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銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)心理分析
客戶(hù)的一般心理需求有：尊重感的獲得；多得感的獲得；安全感的獲得；舒服感的獲；準(zhǔn)確感的獲得。以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)心理分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)心理分析：
一、猶豫不決型客戶(hù)
特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的。
應(yīng)對(duì)策略：這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶(hù)是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。
二、脾氣暴躁型的客戶(hù)
特點(diǎn)：一旦有一絲不滿(mǎn)，就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。
應(yīng)對(duì)策略：用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕�，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他。
三、自命清高的客人
特點(diǎn)：對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你。
應(yīng)對(duì)策略：恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢(qián)。
四、世故老練型的客戶(hù)
特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷(xiāo)售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛(ài)說(shuō)話(huà)，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開(kāi)，這是他們對(duì)你的對(duì)策。
應(yīng)對(duì)策略：話(huà)很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)(肢體語(yǔ)言)來(lái)應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能。
銷(xiāo)售如何抓住客戶(hù)心理：
銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員要多以客戶(hù)為中心。多問(wèn)、多聽(tīng)、多記，因?yàn)橐话闱闆r下客戶(hù)不會(huì)告訴銷(xiāo)售人員他的心理需求，甚至客戶(hù)自己都不清楚自己需要什么東西，這個(gè)時(shí)候就需要銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)，通過(guò)客戶(hù)的言行舉止去分析客戶(hù)需求，從而創(chuàng)造賣(mài)點(diǎn)吸引客戶(hù)。
銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要主動(dòng)去跟客戶(hù)交流，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)愁自己的需求，這樣銷(xiāo)售人員才能夠通過(guò)分析客戶(hù)，了解他們對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方，同時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷提高自身的觀察能力，通過(guò)客戶(hù)的言行，了解客戶(hù)的喜好，觀察客戶(hù)對(duì)哪些方面有疑慮和心動(dòng)點(diǎn)，一旦客戶(hù)對(duì)某些問(wèn)題不清楚，一定要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，解答客戶(hù)問(wèn)題至客戶(hù)完全弄懂。
銷(xiāo)售人員不僅要會(huì)說(shuō)話(huà)，還要善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)能幫助銷(xiāo)售人員快速跟客戶(hù)建立良好的關(guān)系，拉近銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的距離，客戶(hù)也就越容易將內(nèi)心的想法告訴銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售中，好的銷(xiāo)售能從客戶(hù)那里得到大量的信息。傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，并且學(xué)會(huì)分析客戶(hù)想要表達(dá)的內(nèi)在要求，才能順利的跟客戶(hù)進(jìn)行溝通和互動(dòng)。
顧客的真實(shí)需求都在跟銷(xiāo)售人員的溝通中隱藏，銷(xiāo)售能否成功就在于銷(xiāo)售人員能否發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求，隨意了解客戶(hù)十分重要，這是我們銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。同時(shí)銷(xiāo)售人員要熟悉自己的產(chǎn)品，能專(zhuān)業(yè)的向客戶(hù)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知不同，所以對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)也不同，銷(xiāo)售人員想要銷(xiāo)售產(chǎn)品就需要抓住這點(diǎn)。
當(dāng)客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)：
1、找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達(dá)
聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話(huà)：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�
“我對(duì)此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3、找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
6、給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
7、立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結(jié)果。
面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的：
因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶(hù)更加氣憤。
一是還擊客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶(hù)更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫�？蛻�(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。
四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶(hù)，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
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