要重視客戶投訴的原因
若想客戶長(zhǎng)期購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶投訴。要重視客戶投訴的原因是小編為大家?guī)?lái)的，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點(diǎn)之一，更是銷售人員應(yīng)熟知的重要銷售環(huán)節(jié)之一。在整個(gè)銷售過(guò)程中，是不是拿到訂單就算高枕無(wú)憂了?是不是成交之后就萬(wàn)事大吉了?非也!完整的銷售環(huán)節(jié)還包括客戶的投訴處理。只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶投訴的原因。一般地講，客戶投訴的原因主要有以下幾個(gè)方面：
一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因
這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯(cuò)誤的信息、沒(méi)有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。比如，企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說(shuō)明書是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用該產(chǎn)品;沒(méi)有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)了很多不便和麻煩等。
服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。比如，客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒(méi)有品質(zhì)保障了;客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，不理會(huì)客戶的詢問(wèn)，或者不耐煩、敷衍了事，對(duì)客戶冷漠、愛(ài)理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時(shí)間過(guò)久;包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶運(yùn)送行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會(huì)使客戶感到不滿而投訴。
二、客戶自身的原因
有時(shí)，客戶自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì)，會(huì)造成無(wú)效投訴。企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái)，盡量耐心地向客戶進(jìn)行解釋，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，這樣不僅使客戶的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠(chéng)。
三、企業(yè)內(nèi)部的原因
由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也會(huì)引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度�？蛻艚�(jīng)常會(huì)埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務(wù)部門提供的太少太差。比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路⻊?wù)質(zhì)量下降;各部門的職責(zé)不明，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各部門相互推脫、相互指責(zé)等。
四、客戶的期望值得不到滿足
客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。
客戶投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.不切實(shí)際地宣傳。銷售人員或企業(yè)在進(jìn)行媒體宣傳時(shí)，由于過(guò)分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過(guò)了客戶的期望。一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無(wú)法滿足這些期望的時(shí)候，客戶就會(huì)抱怨、甚至投訴。
2.高于期望值的價(jià)格。每個(gè)客戶在購(gòu)買某一產(chǎn)品時(shí)，心中都會(huì)有一個(gè)預(yù)期的價(jià)格浮動(dòng)值，如果能通過(guò)有效的說(shuō)服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關(guān)鍵。但若超過(guò)這個(gè)上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會(huì)產(chǎn)生。
3.低于期望值的品質(zhì)�？蛻糍�(gòu)買的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過(guò)這一產(chǎn)品所能體驗(yàn)到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來(lái)做保障的，若是品質(zhì)出了問(wèn)題，其他的都是“零”1
4.低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)來(lái)支持，就如曇花一現(xiàn)。
除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯(cuò)也經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴�？傊�，處理客戶投訴首先應(yīng)認(rèn)真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對(duì)性地解決。
延伸閱讀：
對(duì)客戶投訴的幾點(diǎn)思考
一、以己為鑒，值得每個(gè)銀行人為他豎起大拇指
某日營(yíng)業(yè)大廳人頭攢動(dòng)，一位中年男士來(lái)到銀行窗口辦理存取款業(yè)務(wù)。他同時(shí)遞進(jìn)了四張銀行卡，且存取金額均不等，本就忙的暈頭轉(zhuǎn)向的柜員心里很是不痛快。匆忙辦完業(yè)務(wù)后將銀行卡遞了出去，便叫了下一位客戶。這名中年客戶核實(shí)了自己的錢款后，發(fā)現(xiàn)只拿回了三張卡，便對(duì)柜員提出了疑問(wèn)，希望他能再核對(duì)一下。此時(shí)，后面還有很多客戶再等待辦理業(yè)務(wù)，柜員有些不耐煩了“那不是都給你了嗎，你自己找找吧，我這還忙著呢。”客戶覺(jué)得可能真是自己裝錯(cuò)了，可翻遍口袋也沒(méi)找到。中年客戶開(kāi)始有些著急的嘀咕著“明明是遞進(jìn)去四張銀行卡的啊，怎么可能就少了一張呢!”這時(shí)，旁邊幾個(gè)看熱鬧的人七嘴八舌的說(shuō)了起來(lái)“你去打投訴電話，就不信他還不給你了。”“是啊，投訴他，現(xiàn)在銀行就怕這個(gè)�！薄皩�(duì)，就得收拾收拾他們�！敝心昕蛻暨t疑了一下，說(shuō)道“再找找看，再找找看�！贝蟾胚^(guò)了半個(gè)多小時(shí)，前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶走的差不多了，中年客戶才又回到柜臺(tái)前，希望柜員能幫他再找找看，是不是掉到哪里了。最后，柜員在一摞打印紙下找到了客戶的銀行卡，柜員很是慚愧，為自己的馬虎大意和不耐煩的'工作態(tài)度深表歉意，當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)在得知此事后，對(duì)該柜員進(jìn)行了批評(píng)教育，并責(zé)令其對(duì)客戶進(jìn)行深刻的道歉。但中年客戶的一席話卻讓在場(chǎng)的所有人敬佩,“卡找到了就好，不用什么道歉，年輕人工作不要馬虎大意能改正錯(cuò)誤就是好的，我剛才也想要不要打電話投訴你，可我相信你只是忙于手頭的工作，我和你爭(zhēng)吵幾句，投訴你，出了自己一時(shí)之氣，卻要耽誤后面那么多人辦理業(yè)務(wù)，你帶著情緒工作肯定還會(huì)再出錯(cuò)，你能從這件事上吸取教訓(xùn)，不把不好的情緒帶到工作中，比其他的都重要�！焙髞�(lái)，這件事情常常被提起，即是提醒大家工作要認(rèn)真，態(tài)度要端正，也是對(duì)這名客戶的贊揚(yáng)。而這位當(dāng)事柜員工作中也再未發(fā)生過(guò)類似的情況，乃至整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都再?zèng)]出現(xiàn)過(guò)這種事情。
二、按規(guī)操作，我們的柜員卻流下了委屈的眼淚
每個(gè)行業(yè)都有自己的規(guī)章制度，和錢打交道的銀行自然更為嚴(yán)謹(jǐn)。但少數(shù)客戶的不理解，不配合也叫我們的柜員有苦難言。一天中午，一個(gè)年輕小伙子走進(jìn)了營(yíng)業(yè)大廳，當(dāng)班的是一位年近五十的老柜員。
“您辦理什么業(yè)務(wù)?”
“匯款�！�
“來(lái)，給你這張表先填一下�！�
“我不會(huì)，怎么這么麻煩�！�
小伙子都沒(méi)抬眼看柜員遞出去的存款憑條，就先頂上了一句。老柜員于是一行一行的指導(dǎo)他填寫表格。當(dāng)要求小伙子把自己身份證號(hào)碼寫上時(shí)，小伙子立馬拍著桌子站了起來(lái)。
“怎么還要寫身份證號(hào)，我都匯了多少次了，從來(lái)沒(méi)寫過(guò)�！�
“不能吧，我們這匯款數(shù)額大小都要求寫上匯款人身份證號(hào)碼的�！�
“你蒙誰(shuí)，我不知道我身份證號(hào)我怎么寫，你這是出難題!”
“我們都是這么要求的，你常來(lái)辦業(yè)務(wù)不可能不知道的，要不你給家里打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)，只要填上就行，不用拿身份證來(lái)的�！�
“我家沒(méi)人，我從來(lái)都沒(méi)寫過(guò)身份證號(hào)，你就說(shuō)給不給辦吧�！�
“小伙子，這不寫身份證號(hào)真不行，我們也有規(guī)定，希望你能配合一下�！惫駟T耐著性子和客戶解釋著，還設(shè)法幫他回憶一下自己的身份證號(hào)，可是小伙子始終不予配合，態(tài)度強(qiáng)硬。
“你就說(shuō)你給不給辦吧?”
“這個(gè)真不行，我們也是有規(guī)定的。”
“我看你一把年紀(jì)了，真是不想干了，你信不信我叫你明天就滾蛋�！�
說(shuō)著，他便拿起手機(jī)，撥打了投訴電話�！拔以谀銈冦y行匯款，你們柜員就是不給我辦，還出難題，叫他趕緊給我道歉……�！痹谒麙鞌嚯娫捄蟆＠瞎駟T實(shí)在氣不過(guò)了，“小伙子，你這不是胡編亂造嗎，我雖然是服務(wù)行業(yè)，但是你也不能張口罵人呀!”
“就罵你了，誰(shuí)叫你那么多事�！�
老柜員，出于職業(yè)特點(diǎn)，默默地壓下火氣，理了理情緒，沒(méi)有再與他爭(zhēng)辯。小伙子覺(jué)得鬧不出去了也無(wú)趣的離開(kāi)了。后來(lái)，再向我們提起這件事情的時(shí)候，我看到老柜員偷偷的抹著眼淚。事后，處理投訴事件的工作人員看過(guò)監(jiān)控錄像也很無(wú)奈，“這個(gè)人已經(jīng)投訴過(guò)咱們?nèi)膫�(gè)網(wǎng)點(diǎn)了，大都是無(wú)理取鬧的事情，我們處理起來(lái)也很頭疼。”這樣的客戶雖然只是極個(gè)別的，作為窗口單位，我們的柜員也只能委曲求全。由此，金融單位也應(yīng)考慮設(shè)立情緒出口機(jī)制，分清無(wú)理投訴、鬧訴與正常投訴的區(qū)別，這是每個(gè)銀行人都迫切期望的。不委屈每一位客戶，更不冤枉每一名員工。
建立投訴機(jī)制的初衷是對(duì)銀行工作的監(jiān)督考核，糾正工作中的不足之處，攜客戶之力，促銀行服務(wù)不斷完善，達(dá)到合作共贏的目的，雖然在執(zhí)行時(shí)偶會(huì)有背道而馳的現(xiàn)象。但是，作為一個(gè)以服務(wù)贏取效益的窗口單位，能接到客戶的投訴卻是一件可喜的事情。這充分說(shuō)明，一是，銀行業(yè)為了提升自己，敢于開(kāi)門納諫，傾聽(tīng)社會(huì)反響，改進(jìn)工作有靶點(diǎn)，有動(dòng)力，有針對(duì)性。二是，引進(jìn)社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，說(shuō)明客戶對(duì)我們還有信心，客戶對(duì)我們的工作還有認(rèn)可的地方，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，來(lái)監(jiān)督我們的服務(wù)，由關(guān)門辦社變開(kāi)門辦社，對(duì)接社會(huì)，和諧銀企關(guān)系，達(dá)到互惠互利雙贏多贏。面對(duì)投訴，銀行人應(yīng)首先查擺自己的問(wèn)題，從投訴中查擺不足，在滿足客戶要求的同時(shí)能夠不斷完善自己。在投訴事件發(fā)生時(shí)，得體的處理方法也能起到亡羊補(bǔ)牢尤為未晚的作用，讓客戶坐在舒適的沙發(fā)上，以傾聽(tīng)的方式耐心的聽(tīng)取客戶的抱怨，用親切和藹的語(yǔ)氣應(yīng)答，這些從心理學(xué)角度安撫情緒的好辦法都能有效的化解客戶不滿，降了火氣自然能夠心平氣和的想問(wèn)題，也更容易解決糾紛。被斷章取義的規(guī)章制度，過(guò)長(zhǎng)的排隊(duì)等候時(shí)間等等小插曲，也能因此而得到避免。
投訴制度作為一種監(jiān)督機(jī)制在銀行業(yè)跨越式的轉(zhuǎn)變中具有理論和實(shí)踐意義。
拓展：客戶投訴預(yù)防措施
一、升級(jí)投訴的概念及特征
所謂升級(jí)投訴，通常是指客戶主觀認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足其期望，從而越過(guò)企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。
升級(jí)投訴通常具有如下特點(diǎn)：
(1)客戶對(duì)投訴處理的要求高，比如升級(jí)投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場(chǎng)解決、高額經(jīng)濟(jì)賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補(bǔ)償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求;
(2)客戶投訴的問(wèn)題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無(wú)法解決或無(wú)法與客戶就處理結(jié)果達(dá)成一致，客戶期望通過(guò)升級(jí)投訴向企業(yè)施加壓力達(dá)到目的;
(3)客戶本身難予應(yīng)付，升級(jí)投訴的客戶常常具有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運(yùn)作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付;
(4)升級(jí)投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級(jí)、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會(huì)給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點(diǎn)做好客戶升級(jí)投訴的預(yù)防管理。
二、客戶升級(jí)投訴原因分析
從客戶升級(jí)投訴的根本原因來(lái)看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計(jì)存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級(jí)投訴的性質(zhì)來(lái)看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級(jí)投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達(dá)到高額賠償或其它個(gè)人目的。
從客戶升級(jí)投訴的過(guò)程原因來(lái)看，根據(jù)筆者近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級(jí)投訴客戶之前就同一問(wèn)題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進(jìn)行過(guò)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因主要是認(rèn)為企業(yè)前期投訴處理不及時(shí)(或問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決)、對(duì)企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意(與企業(yè)無(wú)法達(dá)成一致)、對(duì)處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對(duì)處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對(duì)向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無(wú)理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級(jí)投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對(duì)企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶升級(jí)投訴預(yù)防管理
1、投訴問(wèn)題事前預(yù)防
“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對(duì)于客戶升級(jí)投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)客戶的影響，針對(duì)各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機(jī)制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級(jí)投訴問(wèn)題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問(wèn)題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來(lái)致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶可能會(huì)由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，因此企業(yè)首先要加強(qiáng)面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，意識(shí)到客戶投訴的價(jià)值，讓客戶投訴的問(wèn)題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時(shí)企業(yè)建立面向客戶的升級(jí)渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關(guān)重要，并適時(shí)向客戶進(jìn)行宣傳，在客戶對(duì)企業(yè)客服部門的投訴問(wèn)題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時(shí)，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級(jí)渠道進(jìn)行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并增強(qiáng)客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對(duì)投訴問(wèn)題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級(jí)投訴。
3、投訴問(wèn)題及時(shí)處理
客戶普通投訴問(wèn)題因未能得到及時(shí)處理而導(dǎo)致最終升級(jí)投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時(shí)限管理至關(guān)重要。首先可根據(jù)客戶級(jí)別的不同建立整體差異化的處理時(shí)限服務(wù)管理規(guī)范;其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起相應(yīng)的緊急處理流程和時(shí)限管理細(xì)則，確保緊急投訴問(wèn)題得到快速響應(yīng);此外，客服部門需要與各相關(guān)專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確客服部門和相關(guān)專業(yè)部門的時(shí)限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關(guān)專業(yè)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的及時(shí)處理和回復(fù)。
4、客戶分群差異處理
從升級(jí)投訴客戶的群體分類來(lái)看，歷史上曾經(jīng)有過(guò)升級(jí)投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級(jí)投訴客戶的群體細(xì)分，并在客戶向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時(shí)相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對(duì)于控制客戶的升級(jí)投訴有著重要意義。比如，對(duì)于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡(jiǎn)化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時(shí)的處理客戶投訴問(wèn)題，有效避免客戶升級(jí)投訴;對(duì)于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問(wèn)題務(wù)必準(zhǔn)確，回復(fù)時(shí)限嚴(yán)格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;對(duì)于經(jīng)常無(wú)聊騷擾、無(wú)理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時(shí)可嚴(yán)格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級(jí)投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。
5、處理過(guò)程分級(jí)預(yù)警
通過(guò)定期系統(tǒng)全面的回顧一段時(shí)期內(nèi)客戶升級(jí)投訴的案例，結(jié)合投訴客戶的背景及問(wèn)題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過(guò)程，尋找可能影響客戶升級(jí)投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過(guò)程的分級(jí)預(yù)警模型及相應(yīng)的管理機(jī)制，對(duì)于從投訴處理的過(guò)程進(jìn)行控制客戶的升級(jí)投訴可能會(huì)起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來(lái)看，重復(fù)投訴、有升級(jí)投訴傾向的客戶應(yīng)成為管理的重點(diǎn);從客戶投訴的問(wèn)題類型來(lái)看，對(duì)于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問(wèn)題應(yīng)制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過(guò)程來(lái)看，對(duì)于超時(shí)嚴(yán)重、內(nèi)部多次流轉(zhuǎn)難以定位的投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)預(yù)警;從投訴處理的結(jié)果、效果來(lái)看，對(duì)于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應(yīng)予以重點(diǎn)跟進(jìn)。
6、投訴問(wèn)題徹底解決
客戶普通投訴問(wèn)題的有效徹底解決是避免客戶升級(jí)投訴的根本。不從根本上解決問(wèn)題，而采取一時(shí)的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級(jí)投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時(shí)傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動(dòng)客戶投訴問(wèn)題的徹底解決，并盡量避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績(jī)效驅(qū)動(dòng)的前后臺(tái)壓力傳遞機(jī)制，可將投訴回復(fù)及時(shí)率、回復(fù)滿意度、責(zé)任升級(jí)投訴量等納入相關(guān)部門的考核指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)責(zé)任引致的客戶升級(jí)投訴，需要加強(qiáng)對(duì)于相關(guān)部門的通報(bào)和責(zé)任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的重視，從根本上預(yù)防客戶的升級(jí)投訴。
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