如何應(yīng)對愛抱怨和發(fā)牢騷的客戶
愛抱怨和發(fā)牢騷的客戶是比較難應(yīng)對的類型之一，下面如何應(yīng)對愛抱怨和發(fā)牢騷的客戶是小編為大家?guī)淼模Ｍ麑Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
銷售人員經(jīng)常與各種各樣的客戶打交道，而發(fā)泄型客戶是銷售人員遇到的比較難纏的客戶之一。這種類型的客戶在與銷售人員面談時，遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，聽不進(jìn)別人相勸，非常固執(zhí)，常被人們稱為“杠頭”。從心理學(xué)上講，憤怒和喜悅是比鄰的兩種情緒。一個在氣頭上的容易發(fā)泄的客戶，會為他能夠直截了當(dāng)?shù)貙︿N售人員講出“事實”而欣喜。他早就在腦海里開始想象，應(yīng)該如何攻擊銷售人員，并且如何讓銷售人員被他的`“事實”好好教育一番。
也許你從來沒有遇到過這種類型的客戶，但是隨著客戶量的增加，和這種客戶打交道是必然的。很多銷售人員不愿意接近這種類型的客戶，可是生活當(dāng)中偏就存在著這種類型的人。對于這類客戶，回避不是最好的方法，敢于笑臉相迎才是勇者。那么，如何笑臉相迎發(fā)泄型客戶呢?你可以試試以下方法：
一、不阻止客戶發(fā)泄不滿
發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。在客戶因勃然大怒而發(fā)泄時，銷售人員最好不要阻止其發(fā)泄，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他，你已經(jīng)了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。
另外，讓客戶將郁悶與不滿完全發(fā)泄出去，而不要立即去解救問題，.或者試圖保護(hù)你自己。在客戶發(fā)泄抱怨之前，當(dāng)你需要向他進(jìn)行說明的時候，他們需要發(fā)泄。有時發(fā)泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。
二、學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄
俗話說：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當(dāng)。今天你去聽客戶發(fā)泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會被你征服的。只要你面對發(fā)泄型客戶時，學(xué)會忍受，不放棄，銷售就會有希望。
三、懂得保持沉默
當(dāng)懷有不滿情緒和問題的客戶發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現(xiàn)出沉默的樣子，不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時地說“嗯、啊”，并保持眼神交流。
四、不要把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己
當(dāng)客戶發(fā)泄的時候，他可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣;如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車?yán)�，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶對你發(fā)泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當(dāng)真。如果你把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己，你就是自尋煩惱了。
專家點撥
當(dāng)客戶對你發(fā)泄不滿時，他想做的只有兩件事：一是表達(dá)他的感情，二是想使他的問題得以解決�？蛻粢l(fā)泄不滿，可能會強烈到“碰上誰就向誰發(fā)泄”的程度。有的銷售人員把客戶的這種發(fā)泄看做是浪費時間，因為他急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有等客戶發(fā)泄完后，他才會平靜地聽你說話。
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