細節(jié)上洞察客戶的心理變化

　　洞察客戶心中的真實情感，就要從細節(jié)上洞察客戶的心理變化，一起來學習吧。

　　(1)含笑

　　含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。一般的客戶為了表示禮貌，都會含笑對待銷售人員，即使不喜歡銷售人員的商品也不至于怒目而對。正所謂“站有站相，坐有坐相”，一個人的坐姿也在一定程度上反映著一個人的個性和修養(yǎng)。在銷售中，當銷售人員與客戶進行談判的時候，客戶的不同坐姿可以反映出他的態(tài)度和心理。如果銷售人員善于觀察，就會發(fā)現(xiàn)客戶的心理軌跡，從而了解到客戶的意愿，做出積極的響應或者調(diào)整，使彼此達成共識，贏得客戶的信任。

　　1.身體姿勢

　　(1)騎跨在椅子上

　　騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控制的地位，同時，也希望借椅背來保護自己，因為椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不僅能保護人的身體，還會讓騎跨在椅子上的人產(chǎn)生挑釁與支配的欲望。習慣于騎跨椅子的人一般行為相當謹慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉(zhuǎn)換。面對這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來，有一個最簡單的辦法，那就是站在或者坐在他的身后，因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。

　　(2)“彈弓式”坐姿

　　這種坐姿意味著冷酷、自信、無所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動作。有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢給銷售人員施壓，或者故意營造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷售人員的感官，讓銷售人員錯誤地產(chǎn)生安全感，從而在不知不覺中踏上他預先埋好的“地雷”。針對這種客戶，你要想“攻克”他們，只需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢就能有效地應對他的挑釁，因為通過模仿他的動作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶對你的態(tài)度也會有大的改觀。

　　(3)準備就緒的坐姿

　　這種坐姿一眼就能看出來，如果客戶在聽完你的陳述后作出準備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當融洽，那么這個時候你可以大膽地詢問對方的想法，你多半能得到肯定的回答。你向目標客戶推銷商品的時候，如果客戶在撫摸下巴的動作之后，緊接著作出準備就緒的坐姿，那么客戶給予肯定回答的幾率會超過一半。相反，如果在銷售人員給予購買意見之后，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。

　　(4)起跑者的姿勢這種

　　姿勢傳達出一種結(jié)束會談的愿望。表達這種愿望的肢體語言包括身體前傾，雙手分別放在兩個膝蓋上，或者身體前傾的'同時兩只手抓住椅子的側(cè)面，就像在賽跑中等待起跑的運動員一樣。如果你和客戶交談的過程中，客戶作出了這樣的動作，那么你最好重新引導他們對你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者嘗試轉(zhuǎn)換話題的方向，或者干脆結(jié)束你們的會談。由此可見，客戶怎么坐就像客戶的手怎么放一樣，蘊含玄機�？蛻糗E起二郎腿，表明他對你的產(chǎn)品不是很感興趣;客戶采用一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢來對你施壓，因此，在你面前的客戶怎么坐，腿怎么放，你都要能識別其中的含義，以利工作的開展，推銷的順利進行。

　　2.讀懂客戶的笑語

　　笑是一種包含著無盡含義的語言，可以傳遞出諸多的情感。笑的種類很多，有微笑，有冷笑，有譏笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，還有皮笑肉不笑，不同的笑代表著不同的含義。而不同的人笑的習慣也不一樣，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一個人，在不同的場合和氛圍之中笑的形式也是大有區(qū)別的。銷售人員在與客戶的交往中，客戶也會有很多發(fā)笑的時候，銷售人員只有善于觀察和分析，才能夠發(fā)現(xiàn)笑背后隱藏的真正含義，從中解讀出客戶的內(nèi)心，把握客戶傳遞出來的信息。在銷售人員接觸的眾多客戶中，會表現(xiàn)出很多笑的類型，而不同類型的發(fā)笑則有著不同的含義，表達著客戶不同的心理。

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