成功銷(xiāo)售心理學(xué)
你的心態(tài)決定了80%的成功銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。它取決于你的自我評(píng)價(jià)，以及對(duì)你自己和職業(yè)的看法。只要改善對(duì)自我及自我能力的肯定，你就可能在一夕之間改善你的績(jī)效!
有些銷(xiāo)售人員不管在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們賺進(jìn)大把鈔票，住豪華的房子，開(kāi)新車(chē)，而且上最高級(jí)的餐館。他們似乎永遠(yuǎn)都有大把的鈔票放在口袋及銀行的帳戶(hù)里。最重要的是，他們都顯得非�？鞓�(lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松，而且似乎能夠完全掌控自己和生活。他們?cè)诿恳粋�(gè)公司里都可以成為頂尖的銷(xiāo)售人員，而且公司也要仰賴(lài)他們繼續(xù)創(chuàng)造營(yíng)業(yè)的佳績(jī)。
有人花了龐大的時(shí)間及金錢(qián)來(lái)研究我們社會(huì)中最成功的銷(xiāo)售人員。他們非常詳盡地訪問(wèn)了那些銷(xiāo)售人員的客戶(hù)、同事和經(jīng)理等人。由于有這樣的研究，我們比從前更了解應(yīng)該要怎么做才會(huì)成為行銷(xiāo)中的頂尖人物。而在這些研究當(dāng)中，我們所學(xué)到最重要的概念就是，銷(xiāo)售比其他任何行業(yè)更重視心理學(xué)。
“贏家優(yōu)勢(shì)的觀念”被視為人類(lèi)成就的一項(xiàng)重要原則。這個(gè)觀念的意思是說(shuō)“能力稍作改善就可以大幅增進(jìn)效果。”這表示，只要你在一些銷(xiāo)售關(guān)鍵領(lǐng)域中稍做小小的改進(jìn)，將使你的業(yè)績(jī)有很大的進(jìn)步。一旦你開(kāi)始去學(xué)習(xí)或嘗試一個(gè)新事物，這可能就是你銷(xiāo)售生涯中最重要的突破階段。我以賽馬來(lái)做比喻。一匹冠軍馬僅以一鼻之差險(xiǎn)勝了亞軍馬，但卻贏得了十倍受歡迎的獎(jiǎng)金。難道這表示，以一鼻之差贏得冠軍的馬比亞軍的速度要快十倍嗎?當(dāng)然不是!難道它的速度比其他的馬匹快上兩倍、二分之一倍或十分之一倍嗎?它僅以一鼻之差險(xiǎn)勝，但卻可以換來(lái)十倍的獎(jiǎng)金。
同樣的道理，一個(gè)銷(xiāo)售人員為他的公司和自己贏得了一筆生意，因些賺得了全額的傭金。難道這表示他的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜?當(dāng)然不是!他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆生意。這位勝利的銷(xiāo)售人員在許多方面不見(jiàn)得比失敗者更優(yōu)秀。他只不過(guò)是具有贏家的優(yōu)勢(shì)而已，而單憑這一點(diǎn)，他就可以完全贏得這筆生意。
這個(gè)觀念對(duì)你的成功非常重要，你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)80/20法則。這個(gè)法則若是應(yīng)用在銷(xiāo)售上，就是說(shuō)80%的業(yè)績(jī)是由20%的銷(xiāo)售人員所創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度上的差異，這個(gè)比率可以是90/10或70/30。但是在一個(gè)大型的全國(guó)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的。20%的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了80%的銷(xiāo)售量，并且拿走80%的傭金;而其他80%的銷(xiāo)售人員，僅創(chuàng)造了20%的銷(xiāo)售量，所以只能分食20%的傭金。
用金額來(lái)解釋這個(gè)法則就更驚人了!假如有十個(gè)銷(xiāo)售人員在某一段時(shí)期里共同創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷(xiāo)售量。這表示其中兩位銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷(xiāo)售量，或者說(shuō)這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī);而其他八位銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷(xiāo)售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了兩萬(wàn)五千元的業(yè)績(jī)。這個(gè)比率是十六比一。頂尖銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是最差勁的銷(xiāo)售人員的十倍之多!
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的差異并不能單純用行銷(xiāo)技巧和方法解釋?zhuān)橇碛性�。這另外的原因就是銷(xiāo)售人員的意念和心態(tài)。在每一個(gè)大型的公司里，有些銷(xiāo)售人員一年賺兩萬(wàn)五千元，另外有些人一年賺二十五萬(wàn)元，差距十倍之多是常有的事。他們賣(mài)同樣的產(chǎn)品，賣(mài)給同類(lèi)型的客戶(hù)，賣(mài)一樣的價(jià)值，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。
難道這些賺的錢(qián)是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來(lái)客戶(hù)的次數(shù)也是別人的十倍嗎?
這些高收入的銷(xiāo)售人員在各方面都比收入僅及他十分之一的人更優(yōu)秀嗎?當(dāng)然不是的。
事實(shí)上，在辦公室里，有些賺的錢(qián)是別人十倍的銷(xiāo)售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作時(shí)數(shù)較少，訪問(wèn)客戶(hù)比較不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)還遜于那些賺錢(qián)僅得糊口的資深銷(xiāo)售人員。
本書(shū)將教導(dǎo)你如何變成名列前茅的銷(xiāo)售人員，如何成為高薪資所得的人員之一，如何在這個(gè)偉大的行業(yè)中達(dá)成你的目標(biāo)及夢(mèng)想。達(dá)成這些目標(biāo)最重要的前提，就是必須發(fā)展一套贏家心理優(yōu)勢(shì)，我們將在本章討論這些概念。
態(tài)度與性向
這個(gè)80/20法則可以用在大公司的行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)上，也可以用在銷(xiāo)售人員本身。銷(xiāo)售人員80%的成功機(jī)率是來(lái)自態(tài)度，只有20%是由性向來(lái)決定的。要以積極的心態(tài)，或者說(shuō)是以建設(shè)性而樂(lè)觀的態(tài)度來(lái)看待自己及工作。只要秉持這些態(tài)度，你在任何行銷(xiāo)市場(chǎng)都能獲得勝利。只要培養(yǎng)這堅(jiān)定的自信與熱忱，不管身在哪種環(huán)境，都可以創(chuàng)造佳績(jī)。
你思考的品質(zhì)決定了你生活的品質(zhì)。假如你能夠改善思考的品質(zhì)，不論在哪一種環(huán)境當(dāng)中，都可以改善生活品質(zhì)。只要運(yùn)用智慧和能力去思考，就能掌握自己的生活，并決定自己的命運(yùn)。你可能從弱勢(shì)轉(zhuǎn)為強(qiáng)勢(shì)，可以讓每一件事如預(yù)期發(fā)生。你可能在實(shí)際上并非是自己認(rèn)為的那種人，但只要你自認(rèn)為是那種人，就會(huì)成為那種人!
當(dāng)你對(duì)自己及潛力的評(píng)價(jià)有所改變時(shí)，你的個(gè)性和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也會(huì)因而發(fā)生積極而快速的變化。
當(dāng)你重整潛意識(shí)的心態(tài)，而感到能力與控制力沛然涌出的時(shí)候，你生活中的每一環(huán)節(jié)就會(huì)立即開(kāi)始改善。就如同哈佛大學(xué)的威廉·詹姆士(William James)在1905年所寫(xiě)的：“我們這一代最大的革命，就是發(fā)現(xiàn)每一個(gè)人都可以藉由調(diào)整內(nèi)在心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。”
最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都是非常冷靜、自信、并且會(huì)積極地自我期許。他們對(duì)自己很滿(mǎn)意，而且非常相信自己所做的事都會(huì)對(duì)預(yù)期的成功有所幫助。他們輕松面對(duì)自己的生活和事業(yè)。他們深信自己的專(zhuān)業(yè)程度，而客戶(hù)也予以認(rèn)同。往往客戶(hù)在他們開(kāi)始展示或解說(shuō)產(chǎn)品服務(wù)以前，就已經(jīng)決定要向他們購(gòu)買(mǎi)了。他們?cè)谌魏蔚胤蕉紩?huì)成為銷(xiāo)售冠軍。依據(jù)因果法則，你也可以培養(yǎng)出和他們一樣的態(tài)度和特質(zhì)，變成他們之中的一員。
自我概念：人生工作績(jī)效的主控程式
在二十世紀(jì)，人類(lèi)在工作績(jī)效上的最大突破，就是發(fā)現(xiàn)了自我概念，你的自我概念就是你對(duì)自己和世界的一套理念。這是你潛意識(shí)電腦的主控程式。這些理念早在你嬰兒時(shí)期就已開(kāi)始形成了。經(jīng)過(guò)多年之后，你已經(jīng)吸收了一系列交錯(cuò)的復(fù)雜的觀念、疑惑、害怕、態(tài)度、價(jià)值、期盼、希望、封閉、迷信以及其他種種的印象。你把它們深深埋在心底，并且相信它們是正確的。它們就是你潛意識(shí)電腦中控制你說(shuō)話(huà)、行動(dòng)、思想和感覺(jué)的主要系統(tǒng)指令。由于你并沒(méi)有刻意地想去改變它，你就會(huì)對(duì)相同的事情，一直不變地繼續(xù)去做、去想、去說(shuō)，以及去感覺(jué)。
你已經(jīng)有了一套完整的自我概念，或者是說(shuō)，你對(duì)自己是誰(shuí)和自己能做什么事有了一套全面的概念。同樣地，你對(duì)生活的每一層也會(huì)有一套迷你型的自我概念。這種迷你的自我概念決定了你思考、感覺(jué)、以及你對(duì)社交、運(yùn)動(dòng)、健康、人脈、工作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及其他活動(dòng)的態(tài)度。
你對(duì)要賺多少錢(qián)也有一套迷你的自我概念。不管你是否對(duì)自己現(xiàn)在的收入感到滿(mǎn)意，但這是你基于過(guò)去所得水準(zhǔn)及目前概念限制下所能賺得的金額基準(zhǔn)。這是你對(duì)所得水準(zhǔn)的自我概念，是從你第一次工作賺錢(qián)以來(lái)累積的經(jīng)驗(yàn)。這是你潛意識(shí)程式的一部分。即使你換工作或是搬到別的城市去，你的心理也只想賺到那個(gè)程度的錢(qián)。它是一個(gè)被鎖定的系統(tǒng)程式。
事實(shí)上，這種賺錢(qián)能力水準(zhǔn)的自我概念已經(jīng)深植你心中，如果你賺的錢(qián)遠(yuǎn)超出或低于你目前的收入水準(zhǔn)，你就會(huì)覺(jué)得很不舒服。甚至在想到你所賺的錢(qián)與你習(xí)慣的水準(zhǔn)有些差距時(shí)，都會(huì)造成你的不安。
舉例來(lái)說(shuō)，假如你賺的錢(qián)超過(guò)了目前水準(zhǔn)的10%，你就會(huì)想盡辦法把它花掉。你會(huì)有一種無(wú)法抗拒的欲望，想出門(mén)花錢(qián)，甚至揮霍在一些不需要的東西上面。如果在任何時(shí)期里，你賺的錢(qián)超過(guò)了自在的程度，你就會(huì)被一股沖動(dòng)牽引著去把錢(qián)投資在你一竅不通的東西上面，把錢(qián)借給會(huì)賴(lài)債的人，或甚至捐出去。
假如你賺的錢(qián)低于你收入的'自我概念程度，你就會(huì)想辦法采取行動(dòng)去恢復(fù)你覺(jué)得舒服的收入水準(zhǔn)。你會(huì)開(kāi)始更賣(mài)力地工作或加班，也許會(huì)加強(qiáng)你的技術(shù)。你可能會(huì)開(kāi)始考慮第二個(gè)收入來(lái)源，開(kāi)始去創(chuàng)業(yè)，或想換一個(gè)可以賺得更多錢(qián)的新工作。
任何改變，或者任何想改變現(xiàn)狀的企圖，都會(huì)讓你覺(jué)得不舒服。因?yàn)槠髨D改變，就得跨出你的安全地帶。你會(huì)越來(lái)越難受，會(huì)感到壓力和緊張。假如變化太大，你的身心健康都會(huì)受到影響。你會(huì)失眠、消化不良或全身無(wú)力。你會(huì)出現(xiàn)沒(méi)耐心、易怒、脾氣暴躁等不良的情緒反應(yīng)。你往往覺(jué)得自己的情緒在搭乘云霄飛車(chē)。
如果你想賣(mài)得更多，賺更多的錢(qián)，你就一定要提高收入的自我概念。一定要增加自己的渴望，訂定更高的目標(biāo)，并且詳細(xì)擬定計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。你一定要認(rèn)為自己有能力成為行業(yè)中收入最高的銷(xiāo)售人員，要積極主動(dòng)地配合目標(biāo)，發(fā)展一套新的銷(xiāo)售及收入水準(zhǔn)的自我概念。
無(wú)論你做什么事，你的自我概念決定了你的表現(xiàn)水準(zhǔn)。在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，你的迷你自我概念會(huì)主導(dǎo)銷(xiāo)售的每一項(xiàng)活動(dòng)。當(dāng)你在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、訪問(wèn)陌生人、安排見(jiàn)面機(jī)會(huì)、展示商品、達(dá)成交易、獲得客戶(hù)推廣或進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)候，你都會(huì)有一套迷你的自我概念。你對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、個(gè)人管理技巧、激勵(lì)客戶(hù)的水準(zhǔn)，以及和不同類(lèi)型客戶(hù)打交道的方式都會(huì)有套迷你的自我概念。無(wú)論如何，你表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和你看待自己的方式，永遠(yuǎn)是一致的。
假如你有很高的自我概念，你的表現(xiàn)一定會(huì)很好。如果你喜歡打電話(huà)，你就很愿意在電話(huà)中開(kāi)發(fā)客戶(hù)及銷(xiāo)售，而且會(huì)做得很好。如果你對(duì)展示商品及達(dá)成交易有很高的自我概念，你進(jìn)行這些活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得很自在與自信。
若你在銷(xiāo)售時(shí)感覺(jué)有壓力且不自在的話(huà)，這表示你在這方面的自我概念很低。而且因?yàn)槟氵M(jìn)行這些活動(dòng)的時(shí)候感覺(jué)很不舒服，你就很可能會(huì)盡量逃避這些活動(dòng)。
假如你對(duì)某些活動(dòng)不是特別在行，每次只要一想到它，就會(huì)渾身不自在。例如你不太懂得打電話(huà)的技巧，就會(huì)盡量避免打電話(huà);不懂得開(kāi)發(fā)客戶(hù)，就會(huì)盡量避免去開(kāi)發(fā)客戶(hù);不太懂得要求客戶(hù)承諾購(gòu)買(mǎi)或簽約成交，你在商品介紹結(jié)束以前，就會(huì)隱忍下來(lái)，不去請(qǐng)求未來(lái)客戶(hù)做出進(jìn)一步的承諾。以上的任何一種狀況，除非你決定改變自己，否則你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和收入必定會(huì)一直很難看。
幾年前，一位參加我研討會(huì)的年輕人告訴我，踏出安全地帶對(duì)他產(chǎn)生莫大的影響。他來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，從事銷(xiāo)售大型衛(wèi)星電視接收器給剛剛豐收的富有農(nóng)民的工作。冬天就要來(lái)臨了，農(nóng)人希望在寒冷季節(jié)降臨之前看得到電視。這種衛(wèi)星收訊系統(tǒng)在那時(shí)剛剛上市而且廣受歡迎，而他一個(gè)星期可以賣(mài)掉兩套，每套可賺一千元的傭金。
他告訴我，他一生中從來(lái)沒(méi)賺過(guò)這么多的錢(qián)。他的問(wèn)題是，在他一星期做了兩筆生意以后，他感到一股想退縮逃避的欲望。賺了這么多錢(qián)，他卻承受到排山倒海的壓力。所以他一星期完成兩筆交易之后就想回家，把臥室百葉窗統(tǒng)統(tǒng)拉下來(lái)，在黑暗中躺好幾小時(shí)。那里是他的安全地帶。
無(wú)論什么時(shí)候，你若是在銷(xiāo)售時(shí)感到壓力，你就很自然地有一種想躺進(jìn)安全地帶的傾向，也就是回到你表現(xiàn)水準(zhǔn)較低的地方，你不會(huì)想繼續(xù)沖刺直到對(duì)新水準(zhǔn)感到自在為止。往往這種壓力所引發(fā)的不適應(yīng)會(huì)貼上“害怕成功”的錯(cuò)誤標(biāo)簽，而讓你自我罷工。事實(shí)上，這正是你企圖超越自己能力設(shè)限范圍的一種經(jīng)驗(yàn)。
頂尖的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)階段都擁有高度的自我概念。他們大部分的收入來(lái)自其專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售表現(xiàn)。在他們的組織及客戶(hù)眼中，他們是最受尊敬的人，他們有銷(xiāo)售高度、積極的自我概念，并能將其轉(zhuǎn)化成為優(yōu)越的銷(xiāo)售成果，以及自身和家人的美滿(mǎn)生活。
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