掌握電話銷售中的心理學(xué)有妙招
如何掌握電話中的銷售呢?下面YJBYS小編為大家分享一篇關(guān)于電話銷售的文章，歡迎閱讀!
掌握電話銷售中的心理學(xué)有妙招
現(xiàn)代化社會(huì)，電話已然成為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購(gòu)物方面也日益普及。我們的生活越來(lái)越追求快節(jié)奏、高效率，因此電話銷售作為一種銷售方式也日益被廣泛應(yīng)用。在電話銷售中，銷售員應(yīng)該如何掌握客戶的購(gòu)買心理，進(jìn)而影響客戶的購(gòu)買欲望，并最終達(dá)成銷售，這一步步的關(guān)鍵，在于銷售技巧，在于掌握電話銷售的心理學(xué)。
人們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的電話銷售過(guò)程其實(shí)就是通過(guò)電話與客戶建立信任關(guān)系的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程需要以下三步，供大家分享：
第一，找準(zhǔn)目標(biāo)。
“與不正確的人對(duì)話就是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢”這是電話銷售永恒不變的真理。如果電話銷售過(guò)程中，你始終在和一個(gè)不正確的人在對(duì)話，那么即使你其他各方面都做的很到位，你也不會(huì)擁有好的業(yè)績(jī)。
當(dāng)你進(jìn)行電話銷售的時(shí)候，第一步，準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶。這好比是一個(gè)池塘有非常多的魚(yú)，種類不同，你希望得到哪類魚(yú)，你就要先觀察，它們大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目的的亂釣，電話銷售也一樣，要有屬于本產(chǎn)品的客戶資源，然后再去決定打電話。
第二步，就應(yīng)該確認(rèn)是否是和正確的人在說(shuō)話。(1)需求層次不同，決定人對(duì)產(chǎn)品的需要與否。我們知道，價(jià)值交換具有平衡性和統(tǒng)一性。(2)你所談的對(duì)象是不是具備購(gòu)買決定權(quán)的人。(3)和客戶要先講最終利益是他真正需求和有興趣的。
第二，掌握10分鐘原理
時(shí)常我們?cè)陔娫掍N售過(guò)程中，總被客戶不厭其煩的要求關(guān)電話，或者說(shuō)直截了當(dāng)?shù)乇痪芙^，這在于銷售語(yǔ)言的技巧不過(guò)關(guān)。
例如：在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)附帶資料講解，你可以通過(guò)這樣的語(yǔ)言：“XX先生(小姐)，我非常希望能告訴您，我們提供的是什么服務(wù)，同時(shí)因?yàn)橛幸恍┵Y料我必須親自向您說(shuō)明才能夠讓您完全的了解，而這個(gè)過(guò)程只會(huì)花費(fèi)您10分鐘時(shí)間，當(dāng)我向您介紹完之后，您完全可以自行決定我們的東西是否非常適合您。”這個(gè)過(guò)程，使他的緊張度下降，也同時(shí)抗拒力減少，這是攻克客戶自我保護(hù)意識(shí)的一個(gè)有效方法。
我們不能要求客戶騰出太長(zhǎng)時(shí)間來(lái)聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大論，大部分人愿意接受的時(shí)間都在10分鐘以內(nèi)。
第三，語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
在電話銷售中，不能直觀的感受你的誠(chéng)意，那么語(yǔ)言中的語(yǔ)氣表達(dá)就是很好的一個(gè)傳達(dá)方式，盡量做到平穩(wěn)和氣，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你要說(shuō)的內(nèi)容，最好有一口流利的普通話，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到自身產(chǎn)品時(shí)可以加重語(yǔ)氣，引起客戶的注意。
第四，確定客戶約會(huì)時(shí)間，謹(jǐn)防臨場(chǎng)變化
俗話說(shuō)：計(jì)劃趕不上變化，事情的不確定性會(huì)造成無(wú)效率的銷售。因此在拜訪客戶的前一天或出門的前一兩小時(shí)，你一定要跟客戶確認(rèn)約會(huì)時(shí)間。如果臨場(chǎng)發(fā)生變化，客戶有事不能進(jìn)行拜訪，銷售人員應(yīng)該立即確定下次見(jiàn)面的時(shí)間。
第五，不要在你的電話里介紹產(chǎn)品和價(jià)錢。
我們應(yīng)該知道，在電話銷售中，你所要做的一件事請(qǐng)，就是引發(fā)客戶的興趣和好奇心。如果你在電話中告訴客戶你的產(chǎn)品和價(jià)格，往往會(huì)讓客戶失去好奇心，讓他們認(rèn)為你的產(chǎn)品不適合他們的直觀感受。抓住客戶的好奇心理，是一種戰(zhàn)術(shù)，也是一種成功銷售的基礎(chǔ)條件。
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電話銷售技巧和方法：
首先，電話銷售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。
其次，在電話銷售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
一、必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的。
有許多銷售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
二、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
三、電話目的明確。
我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過(guò)電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
四、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五、做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話銷售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒(méi)有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求。
電話銷售除了以上5點(diǎn)外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時(shí)的服務(wù)等等，下面推薦10個(gè)應(yīng)對(duì)常見(jiàn)客戶拒絕的話術(shù)技巧。
1、“不，那時(shí)我有事要做。”“不，那時(shí)我要去拜訪朋友。”
電話銷售技巧：(準(zhǔn)客戶的名字)，很抱歉，我一定是選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，那么約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面聊一下是否會(huì)更好?
2、“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)!”
電話銷售技巧：如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不過(guò)，我并不是想重復(fù)您已擁有的東西，請(qǐng)問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?
3、“我沒(méi)錢!”
電話銷售技巧：(準(zhǔn)客戶的名字)，您的`判斷一定是對(duì)的，不過(guò)，我要提供給您的構(gòu)想有可能是您從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的，現(xiàn)在最好先了解以備不時(shí)之用，請(qǐng)問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?
“你說(shuō)的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒(méi)錢。”
是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財(cái)務(wù)狀況，是吧?而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績(jī)效。你一定不會(huì)反對(duì)吧?
4、“您只是在浪費(fèi)我的時(shí)間!”
電話銷售技巧：您這樣說(shuō)是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們;服務(wù)不感興趣的原因?
(銜接下面一個(gè)回答)
5、“我對(duì)你們的服務(wù)沒(méi)興趣!”
電話銷售技巧：(準(zhǔn)客戶的名字)，我也覺(jué)得您不會(huì)對(duì)您從來(lái)未見(jiàn)過(guò)的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。
我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會(huì)在辦公室嗎?
“信我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣。”
這我理解，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì)貿(mào)然做決定，你說(shuō)是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們?cè)?jīng)作過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……?(用沒(méi)興趣來(lái)回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。)
6、“我很忙!”
電話銷售技巧：這是為什么我先打電話來(lái)的原因，(準(zhǔn)客戶的名字)，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?
“這段時(shí)間我一直忙，下個(gè)季度吧。”
是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)間，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。
7、“我真的沒(méi)有時(shí)間。”
電話銷售技巧：事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧?
8、“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間。”
電話銷售技巧：如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見(jiàn)回執(zhí)”中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。(沒(méi)有時(shí)間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)
9、“你就在電話里說(shuō)吧。”
電話銷售技巧：我去拜訪您，大概只需要5—10分鐘，向您親自做個(gè)演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說(shuō)是吧?
10、“我不需要。”
電話銷售技巧：在您沒(méi)有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。
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