柜臺(tái)藥品銷售技巧
在藥店中，我們也要進(jìn)行藥品的銷售，那么大家清楚關(guān)于柜臺(tái)藥品的銷售技巧嗎?下面是小編為大家?guī)淼墓衽_(tái)藥品銷售技巧。
一、柜臺(tái)藥品銷售的特點(diǎn)
柜臺(tái)藥品銷售就是營業(yè)員在有固定柜臺(tái)的店堂里對(duì)顧客對(duì)癥釋疑。促使顧客購買藥品，以滿足顧客需要的過程。
一個(gè)顧客就是一個(gè)病人或是一個(gè)間接病人。所謂間接病人，是指為病人間接地代買藥品的人。一般由病人的親屬或親友來充當(dāng)這個(gè)角色。人們走進(jìn)藥店，首先要根據(jù)對(duì)癥買藥的原則，往往要對(duì)營業(yè)員提出有關(guān)藥品的種種疑問，這就要求營業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)，對(duì)顧客熱情作出對(duì)癥釋疑。只有當(dāng)顧客的疑慮全部消除以后，明白藥物特性和藥效，以及有關(guān)劑量和服用方法后，顧客方會(huì)由購藥欲望，轉(zhuǎn)向?yàn)橘徦幮袨椤ｎ櫩唾徦幍男脑甘撬幍讲〕鵂I業(yè)員也希望做到這一點(diǎn)，說明藥效確實(shí)好，將迎來四方顧客，生意越做越紅火。
與醫(yī)院籍處方付款取藥相比，藥品柜臺(tái)銷售技巧的特點(diǎn)是：
第一、以售帶醫(yī)。醫(yī)為診治。以售帶醫(yī)即在藥品銷售中包含診治。所以有些大的藥店往往有中、西醫(yī)醫(yī)師作輔助性的坐堂診治。而醫(yī)院則是以醫(yī)帶售，即在診治過程中包含著藥品銷售。前者在以售帶醫(yī)過程中，營業(yè)員要在顧客自診選擇中恰當(dāng)?shù)赝扑]和出售藥品繪顧客。譬如，一個(gè)顧客來到柜臺(tái)說：來一盒“三九胃泰”，營業(yè)員不能機(jī)械地把一盒“三九胃泰”賣給顧客，而要在對(duì)顧客病情有所了解并有所診斷的基礎(chǔ)上，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量出售“三九胃泰”。
第二、自診選購。即營業(yè)員憑顧客的自診選擇出售藥品。也就是說，顧客得的是什么病，應(yīng)當(dāng)買什么藥，最終要由顧客自己確定。而病人到了醫(yī)院與此情況不同，病人得了什么病該吃什么藥，最終由醫(yī)師確定。但這一區(qū)別，并不排斥營業(yè)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客正確地完成自我診斷和準(zhǔn)確地選購藥品。
與非藥品類商品的銷售相比，藥品柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)又有：
第一、顧客重效用而輕價(jià)格。顧客購買藥品首要考慮因素是藥品的效用。簡單地說：即藥品的療效。一般地說。只要藥效好，為圖個(gè)方便，省得上醫(yī)院多花錢，即使藥品稍稍貴些也愿買。面對(duì)于一般商品呢?顧客心里通常是先考慮商品的品牌、價(jià)格和自身承受能力，后考慮商品的效用。這是由人的本性所決定的。通常每個(gè)人員關(guān)心的是生命。命都沒有了，錢拿來有何用?因此，生命與金錢相比，顯然生命更為重要�！ 〉诙�、準(zhǔn)顧客多。準(zhǔn)顧客是指具有購買意向的顧客。準(zhǔn)顧客多，也就是光顧藥店的絕大多數(shù)是有著購買藥品意向的顧客。到百貨商店、服裝商店，隨意逛逛的人多，非常熱鬧，但準(zhǔn)顧客比例小。藥店比較冷清，但準(zhǔn)顧客比例大。跨進(jìn)藥店，大多數(shù)是有購買意向的。
二、顧客和營業(yè)員
l、藥品顧客
營業(yè)員要有效地銷售藥品，有必要曉得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客的類型。
藥品顧客的一般心理要求：
第一、要求進(jìn)一步確診所得之癥。藥品顧客跨人藥店之前，雖然對(duì)自己的病癥有幾分知曉，否則不會(huì)到藥店購藥面會(huì)到醫(yī)院看病了，但跨人藥店后，一般希望營業(yè)員能主動(dòng)幫助他(或姑)進(jìn)一步明確診斷所患之癥。若營業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會(huì)遭到顧客的拒絕，而且會(huì)受到歡迎。少部分顧客尤其是文化水平較低的山區(qū)農(nóng)民，到藥店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要營業(yè)員幫助完成自我診斷。
第二、要求準(zhǔn)確選購對(duì)癥之藥。多數(shù)藥品顧客面對(duì)大體相同的藥品，希望營業(yè)員能幫他們選準(zhǔn)藥品。對(duì)于藥效大體近似，價(jià)格低一些則更受消費(fèi)者歡迎。有些藥品顧客因缺乏藥理知識(shí)，對(duì)一種藥品的療效、用量和用法也缺乏了解。若營業(yè)員能幫這些顧客明確選購藥品的效果、用法，或該選購何種藥品，那么顧客將是非常感激的。
藥品顧客的類型：
按顧客購買意向強(qiáng)度劃分，藥品顧客可分為強(qiáng)意向顧客，弱意向顧客和零意向原客。
強(qiáng)意向顧客，是指購買目標(biāo)明確的顧客。他(或她)知道要選購什么藥品，對(duì)所購藥品的療程、用法和劑量也都狠清楚�；蛘咭酝苍�(jīng)用過多次療效確實(shí)好，不必去求醫(yī)。這類顧客一般無需營業(yè)員幫其選購藥品。但這類顧客在全部藥品顧客中所占比例小。弱意向顧客是指購買目標(biāo)模溯的顧客。需要營業(yè)員進(jìn)一步介紹幫其選購藥品，選購何種藥，選購藥品量多少，進(jìn)一步明確療程如何，療效和用法怎樣。零意向顧客，是指沒有明確具體購買目標(biāo)的顧客。完全需要營業(yè)員幫助選購藥品，對(duì)營業(yè)員依酸性相當(dāng)強(qiáng)。這類顧客在全部顧客中所占比例也不大。
按顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為果斷型和優(yōu)柔型、沉默型和口抉型顧客。
果斷型顧客，無需營業(yè)員多費(fèi)口舌，只需營業(yè)員三盲兩語一點(diǎn)撥，很快就能做出選購藥品的決定。對(duì)這類顧客，營業(yè)員要察看準(zhǔn)確，點(diǎn)拔到位，語言簡煉。優(yōu)柔型顧客，在營業(yè)員反復(fù)說明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對(duì)這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復(fù)予以說明，而且說服要有根有據(jù)，即有說服力。
沉默型顧客，來到柜臺(tái)前，“金口”難開，自己在柜臺(tái)前巡看藥品。對(duì)營業(yè)員來說，最難對(duì)付的就是這類顧客。對(duì)這類原客，營業(yè)員要先問、多問。要根據(jù)這類顧客的一舉一動(dòng)，判斷出他要選購哪一類藥品，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問話。交談時(shí)，要順從他的性格，輕聲慢語。心直口快型顧客，營業(yè)員苦悶他，你要買什么藥品，他往往就會(huì)回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對(duì)這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的徽笑相待，順著顧客的話來對(duì)付他。說話的速度可以挾一些。介紹藥品時(shí)，只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對(duì)這類顧客的行為選擇有重要影響。如果一見面，對(duì)營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對(duì)他就能產(chǎn)生強(qiáng)烈而又積極的反應(yīng)。否則，一般就會(huì)以“不要”之語回絕營業(yè)員。在這種情況下，營業(yè)員若以冷面孔相對(duì)或者忙于與他人交談、干私活，他往往會(huì)離店而去�！ �2、營業(yè)員 藥品營業(yè)員有著不同于一般營業(yè)員的特殊要求。一個(gè)藥品營業(yè)員是否達(dá)到藥品營業(yè)員的特殊要求，直接影響藥品銷售業(yè)績。藥品營業(yè)員的特殊要求，一般有：
第一、具有一定的醫(yī)務(wù)能力。營業(yè)員一要懂得常見病的病理常識(shí)和所售藥品的.藥理常識(shí);二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力;三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說來也簡單，如一個(gè)顧客來到柜臺(tái)前，指著柜臺(tái)里的一種藥品說：我吃點(diǎn)這種，行嗎?這時(shí)，營業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務(wù)能力。幫助顧客作出正確的選擇。
第二、具有相當(dāng)?shù)淖R(shí)別顧客的能力。最主要的是營業(yè)員要有依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和經(jīng)濟(jì)承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值有高有低，甚至有的高低相差相當(dāng)懸殊。一般地說，單位價(jià)值大的藥品比單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值小的有救大的療效。還有同一藥品使用一個(gè)療程未能達(dá)到預(yù)期療效，需使用多個(gè)療程。也有的藥品對(duì)某些患者并不適應(yīng)，個(gè)體之間差別大。對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力強(qiáng)的顧客，讓其選購療效較佳的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值較大的藥品，或者選足最佳療程藥品;對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力較差的顧客，讓其選購療效略差的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值小的藥品或分療程藥品。
三、柜臺(tái)藥品銷售的基本顧則
柜臺(tái)藥品銷售基本原則就是營業(yè)員在柜臺(tái)藥品銷售過程中應(yīng)當(dāng)遵循的、貫徹始終的行為準(zhǔn)則和指導(dǎo)思想。營業(yè)員唯有切實(shí)遵循柜臺(tái)藥品銷售的基本原則，才能卓有成效地銷售藥品，創(chuàng)造出理想的銷售業(yè)績。
第一、對(duì)癥售藥原則。即營業(yè)員針對(duì)顧客的病癥準(zhǔn)確地將藥品售給顧客。這一原則不僅是藥店經(jīng)營宗旨的具體體現(xiàn)，而且是對(duì)藥品營業(yè)員職業(yè)道德的基本要求。它要求營業(yè)員不能為售藥而售藥，面應(yīng)當(dāng)是急顧客之所急、想顧客之所想，根據(jù)顧客的病癥售藥，使顧客用藥少、康復(fù)快。同時(shí)，對(duì)癥售藥原則與藥店的利潤原則也是統(tǒng)一的。營業(yè)員堅(jiān)持對(duì)癥售藥原則能使顧客極大的減少購藥風(fēng)險(xiǎn)，增加滿意度，從而能吸引更多顧客來選購藥品。這無疑能擴(kuò)大藥品的銷售額，增加利潤總額。
第二、銷售藥品效用原則。藥品效用是指藥品滿足顧客消癥除病的能力。它取決于藥品所治病癥在保健中的地位和藥品的療效;藥品的效用與顧客愿意給付的價(jià)格水平成正比。營業(yè)員從形式上看是銷售藥品，其實(shí)是銷售藥品效用。因?yàn)榻^大部分藥品顧客選購藥品時(shí)，并不過多關(guān)心藥品的包裝、形態(tài)、產(chǎn)地等次要因素，最關(guān)心的是藥品效用，對(duì)藥品價(jià)格的關(guān)心也在藥品效用之下。顧客對(duì)藥品的疑慮大多集中在藥品效用上。為此營業(yè)員要極力促使顧客消除疑慮、確信所購藥品的效用。這與病人到醫(yī)院看病不同。醫(yī)生說，這藥品有用，病人不會(huì)懷疑。顧客購藥時(shí)，面對(duì)的是營業(yè)員而不是醫(yī)生，并且營業(yè)員不能完全代替顧客完成購藥選擇。這就決定了營業(yè)員應(yīng)當(dāng)把藥品效用放在首位，并貫徹在整個(gè)藥品銷售全過程中。同時(shí)要堅(jiān)持職業(yè)道德，決不銷售假冒偽劣或過時(shí)失效的藥品，對(duì)人民健康高度負(fù)責(zé)。
第三、勇于承扭責(zé)任原則。藥品顧客與一般商品顧客相比，對(duì)藥品營業(yè)員依賴性強(qiáng)、自主性差。在選購藥品時(shí)，往往需要營業(yè)員幫助完成藥品選購行為。在幫助顧客選購藥品過程中，自然會(huì)產(chǎn)生一種擔(dān)心：賣錯(cuò)藥品、療效相反，由誰承擔(dān)責(zé)任?營業(yè)員若不愿意承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)拒絕幫助顧客選購藥品，而完全由顧客自主選擇。然而大多數(shù)顧客是沒有能力自主完成選購的。在此情況下，顧客只能放棄購藥，棄店而去。因此，為了做下每筆生意，營業(yè)員要有勇于承擔(dān)責(zé)任的精神，以自己嫻熟的業(yè)務(wù)能力，幫助顧客選購。但須注意下列事項(xiàng)：①不能完全代替顧客作出判斷;②不得隨意銷售無法定醫(yī)生處方的藥品(指依法需憑醫(yī)生處方才可購買的藥品);③不得銷售違禁藥品;④特別注意藥品使用限制。
四、拒臺(tái)藥品銷售常用技巧
銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計(jì)的、巧妙而又簡單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。柜臺(tái)藥品銷售的常用技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對(duì)藥品銷售具有重要意義的特殊技巧。
1、微笑技巧。這是常見的商業(yè)銷售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對(duì)顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。見能以微笑面對(duì)顧客的營業(yè)員總能取得較好的銷售業(yè)績。世界著名推銷大師、日本原一平的笑容被譽(yù)為“值百萬美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅(jiān)韌不拔的推銷精神成為國際揚(yáng)名的“推銷之神”。然而，營業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對(duì)每一個(gè)顧客，是很不容易的。因?yàn)橛性S多來 自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求藥品營業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。
2、熟容技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對(duì)營業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個(gè)過程。而熟客就不存在這種情況。但營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果。
3、禮貌語技巧。包括“您好”和“請(qǐng)走好”兩大禮貌語技巧。迎客時(shí)，說聲“您好”;送各時(shí)，說聲“請(qǐng)走好”，看似極簡單的禮貌語，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句札貌語對(duì)顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個(gè)好的營業(yè)員都善說這兩甸禮貌語。在日本的許多百貨公司，在營業(yè)員上崗培訓(xùn)中，專門安排學(xué)員練習(xí)說“您好”和“請(qǐng)走好”(當(dāng)然日本的語盲表達(dá)方式與此不同)。在我國的商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)也開始推廣運(yùn)用上述兩大禮貌語技巧。藥品營業(yè)員每個(gè)營業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說好“您好”和“請(qǐng)走好”。
4、釋疑技巧。這是藥品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購藥品時(shí)，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營業(yè)員釋疑解惑。如果營業(yè)員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購買的相當(dāng)重要的技巧。營業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點(diǎn)，還要善于運(yùn)用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語予以釋解，運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語釋疑也是一種技巧。
5、效用技巧。這也是藥品銷售的特殊技巧。因?yàn)轭櫩蜆O其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定是否購買的相當(dāng)重要的因素。藥品營業(yè)員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到很好的銷售效果。當(dāng)然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如營業(yè)員碰到一個(gè)顧客相當(dāng)重視藥品的副作用，也就是說顧客看重?zé)o副作用這一效用。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推薦那些副作用小，或無副作用的藥品，或給予副作用以合理的解釋，使顧客明白此副作用無關(guān)緊要。
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