銷售員應(yīng)如何處理客戶異議

　　在銷售的過程中客戶出現(xiàn)異議是一件十分正常的事情，那么身為銷售員，我們又應(yīng)如何處理好客戶異議呢?

　　一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因

　　在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。對銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因?yàn)榭蛻魧︿N售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時客戶拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、預(yù)算不足等，也會使客戶產(chǎn)生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過多的專門術(shù)語、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤�、展示失敗、姿態(tài)過高、讓客戶理屈詞窮等，也會使客戶產(chǎn)生各種異議。只有了解并正視客戶異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。

　　二、以平常心對待客戶異議

　　銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認(rèn)識到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的銷售人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。

　　三、秉持正確的態(tài)度

　　銷售人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：

　　1.異議表示客戶仍有求于你;

　　2.將異議視為客戶希望獲得更多的信息;

　　3.注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;

　　4.異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo);

　　5.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;

　　6.異議經(jīng)過處理能縮短定貨的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大定貨的距離;

　　7.不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，并確實(shí)做到;

　　8.異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求;

　　9.客戶永遠(yuǎn)是正確的，銷售人員要誠實(shí)懇切，充滿自信，靈活機(jī)智，避免爭論。

　　四、放松情緒，不要緊張

　　既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，銷售人員應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容和重點(diǎn)。

　　當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對客戶異議，你首先必須對商品、公司經(jīng)營政策、市場及競爭者都有深刻的認(rèn)識，這是控制異議的必備條件。

　　五、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎

　　當(dāng)客戶提出異議時，銷售人員應(yīng)表示真誠歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可強(qiáng)行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應(yīng)，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認(rèn)真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。

　　六、把異議看成成交的機(jī)會

　　嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。每個客戶都擔(dān)心自己買錯東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認(rèn)識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機(jī)會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法�？傊�，客戶的異議就像白蟻一樣，當(dāng)它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建筑物的基礎(chǔ)。但只要正確及時地進(jìn)行處理，你便很快化險為夷。事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，并為你提供機(jī)會來討論更多的利益。

　　建議：

　　成功的關(guān)鍵在于控制自己的身體語言。當(dāng)聽到異議時，你應(yīng)該放松，采用豁達(dá)的姿勢。你的思想應(yīng)集中在考慮你的對策上。首先，要找出異議的原因，接著是提問，然后做出回答。當(dāng)你回答時，要使用微妙的手勢，并表示理解，避免亮起“黃信號”。

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