銷售心理學(xué)：拜訪是要真正滿足客戶需求

　　小編導(dǎo)語：拜訪客戶很難么?很多銷售代表都在一次又一次的碰壁中被打擊。究竟，怎樣的拜訪才是最有效?拜訪是要真正滿足客戶需求。各位銷售代表，你們知道么?

　　拜訪是要真正滿足客戶需求

　　常能聽到一些銷售代表訴苦：我很勤奮，也很努力，天天進(jìn)行對客戶的早訪、日訪、夜訪，可銷售業(yè)績卻增長不顯著，甚至沒有一丁點(diǎn)的增長，甚至在部門重點(diǎn)客戶那里還泛起了銷量的下滑!怎么我如斯的勤奮努力去造訪客戶，沒有看到應(yīng)有的效果和回報(bào)呢?

　　為了回答這個(gè)題目，讓我們先來看一個(gè)日常糊口中的小故事。夏天，天色熱，家里的窗戶要常常打開。有一天，一只鴿子溘然撞進(jìn)房子。鴿子很驚恐，它為了尋找出路而橫沖志撞，但飛來飛去，也沒有看到窗口。為了匡助它飛出去，我把所有的窗戶都打開，用力揮手往外轟它。鴿子受到這種驚嚇，更加找不到方向。我覺得抓住它，然后從窗口放飛它。結(jié)果，鴿子開始沒有目標(biāo)地亂飛起來，不時(shí)地撞到墻上。終極，我累得疲勞不堪，也沒能讓鴿子成功地飛出去。

　　這時(shí)，母親歸來了，看到我、鴿子，還有那些打開的窗戶，她笑著搖搖頭，從廚房里拿出一塊面包來，掰了一點(diǎn)面包屑扔到地上，那鴿子就落下來啄面包屑。母親又把面包屑扔到窗臺上，結(jié)果，鴿子就飛到窗臺上去啄。當(dāng)母親把第三塊面包屑扔到窗外的天空中，那只鴿子為了追啄面包屑，一下子飛出房子。

　　我想這個(gè)故事告訴我們，熱情和氣力，勤奮和努力，有時(shí)不但無助于題目的解決，反而會使事情走向反面。而運(yùn)用了知足其需要的小辦法，卻會使復(fù)雜題目迎刃而解。所以我對前面提到題目的回答是：唯有能夠真正知足客戶需求的造訪才是最有效的。

　　談到需求，就不得不談到馬斯洛需求層次理論，馬斯洛以為念頭是由多種不同層次與性質(zhì)的需求所組成的，而各種需求間有高低層次與順序之分，每個(gè)層次的需求與知足的程度，將決定個(gè)體的人格發(fā)展境界。需求層次理論將人的需求劃分為五個(gè)層次，由低到高，并分別提出激勵(lì)措施。其中底部的四種需要(生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要)可稱為缺乏型需要，只有在知足了這些需要個(gè)體才能感到基本上恬靜。頂部的需要(自我實(shí)現(xiàn)需要)可稱之為成長型需要，由于它們主要是為了個(gè)體的成長與發(fā)展。

　　這是我們通常知道的馬斯洛需求層次理論，但筆者認(rèn)為這個(gè)理論構(gòu)成的三個(gè)假設(shè)更值得我們?nèi)リP(guān)注和思索：

　　(1)人要生存，他的需要能夠影響他的行為，只有未知足的需要能夠影響行為，知足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具;

　　(2)人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從較低層次到較高層次;

　　(3)當(dāng)人的某一層次的需要得到最低限度知足后，才會追求高一層次的需要。

　　我的理解是：我們需要當(dāng)真分析客戶的需求，基本的生理和安全需要對我們的客戶來說，他們所在的職業(yè)已經(jīng)完全可以得到知足，由于只有未知足的需求才能夠影響其行為，已經(jīng)知足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具，所以我們的策略是要知足客戶歸屬和愛的需求、尊重的需乞降自我實(shí)現(xiàn)的需求。

　　總結(jié)起來三句話：走進(jìn)客戶交際圈子知足其人際需求，走進(jìn)客戶日常糊口知足其情感需求，走進(jìn)客戶工作領(lǐng)域知足其專業(yè)需求。走進(jìn)客戶交際圈子知足其人際需求每一個(gè)人都有自己的交際圈子，好比有的客戶喜歡打羽毛球，他會有一幫常常聚在一起打球的朋友;有的客戶喜歡釣魚，他會有一幫周末就一起出去釣魚的朋友;有的.客戶喜歡打牌，他會有良多的牌友。另外，他們通常也會很看重同學(xué)關(guān)系，或者來自于統(tǒng)一所大學(xué)、統(tǒng)一個(gè)學(xué)院，或者有統(tǒng)一學(xué)術(shù)理論愛好，或者同為某一研究領(lǐng)域交流者的關(guān)系。這些都是客戶的交際圈子，我們要想辦法進(jìn)入這個(gè)圈子，或者匡助他們搭建這樣的交際平臺，以知足客戶的人際需求。

　　在平時(shí)的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中要了解客戶的愛好興趣，了解客戶的交際圈子，然后想辦法走進(jìn)客戶的交際圈子。舉個(gè)例子，我們都知道要常常宴客戶吃飯，以加強(qiáng)客情關(guān)系，但我想讓客戶跟自己志同志合的朋友探討、共餐或許更合適。我們可以組織羽毛球賽、釣魚比賽流動(dòng)等等，做好組織和后勤服務(wù)的工作;我們可以組織更多的愛好小組、小型沙龍等，匡助建立更多的小圈子，讓大家找到友愛和歸屬感。

　　走進(jìn)客戶日常糊口知足其情感需求客戶同樣也是一個(gè)正常的人，我們良多的銷售代表甚至都健忘了這最基本的一點(diǎn)，既然是一個(gè)正常的人，他就有自己的日常糊口，好比你是否了解我們的客戶如何上放工，公交、地鐵或者自駕車，他是否會需要買菜做飯，他一般到哪個(gè)菜場買菜，他喜歡買什么菜，他日常糊口有什么樣的偏好，他的家人的情況怎么樣，是否有值得我們?nèi)リP(guān)注的地方?

　　不是每一次的銷售造訪都應(yīng)該圍繞我們要步履銷售的產(chǎn)品進(jìn)行交談，實(shí)在聊聊客戶的糊口，聊聊客戶關(guān)心的事情，從而找出客戶日常糊口中的愛好點(diǎn)，同樣是有效的造訪。良多的時(shí)候正面了解不到，還可以進(jìn)行側(cè)面了解，所以銷售造訪也不應(yīng)該只是針對客戶的造訪，而是所有圍繞我們需求目標(biāo)的造訪都是必需的。只有全面了解了客戶的日常糊口，走進(jìn)客戶的日常糊口，才可以更好的知足其情感需求。

　　走進(jìn)客戶工作領(lǐng)域知足其專業(yè)需求

　　馬斯洛需求層次理論中對于自我實(shí)現(xiàn)需求由低到高又可以分為認(rèn)知需求、審美需乞降自我創(chuàng)造需求，最高層次的需求，是針對真善美至高人生境界獲得的需求，在前面各低層次四項(xiàng)需求都能知足，最高層次的需求方能接踵產(chǎn)生，是一種衍生性需求。例如：一個(gè)真心為了匡助他人而捐款的人。一位技擊家、運(yùn)動(dòng)家把自己的體能練到極致，讓自己成為世界一流，為了超越自己。一位企業(yè)家，真心以為自己所經(jīng)營的事業(yè)能為這社會帶來價(jià)值，而為了比昨天更好而工作。

　　我們要求銷售代表對所銷售的產(chǎn)品要非常了解，甚至應(yīng)該知道產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域最前沿的知識，還應(yīng)該知道產(chǎn)品與客戶所工作的領(lǐng)域有何聯(lián)系點(diǎn)，有何聯(lián)系關(guān)系性，對客戶目前所進(jìn)行工作的真正匡助。在你的產(chǎn)品所處的與客戶相聯(lián)系關(guān)系的領(lǐng)域，你應(yīng)該成為客戶的老師，應(yīng)該表現(xiàn)的比客戶更為專業(yè)。只有專業(yè)才能得到尊敬!我常舉一個(gè)例子，好比我們?nèi)ゲ≡嚎床。瑸槭裁次覀兺ǔＴ敢膺x擇專家號，即使專家號比普通號要貴良多，而且還要排很長時(shí)間的隊(duì)。由于我們相信這些專家更專業(yè)，有那一個(gè)行業(yè)像醫(yī)生那樣培養(yǎng)：首先讀五年本科，再讀三年碩士，再多三年博士，然后進(jìn)入病院實(shí)習(xí)，先在住院部老誠實(shí)實(shí)做住院醫(yī)生至少五年，然后再做主治醫(yī)生五年，最后才看是否有機(jī)會升副高職稱，才有可能成為專家在門診坐診看病。而為什么我們的銷售代表常常得不到客戶的尊重，就是我們的進(jìn)入門檻太低，試想有哪一家公司招聘銷售代表是這樣的：要求應(yīng)聘者必需是讀了碩士、博士的，進(jìn)入公司后還先鋪排實(shí)習(xí)，隨著學(xué)習(xí)五年，最后才派上市場。學(xué)好自己產(chǎn)品的相關(guān)知識，深入了解客戶工作領(lǐng)域的情況，“要知有沒有，張嘴便知道”，不要一張嘴，就讓客戶感覺到我們是“外行”，繼而都不懈和我們繼承交談。通過我們的銷售造訪，走進(jìn)客戶的工作領(lǐng)域，找到與我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，真正知足其專業(yè)需求，匡助客戶完成自我實(shí)現(xiàn)的需求!

　　在市場營銷的概念中，營銷是一個(gè)發(fā)現(xiàn)需求并且知足需求的過程，供需雙方通過交換創(chuàng)造價(jià)值，而營銷就是對這個(gè)過程的治理，從而讓這個(gè)過程變得更有效、通過治理創(chuàng)造價(jià)值最大化。營銷的目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)需求并知足需求。在市場營銷的過程，我們通過造訪發(fā)現(xiàn)需求，唯有能夠真正滿足客戶需求的造訪才是最有效的。

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