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留住顧客的方法
銷售考驗(yàn)的是說話者的靈活應(yīng)對(duì)能力，還有對(duì)消費(fèi)者心理的了解，下面是小編為大家整理的留住顧客的方法。
留住顧客的方法
問題一：
顧客：你能便宜點(diǎn)嗎？
一般顧客看到什么都會(huì)問：“這個(gè)多少錢？”“1888�！薄氨阋它c(diǎn)吧！”很多顧客連產(chǎn)品都沒看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧。
分析：
首先我們不能說：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你反感。當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢在顧客手里，而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。
任何顧客來買東西都會(huì)講價(jià)的，我們應(yīng)先繞開價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價(jià)格上糾纏。只要東西物有所值，不怕她不買，當(dāng)然也不能在顧客面前太驕傲。
應(yīng)對(duì)：
1、周期分解法
“小姐，這套產(chǎn)品賣720元，可以用一年，一天才花四元錢，很實(shí)惠了！”
“小姐，一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來才380元，可以一次性滿足你所有的需求，物有所值��！”
2、用“多”取代“少”
當(dāng)顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候，不少導(dǎo)購會(huì)這樣說“你少買件衣服就過來了�！逼鋵�(shí)這是錯(cuò)誤的，少買件衣服會(huì)讓顧客覺得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說法應(yīng)該是“就當(dāng)您多買幾件衣服”，避免了痛苦，轉(zhuǎn)移成了快樂。
問題二：
顧客：我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧。
分析
一些導(dǎo)購可能會(huì)說“真的很抱歉，我沒有這個(gè)權(quán)利�！薄肮疽�(guī)定不能這么做�！惫疽�(guī)定，這四個(gè)字一定不要說，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺太直接了。
應(yīng)對(duì)：
把贈(zèng)品變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品�？梢赃@么說：“姐，這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對(duì)您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：……（介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處），讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺贈(zèng)品物超所值。
問題三：
顧客：老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？
分析：
20%的老顧客創(chuàng)造80%效益，千萬別宰老顧客。當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕。有些導(dǎo)購會(huì)說“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？”直接打擊顧客對(duì)店面的好感。
應(yīng)對(duì)：
首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這么說：“感謝您一直以來對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)”就可以了。
問題四：
顧客：你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過��？
分析：
第一個(gè)問題，我們可以直接回答她，但第二個(gè)問題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)，因?yàn)橹灰慊卮鹆说诙䝼�(gè)問題，顧客會(huì)一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到第二個(gè)問題我們要引導(dǎo)她。
應(yīng)對(duì)：
先反問顧客“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”沒聽說的顧客大多會(huì)回答“今天剛注意到。”導(dǎo)購即可講一句“那太好了，正好了解一下�！敝苯訉栴}帶過去，不在這個(gè)問題上過多糾纏。
問題五：
顧客：我再看看吧。
應(yīng)對(duì)：
按照四個(gè)方面找出產(chǎn)品的優(yōu)勢，這四個(gè)方面分別是：1、我們有，別人沒有的東西；2、我們能做，別人不愿意做的事情；3、我們做的比別人更好的東西/事情；4、我們的附加值。
問題六：
顧客：你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？
分析：
一些導(dǎo)購面對(duì)這個(gè)問題會(huì)直接答“我們質(zhì)量不會(huì)有問題的，我們是大品牌，全國有很多美容院都會(huì)有……”但是顧客問出第二句話的時(shí)候：“萬一有問題怎么辦？”不少導(dǎo)購就接不下去了。
應(yīng)對(duì)：
導(dǎo)購可以先問顧客：“小姐，您以前是不是有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”顧客一般會(huì)說：“有�！睂�(dǎo)購則可追問一句：“是什么產(chǎn)品��？”顧客往往就會(huì)開始訴苦了：“我以前買過XX產(chǎn)品，怎么怎么樣，氣死我了。”
當(dāng)顧客回答沒有的時(shí)候，導(dǎo)購又該怎么辦？這時(shí)，應(yīng)該先夸顧客，然后說自己的事情：“小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒有，我有遇到過這樣的情況啊。怎么怎么樣，氣死我了�！闭f的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。
最后再說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好。”
問題七：
顧客：與朋友討論“你覺得如何？”
顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何？”這時(shí)候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會(huì)買，掉頭就走。
分析：
遇到這種問題，一些導(dǎo)購會(huì)直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上，也有的導(dǎo)購會(huì)夸贊顧客朋友的美貌與氣質(zhì)，進(jìn)而讓她認(rèn)同產(chǎn)品。
應(yīng)對(duì)：
其實(shí)這個(gè)時(shí)候夸贊顧客的朋友是正確的，但不夸美貌與氣質(zhì)，而應(yīng)這樣說“小姐，您好有眼光，您看一下�！贝蠖囝櫩偷呐笥褳榱俗C明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因?yàn)檫@樣就說明她沒眼光了。
但有時(shí)候顧客的朋友也會(huì)說：“我沒眼光�！边@時(shí)導(dǎo)購就可以順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢？”以半開玩笑的語氣讓顧客及其朋友都倍受稱贊。
服裝導(dǎo)購員如何用語言留住顧客的心
對(duì)待不同人要用不同語言
李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說，這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會(huì)。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門口兩旁，非常引人注目。
李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉�！蔽闯上�，其中一青年卻說：“降價(jià)沒好貨！再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個(gè)敢說他出血大甩賣？騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢！”小青年一席話，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對(duì)嗎？任何人站在任何角度都不會(huì)說顧客的不對(duì)，而是作為營銷人員的李小強(qiáng)說話有問題。
假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場合，不同時(shí)間”的營銷語言，自然會(huì)對(duì)那一撥進(jìn)店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃?dòng)資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎？退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會(huì)因被激起的不滿而非說不可了。
例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好�！闭l知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場了�！�
通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對(duì)話，不難看出兩個(gè)問題：一是女售貨員急于推銷。可急于推銷就能推銷成功嗎？不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對(duì)這兩個(gè)問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事�？蓪�(duì)有營銷素質(zhì)的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。
百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了�！币痪湓�，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎？那你說我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。
可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。
努力創(chuàng)新廣告語力求獨(dú)特
平庸甚至落后的廣告語，不僅讓人感覺不親不近，甚至出現(xiàn)逆反心理。不可否認(rèn)，廣告語言是商家促銷的有力方式，但做得不好，不僅僅是浪費(fèi)財(cái)力的小問題，而是反映出一個(gè)商家素質(zhì)低下的大問題，甚至惹出麻煩。人們不妨去逛一下大街，數(shù)一數(shù)商家的廣告語有多少雷同的。比如“顧客至上，信譽(yù)第一”幾乎占了所有商家的兩扇大門。再看看飯店的櫥窗里又有幾家不寫：“名廚掌勺”、“內(nèi)設(shè)空調(diào)雅間”、“免費(fèi)卡拉OK”之類的廣告語言招徠顧客？結(jié)果如何？甚至有的商家花大價(jià)錢到媒體上做類似的廣告，真不知道他們給誰做的。理性的商家是不會(huì)隨意推出雷同廣告語的。
比如安徽省六安市城南有一家飯館，就打出了這樣別具一格的廣告語，凡路過的，走過的不僅為這別具一格的廣告語擊節(jié)叫好，點(diǎn)頭稱是，還大有不進(jìn)去品嘗不算了事的強(qiáng)烈欲望。這句別具一格的廣告語是什么呢？那就是：“聞香下馬，知味停車”。相鄰的一家更妙，他們的廣告語是“美不美，品；信不信，嘗”。在河北省肥西縣，有一家飯館打出的廣告也頗耐人尋味，他們的廣告語是：“第一次不來是您的錯(cuò)，第二次不來是我的錯(cuò)”。另一家小飯店也受到感染，不惜花“大版面”將相鄰的那句話詮釋得更具體，說：“一次不來是您的錯(cuò)，來過一次不再來是我的錯(cuò)。我不奢望您原諒我的錯(cuò)，但千萬請(qǐng)您別錯(cuò)過。”看到這樣的廣告語，不由你不進(jìn)去試一試。
善待問價(jià)給顧客一個(gè)親切感
回答顧客的問價(jià)是營銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí)，可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對(duì)待那些只問價(jià)不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價(jià)。二是過分熱情，顧客一句問價(jià)，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調(diào)和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價(jià)的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識(shí)，費(fèi)了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。
有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來到一家電腦商行問價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見我問價(jià)后想離開就對(duì)我說：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中沒數(shù)，你可以再到其他店里看一看�！迸R走時(shí)他還對(duì)我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會(huì)讓你吃虧的！”你別說，幾家轉(zhuǎn)過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價(jià)買了一臺(tái)打印機(jī)。
仔細(xì)分析顧客問價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準(zhǔn)備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價(jià)者，都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問價(jià)。我認(rèn)為，問價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？
所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達(dá)出來，才能鉤住顧客的心。
接下來留住回頭客的12個(gè)小方法：
一、對(duì)顧客一視同仁
我們應(yīng)該有這種觀念，凡是在門店消費(fèi)的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。主動(dòng)熱情去迎接，而不論對(duì)方看起來是否夠“資格”。如果是下雨（下雪）要打傘出去迎接顧客，哪怕是提前幾分鐘的守候，也會(huì)讓顧客興奮不已。
二、注重對(duì)待顧客的態(tài)度
工作中，我們更需要注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線。面對(duì)冷漠的顧客，不要灰心。除了用好的技術(shù)和服務(wù)征服他，還可以送顧客一些小禮物；例如功能鞋墊、襪子、零食點(diǎn)心等，一旦這樣的顧客被打動(dòng)，會(huì)非常的忠誠。這就是我經(jīng)常說到的“不值錢的附加值”
三、站在顧客的角度
在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目介紹時(shí)，要先衡量自己的服務(wù)項(xiàng)目，然后再推銷。但不要忘了站在顧客的立場上真心實(shí)意地檢查我們的服務(wù)項(xiàng)目是否實(shí)惠。有時(shí)哪怕我們推銷的項(xiàng)目可以多做一會(huì)，站在顧客角度他今天得了大便宜，也是很高興的。
四、做一個(gè)會(huì)聊天的人
顧客能記住你店的除了市場上大同小異的服務(wù)技術(shù)，就是你們店里的特色和人了。很多人休閑放松時(shí)更愿意選擇去一個(gè)有氛圍、有情懷、有個(gè)談心的地方。所以，拉住顧客不光靠手藝，還得服務(wù)細(xì)心且能說。你看店里的推銷高手，哪個(gè)嘴笨？當(dāng)然前提是不能影響客人休息， 想休息的客人只要細(xì)心做好每一個(gè)程序就可以，客人是可以感受到的。
五、耐心面對(duì)每一位顧客
我們經(jīng)常會(huì)遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。沒有挑剔的顧客，我們也不會(huì)有大長進(jìn)。因此對(duì)于難纏的顧客反而要更加表示歡迎。對(duì)很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對(duì)待。聽了他的意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn)，這樣我們的采耳館才會(huì)日益完美。另外別忘了跟這類人聊天時(shí)，小吃、水果、茶水得上勤一點(diǎn)，呵呵，堵堵嘴唄。
六、積極主動(dòng)地關(guān)注我們的顧客
顧客平時(shí)感冒了怎么辦，喝酒多了怎么辦，過生日了怎么辦，這些基本服務(wù)店里是一定要做的。在技術(shù)理論上，采耳時(shí)對(duì)方耳朵的變化都是我們要關(guān)注的點(diǎn)。只要客人一表示有什么問題，就要盡力幫助。客人消費(fèi)后如果有能力，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)回訪。
七、鎖定會(huì)員顧客
會(huì)員鎖定是很多店鋪都想做的；未來的會(huì)員管理分兩塊。一塊在互聯(lián)網(wǎng)線上，一塊才是實(shí)體。別忘了，有關(guān)注才有交易。這次你沒辦卡，沒關(guān)系，我拉了個(gè)點(diǎn)鐘。這次你沒辦卡，沒事的，你加了我微信工作號(hào)。不要過于強(qiáng)制推銷，顧客很反感的。
八、利用廣告讓顧客認(rèn)識(shí)品牌
廣告的作用更多的是為了讓顧客知道門店的服務(wù)項(xiàng)目，很多店家不是已經(jīng)做了自己的文化墻了嗎？目的就是讓顧客對(duì)我們的門店印象深刻。
九、注重細(xì)節(jié)服務(wù)
從細(xì)節(jié)服務(wù)上暖心、感化顧客，人都是講感情的，如給老顧客生日驚喜，給VIP顧客送去節(jié)日的祝福和小禮物，在細(xì)微的地方贏得顧客的心。
十、了解顧客真正想要什么
門店要想抓住顧客的心，就要將體貼的服務(wù)做到客人的興奮點(diǎn)上。比如，有一位老顧客在做采耳時(shí)曾說自己討厭吵鬧，喜歡安靜，技師當(dāng)時(shí)就將這一點(diǎn)記下來。等他下次來時(shí)，接待上去很自然地說：“李小姐，我們二樓的包間都是單人的，非常安靜，我?guī)^去吧�！睕]有親自要求而已經(jīng)安排好了，這位顧客自然喜出望外。
十一、建立顧客的管理檔案
采耳師要有采耳師自己的顧客檔案，管理層要有管理層的忠實(shí)客戶，就定期把這些顧客會(huì)員資料進(jìn)行整理分析。下次顧客來時(shí)盡量能按照他的喜好安排房間、項(xiàng)目、技師、茶水、小吃。其實(shí)多了以你也做不了，這里面能做出一兩條就不錯(cuò)了。
十二、反預(yù)約，沉睡會(huì)員喚醒
做好了上一步，你有了充足的數(shù)據(jù)（要不人們看好未來的健康數(shù)據(jù)管理呢），哪些顧客多久沒來了，該怎么聯(lián)系，發(fā)什么信息，怎么邀請(qǐng)，是讓其免費(fèi)體驗(yàn)一次，還是承諾他過來消費(fèi)你贈(zèng)送項(xiàng)目，這些你都有底了然后安排人員排兵布陣就是了。
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