速成說(shuō)服話術(shù)

　　身為銷售人員，懂得說(shuō)服別人是一件十分重要的能力，那么相關(guān)的速成說(shuō)服話術(shù)又有什么呢?

　　說(shuō)服話術(shù)一: 「即使一塊錢(qián)也…」

　　知道影響力六法則的人，想必聽(tīng)過(guò) Cialdini 的大名，他除了是心理學(xué)系教授，更是「Influence At Work」的總裁，一位說(shuō)服、順從和談判領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威。他在1976 年一個(gè)義捐活動(dòng)上，意外地發(fā)現(xiàn)當(dāng)告訴民眾「即使一塊錢(qián)也可以幫助我們」后，民眾捐款的金額比之前更高，同時(shí)也吸引了更多人投入捐款!

　　這個(gè)話術(shù)被稱為" even a penny will help " ，自從它的效果被證實(shí)后，許多的募款活動(dòng)也將它列入公關(guān)人員標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)流程中。

　　說(shuō)服話術(shù)二: 「我們會(huì)再多給你…」

　　你可能有過(guò)這么一段經(jīng)驗(yàn)，某日閑逛時(shí)被一個(gè)攤販商品吸引住，正猶豫著是否下手時(shí)，攤販老板突然主動(dòng)提議買(mǎi)再送某某小東西，你覺(jué)得非常劃算，并立刻掏出錢(qián)包買(mǎi)下。其實(shí)這個(gè)老板運(yùn)用了高成功率的說(shuō)服技巧，以「時(shí)間差」來(lái)增加商品的超值感! 來(lái)看看下面這個(gè)消費(fèi)行為的說(shuō)服研究：

　　Burger (1986) 建構(gòu)了以下田野實(shí)驗(yàn)：在街道上的一個(gè)烘培坊，隨機(jī)一位行人走了進(jìn)去，對(duì)蛋糕有興趣并詢問(wèn)了價(jià)格，店家會(huì)主動(dòng)告知售價(jià)，此時(shí)出現(xiàn)了另外一位店內(nèi)員工(已先串通好了)，在兩人討論 5~10 秒鐘后，告知客人買(mǎi)蛋糕可以再多送兩塊餅干，結(jié)果竟然有高達(dá) 73% 的人購(gòu)買(mǎi)。但如果是相同售價(jià)，先組合好的小蛋糕+兩塊餅干組合，卻只有 40% 的人愿意購(gòu)買(mǎi)。

　　看來(lái)善用此技巧可以為店家多帶來(lái)三成業(yè)績(jī)!這個(gè)說(shuō)服技巧被命名為" that's-not-all technique "。

　　回想看看小時(shí)候用塑膠尺打彈珠，即使你沒(méi)有任何連線，彈珠阿姨還是會(huì)微笑的送你一瓶「津津蘆筍汁」，沒(méi)想到輸了還有飲料可以解渴。其實(shí)它是「玩彈珠，附贈(zèng)一杯飲料」的商品，只是如果一開(kāi)始先給了你飲料，你反而會(huì)覺(jué)得玩彈珠浪費(fèi)錢(qián)，下次自然也不會(huì)光顧了。

　　那要如何將" that's-not-all technique " 延伸到當(dāng)紅的電子商務(wù)上? 規(guī)劃網(wǎng)購(gòu)的商品介面時(shí)，不妨將贈(zèng)品擺放在頁(yè)面最下方，當(dāng)瀏覽者看完商品價(jià)格及商品介紹后，再讓他注意到贈(zèng)品訊息，這可是會(huì)比一開(kāi)始就提供贈(zèng)品的組合商品賣(mài)的更好喔。試著讓你的`買(mǎi)家產(chǎn)生驚喜感吧!

　　說(shuō)服話術(shù)三: 「你可以決定是否…」

　　讓對(duì)方感覺(jué)到自己有選擇權(quán)也是說(shuō)服他人的重要關(guān)鍵( Kiesler, 1971 )，在前面談到的「即使一塊錢(qián)也...」技術(shù)也運(yùn)用了此種技巧，在 Brehm 的抗拒理論( reactance theory )中談到，感覺(jué)到失去自由及選擇權(quán)反而會(huì)降低別人順從要求的可能。

　　這讓我想到了在當(dāng)兵的時(shí)候，軍方"一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作" 的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，當(dāng)時(shí)同梯各種問(wèn)題總是層出不窮，失去自由權(quán)強(qiáng)化了部屬抗拒行為，再以更高壓方式管理，負(fù)向循環(huán)造成軍中管理成效不彰。

　　而這些弟兄回到了社會(huì)上，其實(shí)都沒(méi)有適應(yīng)不良問(wèn)題，抗拒行為往往只出現(xiàn)在高壓環(huán)境中。想要讓對(duì)方聽(tīng)話，反而要給予對(duì)方自由選擇的權(quán)利! 那么是否有關(guān)于操弄選權(quán)的話術(shù)研究呢?

　　Nicolas (2000)在賣(mài)場(chǎng)中隨機(jī)尋找逛街的民眾，接著，一位實(shí)驗(yàn)共謀者會(huì)走向這位民眾，并且禮貌的詢問(wèn)「您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)可以借我一點(diǎn)零錢(qián)搭乘公車(chē)嗎?」 (聽(tīng)起來(lái)非常像詐騙集團(tuán)..) 。而實(shí)驗(yàn)組則是說(shuō)「您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)可以借我一點(diǎn)零錢(qián)搭公車(chē)嗎?但你可以選擇接受或拒絕沒(méi)關(guān)系」，注意到了嗎?實(shí)驗(yàn)中并未提供任何其他誘因，他操弄的是對(duì)方的"選擇權(quán)" 。

　　實(shí)驗(yàn)結(jié)果非常驚人，對(duì)照組(未提供選擇權(quán))只有10% 的民眾愿意贊助，而具有選擇余地的民眾，竟有 47.5% 愿意贊助車(chē)費(fèi)!更有趣的是，后者所獲得的車(chē)費(fèi)也比前者高出一倍多( $0.48 vs $1.04 ) 。

　　電郵追蹤 reBuzz，但你可以選擇接受或拒絕沒(méi)關(guān)系。

　　人們渴望自由選擇權(quán)

　　給予選擇自由的話術(shù)可以應(yīng)用在幾乎所有的對(duì)話中，它已從 42 個(gè)相關(guān)研究中獲得證實(shí)，實(shí)驗(yàn)人數(shù)更超過(guò)了22,000 人。具體的說(shuō)詞內(nèi)容其實(shí)并不重要，重點(diǎn)是去強(qiáng)化對(duì)方無(wú)法說(shuō)「不」的可能。而要達(dá)到這個(gè)效果，「自由選擇權(quán)」非常重要。 那么會(huì)是什么原因造成這種現(xiàn)象呢?

　　第一，選擇權(quán)會(huì)引發(fā)對(duì)方拒絕后的罪惡感(feel guilty)、第二，它可能提高了個(gè)人社會(huì)責(zé)任感受(social responsibility)。 但筆者更偏好的是第三種解釋，它強(qiáng)化了 內(nèi)在歸因 的可能(將行為歸因于內(nèi)在特質(zhì))。

　　怎么說(shuō)呢?當(dāng)對(duì)方具有選擇的權(quán)力，并且在沒(méi)有壓力下做出決定時(shí)，他了解到這個(gè)決定是發(fā)自內(nèi)心，并非外力因素。

　　而在被要求者作了內(nèi)在歸因后，服從可能也會(huì)跟著大大提升(Gorassini, 1995)。

　　這次談到的三個(gè)重要話術(shù)：「即使一塊錢(qián)也...」、「我們會(huì)再多給你...」以及「你可以決定是否...」，下次出去買(mǎi)東西時(shí)，留意一下店家使用的話術(shù)是否改變了你原先的決定! 如果你是賣(mài)家，不妨試試看這些話術(shù) (或是跟老爸老媽要零用錢(qián)時(shí)) ，將會(huì)帶來(lái)不錯(cuò)的效果唷!

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