而且我從不坐飛機(jī)�！边@叫價(jià)值異議，也就是說(shuō)客戶(hù)通過(guò)反駁你的觀點(diǎn)來(lái)表示異議。
注意，這兩個(gè)場(chǎng)景中，銷(xiāo)售人員說(shuō)的話(huà)是有原則區(qū)別的，前者是在講產(chǎn)品的功能，后者是在講由功能延伸出來(lái)的優(yōu)勢(shì)，比如：1.5公斤，所以輕巧方便。
銷(xiāo)售大師雷克漢姆帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)就此問(wèn)題做過(guò)大量的測(cè)試，結(jié)果證明，功能與價(jià)格異議之間、優(yōu)勢(shì)與價(jià)值異議之間有明顯的關(guān)聯(lián)性�；旧峡梢赃@樣說(shuō)：你談功能，客戶(hù)就選擇用價(jià)格對(duì)抗;你談優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)就選擇用反駁對(duì)抗，一句話(huà)，怎么別扭怎么來(lái)!
他的實(shí)驗(yàn)揭示了另一個(gè)可怕的事實(shí)：異議這東西，大部分情況下根本就是銷(xiāo)售員自找的。
這就是很多銷(xiāo)售還在苦苦修煉的“逗自己玩”。
上述兩種場(chǎng)景中，客戶(hù)為什么會(huì)有那樣的反應(yīng)呢?這涉及到了一個(gè)銷(xiāo)售中的重要概念：鏈接。所謂鏈接，是指產(chǎn)品功能和客戶(hù)問(wèn)題之間的連接關(guān)系。而以上兩種情況的產(chǎn)生大都是銷(xiāo)售沒(méi)有主動(dòng)建立鏈接。
對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品和方案，客戶(hù)往往搞不懂你的功能和他的問(wèn)題之間是什么關(guān)系。也就搞不清給他帶來(lái)的利益了。比如汽車(chē)中的ESP功能的作用就是，當(dāng)駕駛員操縱汽車(chē)超過(guò)極限值后電腦自動(dòng)介入修正駕駛。這樣說(shuō)，沒(méi)幾個(gè)人能理解。不理解給自己帶來(lái)的利益，自然沒(méi)法定義價(jià)值，但是他們知道要為此多花一萬(wàn)多塊錢(qián)，當(dāng)然要和你講價(jià)了。
不主動(dòng)建立鏈接，往往因?yàn)榍捌跊](méi)有認(rèn)真了解客戶(hù)的需求�？傄詾樽约喊压δ芎吞攸c(diǎn)說(shuō)清楚了，客戶(hù)自己會(huì)建立鏈接，豈不知，復(fù)雜銷(xiāo)售中客戶(hù)根本沒(méi)這個(gè)能力。
無(wú)論功能還是優(yōu)勢(shì)，都是銷(xiāo)售人員自己的，而不是客戶(hù)要的;客戶(hù)要的是解決問(wèn)題的方法以及由此帶來(lái)的利益。
多談利益，少談功能，這類(lèi)異議便迎刃而解。銷(xiāo)售技巧中最常用的FAB和EQPA等方法就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)這種異議的解決方案。
反論：你解決不了我的問(wèn)題
假設(shè)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要降低庫(kù)存，客戶(hù)也意識(shí)到了，而你恰巧是做庫(kù)存管理軟件的!
你心中竊喜，立馬掏出產(chǎn)品來(lái)，對(duì)客戶(hù)道：“我的產(chǎn)品能幫你解決這個(gè)問(wèn)題，我們有最低庫(kù)存、最高庫(kù)存控制，能幫你有效把庫(kù)存降低下來(lái)�！�
客戶(hù)卻道：“我們庫(kù)存高，一個(gè)重要的原因是倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)員工的責(zé)任心不強(qiáng)，如果他們的責(zé)任心提高不上去，這事還是解決不了�！�
死了吧?你還能怎么辦?總不能去教育或者解雇他們倉(cāng)儲(chǔ)部的人吧?這種毒辣的`異議，在銷(xiāo)售中叫做“反論”：客戶(hù)提出一個(gè)你解決不了的問(wèn)題。
生意越復(fù)雜，問(wèn)題和解決方案之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系往往會(huì)越差。
比如，你說(shuō)培訓(xùn)可以提高管理水平，是培訓(xùn)本身就能提高管理水平嗎?顯然不可能。
但是站在客戶(hù)的角度又認(rèn)為銷(xiāo)售提供的對(duì)策必須解決所有的問(wèn)題：我都出錢(qián)了，你憑什么不能徹底解決我的問(wèn)題?
問(wèn)題往往有許多因素造成，銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品和方案又只能解決其中一部分，而客戶(hù)又有個(gè)臭毛�。核偸亲⒁獾侥愕漠a(chǎn)品沒(méi)有解決的方面，而不是已經(jīng)解決的方面。而且還總是揪著這些不能解決的地方不放，最終把銷(xiāo)售“憋死”。
這事怎么處理呢?前面我們談了問(wèn)題與痛苦，其實(shí)痛苦還可以再進(jìn)行細(xì)分成三種情況。
雷克漢姆把第一階段和第二階段合并叫做隱含需求(不是痛苦)階段，第三階段，叫做明確需求階段。之所以出現(xiàn)反論，原因在于，銷(xiāo)售人員談對(duì)策的時(shí)機(jī)不對(duì)。只有把客戶(hù)由隱含需求階段引導(dǎo)到明確需求階段，反論才不會(huì)出現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)了沒(méi)有?無(wú)論是價(jià)格異議、價(jià)值異議還是反論，往往來(lái)源于同一種銷(xiāo)售行為：銷(xiāo)售人員過(guò)早從兜里掏出了產(chǎn)品。這個(gè)“早”是指在沒(méi)有了解清楚客戶(hù)需求就開(kāi)始談了。你太急著賣(mài)了，所以客戶(hù)就不急著買(mǎi)了。
爭(zhēng)端：“死”了都不自知
什么是“爭(zhēng)端”?
“爭(zhēng)端”這個(gè)概念是米勒黑曼公司提出的，他們把爭(zhēng)端分為六種類(lèi)型：
猶豫：客戶(hù)正在尋找，還沒(méi)發(fā)現(xiàn)自己個(gè)人的贏在這次生意中如何實(shí)現(xiàn)。
疑問(wèn)：你是否能滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人的贏，客戶(hù)還不清楚。
重復(fù)反對(duì)意見(jiàn)：客戶(hù)覺(jué)得你現(xiàn)在沒(méi)法滿(mǎn)足我的個(gè)人利益，但是還抱有希望，不斷地提醒你。
不做承諾：客戶(hù)對(duì)你徹底不抱希望了。
爭(zhēng)論：客戶(hù)準(zhǔn)備把你趕走了。
抵觸：客戶(hù)覺(jué)得有你沒(méi)我，有我沒(méi)你。
這六類(lèi)中，前三類(lèi)屬于還有希望解決，后三類(lèi)基本就沒(méi)戲了。
“你的產(chǎn)品用起來(lái)非常不舒服，很不習(xí)慣，我們沒(méi)法買(mǎi)�！�
“你沒(méi)有我們這個(gè)行業(yè)的客戶(hù)案例，我們不能買(mǎi)。”
“我是真想推薦你們，可是我們領(lǐng)導(dǎo)就是不同意�！�
……
很多銷(xiāo)售人員碰到類(lèi)似的事情總是會(huì)設(shè)法解決客戶(hù)提出的問(wèn)題�？蛻�(hù)說(shuō)價(jià)格高，就降價(jià);客戶(hù)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不同意，就搞領(lǐng)導(dǎo);客戶(hù)說(shuō)用不著，就努力介紹功能!
豈不知，這時(shí)銷(xiāo)售已經(jīng)中槍陣亡了，至少也是重傷等死。
這類(lèi)異議我們管它叫“爭(zhēng)端”。“爭(zhēng)端”和“異議”有一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別：“異議”是關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的�？吹靡�(jiàn)，摸得著。你可以想辦法處理(雖然用不著處理)，但是爭(zhēng)端，你幾乎沒(méi)有辦法克服。
產(chǎn)生“爭(zhēng)端”的原因只有一個(gè)：客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)到買(mǎi)你的產(chǎn)品對(duì)他個(gè)人有什么好處，甚至感覺(jué)到了對(duì)他個(gè)人的壞處。
注意：這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞——感覺(jué)、個(gè)人。
所謂銷(xiāo)售就是給客戶(hù)一個(gè)好的結(jié)果，并使采購(gòu)中的每個(gè)人都受益。所謂結(jié)果就是客戶(hù)要買(mǎi)什么，比如買(mǎi)個(gè)汽車(chē)是代步、買(mǎi)套軟件是為了管理。所謂收益，也叫“個(gè)人的贏”，是客戶(hù)某個(gè)角色為什么買(mǎi)。比如，買(mǎi)汽車(chē)是為了找到成功人士的感覺(jué)，是很個(gè)人化的東西。
又因爭(zhēng)端源于感覺(jué)，很難抓住具體的東西，他覺(jué)得不爽、隨便找個(gè)理由就拒絕了你，所以這時(shí)候處理“理由”是沒(méi)有意義的。
銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 篇2
1、樹(shù)立正確的銷(xiāo)售心態(tài)
面對(duì)客戶(hù)的拒絕，銷(xiāo)售員必須積極對(duì)待，要逐漸習(xí)慣這種拒絕，要學(xué)會(huì)點(diǎn)阿Q精神，這會(huì)讓你越挫越勇。
�。�1）正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的拒絕
我們對(duì)拒絕的認(rèn)識(shí)決定著我們的態(tài)度，我們的態(tài)度影響著我們的行為方式，而行為方式?jīng)Q定著我們的工作結(jié)果。因此，你對(duì)客戶(hù)的拒絕首先要有正確的認(rèn)識(shí)。
不要把客戶(hù)的拒絕當(dāng)成是對(duì)自己個(gè)人的拒絕，客戶(hù)并不是對(duì)你說(shuō)“不”，而是對(duì)你當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品說(shuō)“不”。
客戶(hù)每次說(shuō)“不”都不是最終決定。如果你確認(rèn)有效的客戶(hù)對(duì)象和你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品很適合，客戶(hù)最終還是可能需要你的產(chǎn)品的。
�。�2）端正你的銷(xiāo)售態(tài)度
不能因?yàn)榭蛻?hù)的拒絕就表現(xiàn)出惡劣的態(tài)度，這只會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生反感。即使客戶(hù)拒絕，沒(méi)有與你達(dá)成交易，依然保持始終如一的禮貌態(tài)度，至少會(huì)讓你在客戶(hù)心里留下一個(gè)好的印象，以后還可能有與你合作的機(jī)會(huì)。
有些客戶(hù)的拒絕帶有相當(dāng)?shù)闹饔^色彩，對(duì)于這種客戶(hù)可以先不做實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)，等客戶(hù)說(shuō)完自己的理由，再用自己的真誠(chéng)和熱情引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)人愉快的溝通氛圍當(dāng)中。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r(shí)，客戶(hù)也許就不會(huì)再抱著自己的成見(jiàn)與你斤斤計(jì)較了。
�。�3）調(diào)整你的情緒
千萬(wàn)不要一被拒絕就表現(xiàn)出沮喪的情緒，因?yàn)闊o(wú)論客戶(hù)內(nèi)心的真實(shí)態(tài)度是怎樣的，在與銷(xiāo)售員進(jìn)行交流的過(guò)程當(dāng)中，他們總是習(xí)慣于表示拒絕。各種各樣的拒絕理由往往是他們“進(jìn)可攻，退可守”的武器。所以，很多時(shí)候，無(wú)論潛在客戶(hù)表現(xiàn)出看似多么不滿(mǎn)的.態(tài)度、尋找多少種看似難以擊破的理由表示拒絕，他們其實(shí)都是在試圖爭(zhēng)取銷(xiāo)售過(guò)程中的主動(dòng)地位。因此，對(duì)于客戶(hù)的拒絕態(tài)度你實(shí)在沒(méi)必要太過(guò)恐懼，當(dāng)客戶(hù)用各種理由拒絕你的推銷(xiāo)時(shí)，千萬(wàn)不要消極地認(rèn)為自己的推銷(xiāo)已經(jīng)走向失敗了。
如果每逢遭遇客戶(hù)拒絕就情緒消極、輕言放棄，那么這樣的銷(xiāo)售員是很難獲得成功的。無(wú)論最后能否實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，我們都應(yīng)該以一顆平常心去面對(duì)。
2、行動(dòng)起來(lái)化解拒絕
�。�1）保持應(yīng)有的禮貌
保持自己的禮貌，微笑地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您的光臨�！瘜�(duì)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的禮貌態(tài)度要與客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)的一致。
�。�2）三分鐘堅(jiān)持術(shù)
當(dāng)客戶(hù)拒絕時(shí)不要死纏爛打。但也不要輕易放棄，你可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拒絕的原因，并判斷是否是真正的原因。若不是真正原因就要再堅(jiān)持一會(huì)兒。
運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù)，眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出：“三分鐘，只要三分鐘就好！”心里相信客戶(hù)一定會(huì)被你的真心所打動(dòng)，一定會(huì)給予你這三分鐘時(shí)間。
情景一
雙膚地收起貨品，一臉不高興。
情景二
有心買(mǎi)嗚？沒(méi)心買(mǎi)干嗎要試啊？
以上兩種銷(xiāo)售員的應(yīng)對(duì)方法都是非常消極的，會(huì)使買(mǎi)售雙方的情緒都受到不好的影響，甚至在遇到個(gè)性強(qiáng)硬的顧客時(shí)，會(huì)吵起架來(lái)，導(dǎo)致銷(xiāo)售局面的尷尬。
�。�3）從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
要弄清楚客戶(hù)不愿購(gòu)買(mǎi)的真正原因，不斷地分析自己的銷(xiāo)售技巧，確定有待改進(jìn)的地方，然后付諸實(shí)踐。埃里�！ぶZ伯特是德語(yǔ)地區(qū)最著名的管理和銷(xiāo)售培vi！專(zhuān)家之一，他曾說(shuō)過(guò)：“不要害怕客戶(hù)任何形式的拒絕，只要你抓住一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：弄清客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，那一切問(wèn)題就會(huì)像醫(yī)生找到了病因一樣變得明朗起來(lái)。”
客戶(hù)有時(shí)候提出的拒絕理由并非借口，而是有一定的客觀性，這時(shí)你必須實(shí)事求是地承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，并對(duì)客戶(hù)表示感謝。讓對(duì)方感到你是以負(fù)責(zé)的心態(tài)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的。例如下面的情形：
客戶(hù)試用完產(chǎn)品覺(jué)得不合適，準(zhǔn)備離開(kāi)。
摘售員：“這位小姐，請(qǐng)留步。請(qǐng)問(wèn)您試過(guò)之后覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎？”
客戶(hù)：“不滿(mǎn)意�！�
稍售員（微笑）：“我是真心為您服務(wù)的，并真誠(chéng)向您請(qǐng)教：您能告訴我是哪方面不滿(mǎn)意嗎？因?yàn)檫@是我們店里衡到的貨，我們要及時(shí)地關(guān)注客戶(hù)對(duì)它的反映。另外，如果您不滿(mǎn)意這件上衣，我再為您推薦其他幾款�！�
面對(duì)拒絕，你應(yīng)該保持積極的狀態(tài)。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的拒絕只是一種自然而然的防范心態(tài)，就需要以比較溫和輕松的方式繼續(xù)溝通，如果客戶(hù)是真正的拒絕，那么就保持優(yōu)雅的札貌態(tài)度，把精力放在發(fā)展客戶(hù)關(guān)系上。不論客戶(hù)有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，一旦建立了良好的客戶(hù)關(guān)系，今后自然會(huì)拒絕變少，接受變多。
銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 篇3
是不是經(jīng)常感覺(jué)自己在這邊激情澎湃，可客戶(hù)方面卻只是草草的敷掩了事?現(xiàn)在就教你如何控制談話(huà)，如何打造一個(gè)更加積極的客戶(hù)。
在銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)與推進(jìn)中，與客戶(hù)的每一次溝通都是極大的機(jī)會(huì)成本。溝通，多以為是信息交換而已，這嚴(yán)重扭曲溝通的目標(biāo)性，尤其是銷(xiāo)售溝通。只有做到每句(段)話(huà)的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費(fèi)機(jī)會(huì)成本的銷(xiāo)售溝通。
真正的談話(huà)高手，總是能夠調(diào)動(dòng)對(duì)方的激情及積極性，使其愿意傾聽(tīng)并延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，尤其是溝通不感到疲憊，并產(chǎn)生相應(yīng)的吸引力時(shí)。為此，需要營(yíng)銷(xiāo)員學(xué)會(huì)掌握與客戶(hù)溝通的秘訣。
一、問(wèn)答式溝通時(shí)，動(dòng)力對(duì)話(huà)的運(yùn)用。
在交流中，客戶(hù)自然會(huì)有疑問(wèn)。如果是客戶(hù)開(kāi)口問(wèn)話(huà)了，這其實(shí)是溝通有效的最佳時(shí)機(jī)。但是很多的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抓住這個(gè)良機(jī)。比較糟糕的銷(xiāo)售人員反會(huì)害怕客戶(hù)提問(wèn)，或是怕招架不住而“露餡”(不專(zhuān)業(yè)與缺乏信心所致)，或是怨客戶(hù)太“挑剔”(只想遇到所謂的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”);比較普通的銷(xiāo)售人員則只是如實(shí)作答。然而客戶(hù)的問(wèn)話(huà)只是反應(yīng)他自己的思維導(dǎo)圖(和你不是一樣的背景)，他是選擇性的問(wèn)話(huà)，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因?yàn)樗麑⒋鸢改萌シ旁谀睦�、如何用，我們都無(wú)法控制。所以我們常會(huì)覺(jué)得客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題怎么都是東一句西一句的，這是因?yàn)榭臀译p方的思維并非在一條線(xiàn)上的，盡管表面上關(guān)心的是“同一件事情”。
事實(shí)上，客戶(hù)開(kāi)始提問(wèn)，表示客戶(hù)有了接受信息的需要，表示是客戶(hù)“開(kāi)門(mén)”了，并將會(huì)利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。這是一次難得的機(jī)會(huì)，作為銷(xiāo)售人員需要抓住機(jī)會(huì)，運(yùn)用這一“管道”。在回答客戶(hù)時(shí)，將客戶(hù)所要的事實(shí)信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶(hù)。
具體案例如：
客戶(hù)問(wèn)“你的具體供貨價(jià)是多少?你們的提供的服務(wù)怎么樣?”
銷(xiāo)售人員不是僅僅回答“價(jià)格是多少”、“服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶(hù)，因?yàn)閮r(jià)格的后面事實(shí)是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么?我們企業(yè)是什么樣的信念?這都是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡(jiǎn)練扼要地闡述。
“我們的價(jià)格是每臺(tái)5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪(fǎng)您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶(hù)也應(yīng)該是堅(jiān)持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的……�！�
激發(fā)客戶(hù)：“您這樣的客戶(hù)就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”“客戶(hù)就應(yīng)該享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”等，并盡可能言簡(jiǎn)意賅地告訴他理由。
其實(shí)客戶(hù)選擇的只是了解價(jià)格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運(yùn)用我想你也能猜到八九。但是我們將運(yùn)用這一話(huà)題“隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過(guò)去。
這樣就使客戶(hù)了解我們的同時(shí)也啟發(fā)起了客戶(hù)的關(guān)于“定位”、“信念”的共鳴或意識(shí)。
所以在回答客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，勿以為客戶(hù)問(wèn)話(huà)只是為了獲得事實(shí)信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷(xiāo)售者，只是做到了前者，卻又待客戶(hù)“關(guān)門(mén)”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來(lái)激發(fā)，客戶(hù)也就沒(méi)有心思去聽(tīng)你的“專(zhuān)場(chǎng)介紹”了。那么優(yōu)秀的銷(xiāo)售者，就會(huì)擺脫“受制于客戶(hù)”的`溝通弊病(即客戶(hù)問(wèn)什么就只乖乖回答他的問(wèn)題)�？蛻�(hù)的問(wèn)話(huà)并非只是了解信息而已，更不是一種拒絕，而是一種擔(dān)憂(yōu)，或是某種消費(fèi)(投資)意識(shí)缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動(dòng)力對(duì)話(huà)的原因。
二、表述性溝通時(shí)的動(dòng)力對(duì)話(huà)運(yùn)用。
很多時(shí)候需要我們主動(dòng)展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶(hù)給予我們時(shí)間，銷(xiāo)售者就要把握好這次機(jī)會(huì)。所以在表述時(shí)，不僅僅說(shuō)出解決方法，即現(xiàn)實(shí)性的話(huà)題(事實(shí)信息)，還需要說(shuō)出為什么要解決這個(gè)問(wèn)題，即意義性的話(huà)題(激發(fā)信息)，就是要將現(xiàn)實(shí)的話(huà)題進(jìn)行提升到一個(gè)高度，表達(dá)出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來(lái)客戶(hù)提出抗拒的問(wèn)題時(shí)，我們才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)這個(gè)解決方案“不屑”才來(lái)彌補(bǔ)。其實(shí)客戶(hù)抗拒不是這個(gè)解決方案(能不能解決問(wèn)題)，而是因?yàn)椴恢肋@個(gè)解決方案實(shí)現(xiàn)的意義(能解決這個(gè)問(wèn)題又有多大的意義)，加之處于決策機(jī)會(huì)成本和決策風(fēng)險(xiǎn)的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶(hù)關(guān)注的則是你所說(shuō)的對(duì)于他而言到底有什么意義。沒(méi)有意義他就抗拒，因?yàn)槟憷速M(fèi)了他的時(shí)間以及他投入的些許情感，又加之你先前說(shuō)對(duì)他“有益”，于是落差為一種欺騙。
銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 篇4
1、被顧客拒絕時(shí)該如何分析原因？
買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中最常見(jiàn)的，也是銷(xiāo)售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯，但還是免不了會(huì)覺(jué)得受到了打擊。
情商較低的銷(xiāo)售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地送顧客離開(kāi)，二是火冒三丈地與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
無(wú)論哪種情況，都是消極的做法，都不會(huì)讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷(xiāo)售員會(huì)采取第三種做法，對(duì)顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來(lái)化解他們對(duì)銷(xiāo)售員的不滿(mǎn)。
沒(méi)有淡定的心態(tài)，銷(xiāo)售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒(méi)有積極熱情的態(tài)度，顧客不會(huì)感受到銷(xiāo)售員的誠(chéng)意。
從某種意義上說(shuō)，賣(mài)產(chǎn)品也是一個(gè)展示態(tài)度的過(guò)程。銷(xiāo)售員的態(tài)度不好，會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷(xiāo)售員的態(tài)度極佳，顧客對(duì)先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見(jiàn)。
當(dāng)然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問(wèn)題的根本。
一般來(lái)說(shuō)，顧客在客觀上的拒絕主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿(mǎn)意
�。�2）對(duì)銷(xiāo)售員的臨場(chǎng)表現(xiàn)不滿(mǎn)意
�。�3）對(duì)銷(xiāo)售員的后續(xù)服務(wù)不滿(mǎn)意
（4）對(duì)銷(xiāo)售員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較看好
�。�5）對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂(yōu)心忡忡
這5種拒絕理由都非�，F(xiàn)實(shí)，但銷(xiāo)售員也并非無(wú)力擺平。所以，當(dāng)顧客對(duì)你表示拒絕時(shí)，要用友好的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)對(duì)方到底對(duì)什么地方不滿(mǎn)意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來(lái)。
這時(shí)候，原本打算離開(kāi)的顧客，會(huì)設(shè)法找一個(gè)更具體的理由來(lái)回絕你。銷(xiāo)售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對(duì)性的說(shuō)服工作了。
比如，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿(mǎn)意時(shí)，銷(xiāo)售員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說(shuō)服。
若顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員臨場(chǎng)表現(xiàn)不佳就要在平時(shí)好好訓(xùn)練銷(xiāo)售展示能力，增強(qiáng)自己對(duì)顧客的感染力。
如果顧客對(duì)銷(xiāo)售員的.后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話(huà)，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動(dòng)給出有力證明。
假如顧客更喜歡公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對(duì)比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。
無(wú)論是說(shuō)服顧客的哪一種拒絕理由，銷(xiāo)售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說(shuō)服技巧，在不知不覺(jué)中讓顧客改變觀念。
2、被顧客拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧有哪些？
面對(duì)顧客的拒絕，營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺(jué)——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。
第一步：向顧客表示“我理解你的感受”
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識(shí)別對(duì)方的情緒，感知對(duì)方的痛苦，故而能換位思考，弄清對(duì)方的心結(jié)所在。
用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開(kāi)頭，可以讓顧客覺(jué)得你認(rèn)真傾聽(tīng)了他們的心聲。這份尊重感會(huì)讓他們頓時(shí)對(duì)你產(chǎn)生親近感。
第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意見(jiàn)能被大眾認(rèn)可。與你意見(jiàn)相同的人越多，說(shuō)明你的觀點(diǎn)就越具有代表性。
盡管有代表性的意見(jiàn)不等于就是真理，但必定會(huì)形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。
所以，銷(xiāo)售員可用“其他人剛開(kāi)始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費(fèi)者、該領(lǐng)域的專(zhuān)家或者其他知名人士。
第三步：告訴顧客“其他人的想法后來(lái)被事實(shí)改變了”
具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷(xiāo)售員）的建議”來(lái)結(jié)尾。
其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點(diǎn)）。
“感覺(jué)——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過(guò)程。
接下來(lái)，銷(xiāo)售員順勢(shì)勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷(xiāo)建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧，銷(xiāo)售員首先要有一顆淡然對(duì)待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。
銷(xiāo)售工作就是這樣充滿(mǎn)波折卻又振奮人心。起起落落都是正�，F(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶(hù)進(jìn)店都能做到成交，因?yàn)檫B最頂尖的金牌銷(xiāo)售員都做不到這一點(diǎn)。
正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識(shí)自己的能力，這才是高情商的銷(xiāo)售員該做的事情。
當(dāng)顧客拒絕你時(shí)，也許就是你成長(zhǎng)進(jìn)階成銷(xiāo)售高手的開(kāi)始！Just do it。
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