柜臺(tái)銷售技巧
柜臺(tái)銷售人員的一言一行都代表了產(chǎn)品和廠家的形象，而銷售成交量是否可觀就需要看你的柜臺(tái)銷售技巧了。
一、迎接顧客
銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，人與人最缺乏的就是溝通!迎接顧客就是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走進(jìn)柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息。抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)的與顧客打招呼。記住，微笑!真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶!
迎接顧客，也就是要與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)是非常重要的。同樣的，一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。
案例1：通常，銷售人員會(huì)問(wèn)瀏覽的顧客：“你需要什么?”
分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻!一定要避免!在大多數(shù)情況下，顧客會(huì)馬上敏感的搖搖頭走開(kāi)或沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。
案例2：銷售人員：“你需要某某嗎?”
分析：這種廢話在我們的銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳。他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主義對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢?
從以上兩個(gè)例子中，銷售人員還沒(méi)有與顧客交談，還沒(méi)有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開(kāi)了。
為什么會(huì)這樣呢?原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)殇N售人員一開(kāi)始就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問(wèn)題。這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑了半有需要但并(不)真正知道自己需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過(guò)來(lái)，我們不妨試一試給予：
例1：顧客只是隨便看看
處理方式：銷售人員可以這樣開(kāi)始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)”
例2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品
處理方式：銷售人員：“這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)……”要用盡量少的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。
例3：顧客的眼光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)
處理方式：銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)……”
例4：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品
處理方式：銷售人員：“這是某某產(chǎn)品。”一邊介紹一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上“例2、例3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。
我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明，說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的.需求。
(一)通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：
1、希望能聽(tīng)到銷售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時(shí)也可以詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。
2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同?”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要?”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我?”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。
(二)銷售人員向顧客介紹此次銷售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種：
1、希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一、免費(fèi)試用、有獎(jiǎng)銷售……
2、還有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。
永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么?”
永遠(yuǎn)記�。航o予、給予、再給予!而不是索取!
二、了解需要
(一)對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在消費(fèi)者
在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來(lái)了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。
一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些內(nèi)容，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。
不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問(wèn)題可能帶來(lái)的回答，以選擇那些有利于銷售的問(wèn)題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的。如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于……這些容易回答并能提供那些能獲得信息的問(wèn)題，它能幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。
通過(guò)提問(wèn)，及時(shí)了解顧客的特殊需求，避免說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍然不知道顧客的真正需要，還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正需要。因此，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枰簿褪钦f(shuō)隱藏了許多的銷售機(jī)會(huì)。聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，應(yīng)該注意：
1、保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。
2、不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。
3、盡量避免否定的價(jià)值判斷。如“你這話就不對(duì)了”……
在提問(wèn)和聆聽(tīng)之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，而是用一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。
例1：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?hellip;…，所以我……。”
分析：乍聽(tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要，但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。
(二)作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。
記�。撼晒Φ腟ALES創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。
很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)該提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)、去概括、去闡述!
很多時(shí)候，重要的不是你要表達(dá)什么，而是你怎樣去表達(dá)。請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這樣一個(gè)迫切的需要，同時(shí)，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并且確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直到顧客接受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣!試試，你也會(huì)成功的!
牢記：人必先自欺而后欺人!希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。(謊言重復(fù)一千遍也就成了真理)
通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)、分析，銷售人員抓住機(jī)會(huì)，通過(guò)概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)，再真正了解顧客的需要后，接下來(lái)，該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。
三、推薦產(chǎn)品
恭喜你順利完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。
對(duì)于成功的終端銷售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。
每一個(gè)產(chǎn)品都有好處!
每一個(gè)顧客都有需要!
成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的好處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。
什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的好處呢?它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢?這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：
特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。
好處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好是作用，可以為顧客做什么。
只有產(chǎn)品的好處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的好處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的好處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品的好處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同好處以滿足顧客不同的需要。
記�。阂嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，銷售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。
如何向顧客推薦產(chǎn)品呢?推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：
1、確認(rèn)需要
與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確認(rèn)你已經(jīng)了解了它的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的好處之前應(yīng)先肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。
2、說(shuō)明好處
說(shuō)明產(chǎn)品將如何對(duì)顧客有好處，給他帶去什么好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的好處。
3、演示產(chǎn)品
根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處，服務(wù)是否被接受了呢?大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗麄儾荒艽_認(rèn)他們回家后是否還喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否會(huì)因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)，那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。因?yàn)椋a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說(shuō)明。顧客也從銷售過(guò)程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一見(jiàn)產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi)，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效!
4、出示證明
出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、數(shù)據(jù)等證明，最后用一些數(shù)據(jù)和資料來(lái)證明你前面所說(shuō)的一切，以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心，銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)、廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、產(chǎn)品知識(shí)、宣傳資料、顧客推薦書(shū)等工具向顧客說(shuō)明，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心和決心。
四、連帶銷售
在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢?顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢?你還應(yīng)該滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢?
不要向顧客只展示一件產(chǎn)品，“展示三件，賣(mài)出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向媒一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件——你的生意將翻一倍。
在連帶銷售中有下列問(wèn)題要注意：
1、提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答：在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的沒(méi)一個(gè)字，他將告訴你他的需要。如果你仔細(xì)聽(tīng)，你將發(fā)現(xiàn)他的其他潛在個(gè)需要。
2、在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。
3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)太多也是徒勞的。
4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一單大生意。當(dāng)你在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給他一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客感覺(jué)你是從他的切身利益出發(fā)的。
5、永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品——演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物、眼見(jiàn)為實(shí)。
6、向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。繼續(xù)介紹連帶銷售直到顧客的每一種需要都被滿足，到你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會(huì)。每一次，請(qǐng)別忘了連帶銷售，它會(huì)使你事半功倍。
五、送別顧客
銷售人員迎接顧客、了解顧客需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售后的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，就是讓顧客買(mǎi)單。現(xiàn)在，應(yīng)該是讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷售過(guò)程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的好處，表?yè)P(yáng)他做出了一個(gè)非常正確的選擇，然后詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。
切記：不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱，他今天不買(mǎi)并不代表今后不購(gòu)買(mǎi)。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上做的一切都沒(méi)有任何意義，而且會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響公司的形象。
當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過(guò)程，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持，所以，不要忘說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”，
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