這才是讓顧客下次再來的15個(gè)技巧
這才是讓顧客“下次再來”的15個(gè)技巧,有什么技巧呢?一起來學(xué)習(xí)吧。
1、你就是門店
對于顧客來講,直接接觸的是你,所以,你就是門店的代表。所以:
★不可以把問題推給別人;
★若顧客真的還需要同其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的人,而要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿意,請盡管再來找我。”
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”,而要使用一些肯定的話,如,“我將盡力”;
永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”,而說“肯定會(huì)有辦法的”;
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單:從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說:“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說“我們”少說“我”
導(dǎo)購在說“我們”時(shí)會(huì)給對方一種心理的暗示:我和顧客是在一起的,是站在顧客的角度想問題,雖然它只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷,老板又監(jiān)督你,但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。
用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他,這是讓顧客感到滿意的最佳方法,即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他,即使要等很久才能滿足他的要求,甚至到最后真的幫不到他,他也會(huì)很高興的。
6、與顧客交談中不接電話
導(dǎo)購在接待顧客時(shí),最好不要接聽電話,就算你有禮貌地征得了顧客同意,顧客也會(huì)再心底泛起:“好像電話里的人比我更重要,為什么他會(huì)講那么久”的想法。
所以導(dǎo)購在接待顧客時(shí),決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物,也要接了后迅速掛斷,等接待完顧客后再打過去。
7、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購非常明白:顧客的主意總是變來變?nèi)サ,問他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟;剛剛和他取得一致意見,他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。
向顧客提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來,并接受和購買你的產(chǎn)品。
8、花更大力氣在那些不滿的顧客身上
“謝謝你通知我”,面對一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。
在對你的門店不滿的顧客當(dāng)中,只有10%的人什么也不說,但將來仍然回來同你做生意!相反,90%的顧客則投訴他們不滿意,并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù),他們將仍是你的顧客。
顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理門店和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任門店,所以,一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們,讓他們成為你的老顧客。
9、不要怕說對不起
當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí),他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴,最好首先表示你的.歉意,若要以個(gè)人的名義道歉的話,就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他,直到他滿意為止。
10、不要縮小顧客的問題
面對問題,千萬不要說“我根本沒聽過”,“這是第一次出現(xiàn)此類問題”,這種處理方式只會(huì)對你的顧客產(chǎn)生極差的效果,跟他講問題并不嚴(yán)重,這只是一個(gè)小問題,這么說根本于是無補(bǔ),還會(huì)有損門店形象。
每位顧客都希望得到你的重視和注意,他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的:留意他并幫他解決問題,那么何不做給他看。
11、重視顧客的滿意程度
努力了解顧客下意識的反應(yīng),如,“我所講的對你是否有益?”“這個(gè)滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”
12、跟進(jìn)問題直至解決
不管是新顧客還是老顧客,當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后,一定要及時(shí)跟進(jìn),了解顧客使用后效果。如有問題,可主動(dòng)幫助顧客解決,各段時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn),詢問顧客是否還需要什么幫助,如真的還需要,那就盡量做到他滿意為止。
13、不要自高自大
你可能是你們門店最好的銷售人員,但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心),而他屬于這1%,對于他,只有這個(gè)才是最重要的。
14、給予、給予、再給予
我們在與顧客交流中,經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么,怎么送。顧客的問答反映了顧客自身的需要和偏好?梢,一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。
那給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù)、是一種說明,給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以,作為一個(gè)成功的銷售人員,請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么,哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)記。航o予、給予、再給予!而不是索取!
15、感謝、感謝、再感謝
要知道:對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了,請盡可能經(jīng)常地使用這些詞,并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它,因?yàn)檎穷櫩、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
告訴顧客,為什么不能買便宜?
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