銷(xiāo)售員要規(guī)劃好步驟處理客戶(hù)異議
客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到的，那么應(yīng)該怎么處理才正確呢?銷(xiāo)售員要規(guī)劃好步驟處理客戶(hù)異議是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，任何銷(xiāo)售人員都可能遭遇客戶(hù)的異議。因此，事先規(guī)劃好處理客戶(hù)異議的步驟非常重要。在處理客戶(hù)異議時(shí)，一般采用以下四大步驟：
一、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議
在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中，個(gè)別銷(xiāo)售人員，尤其是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新銷(xiāo)售人員，一旦遇到客戶(hù)的異議，就心情特別緊張，根本無(wú)法認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，而是急于辯解，希望在氣勢(shì)上壓倒客戶(hù)。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，這樣最終只能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，使客戶(hù)拂袖而去。
所以，銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)，應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽(tīng)，并適時(shí)做些引導(dǎo)，要在客戶(hù)全部講完后，再誠(chéng)懇地解答客戶(hù)異議。另外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)帶著濃厚的興趣認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議，使客戶(hù)感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶(hù)把心中的異議講出來(lái)。
通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)異議，銷(xiāo)售人員可以弄清楚客戶(hù)的異議到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。若只是一個(gè)想象中的問(wèn)題，也要處理，只不過(guò)可以把它推遲一下，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)予以處理。
二、對(duì)客戶(hù)的異議表示理解
對(duì)客戶(hù)的異議表示理解，是指對(duì)客戶(hù)的`反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。在遇到客戶(hù)異議的時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以用以下的話(huà)語(yǔ)來(lái)回應(yīng)客戶(hù)：“我明白您為什么有這樣的感受，其實(shí)很多客戶(hù)開(kāi)始也有和你一樣的感受，但是一旦使用了這種產(chǎn)品，他們就發(fā)覺(jué)自己喜歡上這個(gè)產(chǎn)品了。”這種表示理解客戶(hù)異議的說(shuō)法目的在于承認(rèn)客戶(hù)對(duì)異議的憂(yōu)慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識(shí)。在回答客戶(hù)的異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞就意味著要否定掉它們前面的那句話(huà)，因而也就在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話(huà)，請(qǐng)用“那么”。
從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出異議是合情合理的，但銷(xiāo)售人員向客戶(hù)表達(dá)自己理解他們考慮問(wèn)題的方法和立場(chǎng)，并不表示銷(xiāo)售人員完全贊同客戶(hù)的觀點(diǎn)。在解決異議階段，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對(duì)立，銷(xiāo)售人員需要贏得客戶(hù)情感上的認(rèn)同。
三、重復(fù)并澄清客戶(hù)提出的異議
重復(fù)客戶(hù)提出的異議時(shí)可以這樣回答：“您的意思是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)貴，這就是您不愿意購(gòu)買(mǎi)的原因嗎?”如果客戶(hù)的回答是肯定的，銷(xiāo)售人員則應(yīng)提出與之相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)利益;如果感覺(jué)到客戶(hù)還有其他疑慮，銷(xiāo)售人員則應(yīng)繼續(xù)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解，并逐個(gè)予以解答。
重復(fù)并澄清客戶(hù)提出的異議能表明銷(xiāo)售人員在認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的異議，并能澄清自己是否明白客戶(hù)想要表達(dá)的意思�？梢允箍蛻�(hù)在銷(xiāo)售人員重復(fù)提問(wèn)時(shí)對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行思考。能鼓勵(lì)客戶(hù)以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。同時(shí)，又避免了對(duì)異議馬上表示肯定或否定。
四、回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題
回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員可以用“誰(shuí)”、“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“何種方式”等開(kāi)放式的問(wèn)句發(fā)問(wèn)，找出異議的原因。 在回答或發(fā)問(wèn)前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍客戶(hù)的。這個(gè)停頓也會(huì)讓客戶(hù)更加注意聽(tīng)取你的意見(jiàn)。
總之，客戶(hù)的異議就是成交的機(jī)會(huì)，只要銷(xiāo)售人員能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽(tīng)并解答客戶(hù)的異議，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)異議就變成了成交的機(jī)會(huì)。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
其實(shí)，銷(xiāo)售人員還可以按照五大步聚來(lái)處理客戶(hù)異議。第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)。鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通，設(shè)身處地體會(huì)客戶(hù)的感受。這有助于緩解客戶(hù)的敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。第二步：發(fā)問(wèn)。向客戶(hù)提出問(wèn)題，以澄清異議;第三步：確認(rèn)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶(hù)的想法，同時(shí)表明自己真的明白;第四步：推介。在掌握客戶(hù)異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議，答案要盡量具體。第五步：查證。即查證客戶(hù)的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿(mǎn)意你的解答。若對(duì)方不滿(mǎn)意，就重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶(hù)，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿(mǎn)解決，直接問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意你的解決辦法，若對(duì)方不滿(mǎn)意，重復(fù)步驟一至五。
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