銷售員如何突破客戶的心理“防火墻”？
導(dǎo)語：客戶在面對銷售員的推銷時(shí)，總是本能地懷有一種拒斥心理。為了防止銷售員的推銷可能給自己造成的高風(fēng)險(xiǎn)，客戶便在自己和銷售員中間設(shè)置了一道厚厚的“防火墻”，使銷售員無法接近客戶。打破客戶內(nèi)心的“防火墻”需要掌握以下方法和技巧!
最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是我們要獲得客戶的信任，一旦客戶在心里對我們產(chǎn)生了信任感，那么他們就會(huì)產(chǎn)生了解產(chǎn)品的興趣，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)有益無害的話，就會(huì)毫不猶豫地同意我們的“安裝條款”。所以，我們說，賣“信任”勝過賣產(chǎn)品。
同一種產(chǎn)品或服務(wù)有成百上千家提供者，為什么客戶偏偏要購買我們的產(chǎn)品呢?在我們要把產(chǎn)品銷售給客戶之前，必須給他一個(gè)消費(fèi)理由。那么這個(gè)理由是什么呢?
是產(chǎn)品的質(zhì)量好、服務(wù)到位嗎?在同類產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者中不乏比我們質(zhì)量更上乘、服務(wù)更周到的。是我們的價(jià)格低嗎?如果我們想打價(jià)格戰(zhàn)，其他競爭者也可奉陪到底。
其實(shí)，真正吸引客戶的不僅僅是質(zhì)量和價(jià)格，更重要的是我們在銷售過程中的某一點(diǎn)打動(dòng)了客戶的心，只有打動(dòng)客戶的心，客戶才會(huì)對我們忠實(shí)，所以賣貨其實(shí)就是賣“心”。
銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來!所謂“引”進(jìn)來，也就是讓客戶主動(dòng)來購買。
可以說.銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的王者!在銷售的過程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績。
金牌銷售員不是只會(huì)單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是站在客戶的立場幫助客戶購買產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶謀利益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達(dá)到這種境界。
一味埋頭推銷是不行的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸，如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易!
我們平時(shí)所說認(rèn)識和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。
而銷售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類型，了解人在消費(fèi)過程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷售人員更好的工作。
首先，心理學(xué)和銷售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。一項(xiàng)研究表明，人的情感溝通只有7%是通過語言實(shí)現(xiàn)的;37%在于話語中的強(qiáng)調(diào)口氣;56%完全與言辭無關(guān)。所以，領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實(shí)是“無言的結(jié)局”。
美國的`研究者伯恩斯認(rèn)為：“許多理論沒有充分認(rèn)識到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀的作用”，“基本潛意識狀態(tài)的東西能變成有意識的東西”，他還說：“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。另一位心理學(xué)家亞伯拉罕·澤爾茲尼克說：“領(lǐng)導(dǎo)者能夠攪動(dòng)員工的情感世界”。
還有一位心理學(xué)家戴維·邁克蘭德在《權(quán)力：內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)》里說，在面對有魅力的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，員工會(huì)變得“精神振奮和意志堅(jiān)強(qiáng)起來，他們感覺自己更強(qiáng)大了”。
著名的催眠大師馬修史維說過“心靈扳機(jī)”的論斷，客戶的“心靈扳機(jī)”是什么?我們?nèi)绾尾拍軉?dòng)客戶的“心靈扳機(jī)”?是客戶真的不在乎我們說的話、做的事，還是我們的確沒有找到正確的方式和方向呢?
需要說明的是，銷售本身就是一個(gè)溝通的過程，你發(fā)出什么信息，就會(huì)得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟攀钦嬲行У摹?/p>
那么我們到底如何才能保障我們能給予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢?比如說，對于寵物行業(yè)的銷售來說，就要知道：養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異，那么就算他們沒有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區(qū)分出來，你信不信?
現(xiàn)實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看，養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個(gè)區(qū)別很大的生活群體。
愛養(yǎng)貓的人，多數(shù)思考力大于行動(dòng)力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時(shí)容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進(jìn)入賣場的時(shí)間通常會(huì)在周末，而且比較晚，因?yàn)樗麄兒苋菀踪嚧病?/p>
而愛養(yǎng)狗的人，則多數(shù)顯得有活力，易于樂觀，富于進(jìn)取心和責(zé)任感，但他們也比較容易滿足——因?yàn)橐诿總�(gè)早上或黃昏帶著愛犬散步，他們可能很早就能來超市，而且來的頻次比較高。最終，這兩類人的購物籃就有很大區(qū)別。
這時(shí)，某些購物小票上雖然沒有貓糧商品，但通過其他養(yǎng)貓者愛購買商品的反推，即可向這些人促銷養(yǎng)貓類的商品。無論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時(shí)段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。
當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期，我們的對應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同，具體如下：
1、排斥期
在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動(dòng)推銷商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動(dòng)詢問或打算購買某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。
2、接受期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。
要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會(huì)覺得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。
反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶覺得這個(gè)商品并不十分適合自己!
3、反復(fù)期
客戶要決定購買某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。
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