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學(xué)會(huì)和客戶說(shuō)話，喚起客戶的好奇心
銷(xiāo)售最重要的是要和客戶你能夠溝通，如果你連與客戶溝通的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，又怎么有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售產(chǎn)品呢?因此，要學(xué)會(huì)從溝通中把握顧客對(duì)比消費(fèi)心理，這樣才能成功銷(xiāo)售出產(chǎn)品。以下是小編整理的學(xué)會(huì)和客戶說(shuō)話，喚起客戶的好奇心，希望對(duì)大家有所幫助。
有一次，一位看上去十分靦腆的先生走進(jìn)了汽車(chē)展廳，吉拉德主動(dòng)走過(guò)去說(shuō)：“我有一項(xiàng)特殊的本領(lǐng)，就是能看出一個(gè)人的職業(yè)來(lái)�！蹦俏幌壬⑽⑿α艘幌�，并未答話。吉拉德接著說(shuō)：“哦，我敢打賭，您是一位律師。”
律師在美國(guó)是非常受人尊重的職業(yè)，即使客戶不是律師，你說(shuō)錯(cuò)了他也不會(huì)生氣的。因?yàn)檫@恰好表明客戶在你的心中是有地位的，你是出于尊重他才這么說(shuō)的�？墒牵俏幌壬⒉皇锹蓭�。他聽(tīng)吉拉德的話忙不迭地說(shuō)：“不，不是�！奔马槃�(shì)問(wèn)：“那么，您是做什么工作的呢?”那位先生臉上露出一絲羞澀，低頭沉思了一下說(shuō)：“你是不會(huì)相信的，我是一個(gè)每天都在宰牛的屠夫�！�
也許這位客戶想象了十種吉拉德的反應(yīng)，唯獨(dú)沒(méi)有想象到，吉拉德竟然激動(dòng)地說(shuō)：“哇，太棒了!長(zhǎng)期以來(lái)，我都在想，我們吃的牛肉到底是怎么來(lái)的。如果您方便的話，可以帶我到您那里參觀一下嗎?”
的確，吉拉德這樣說(shuō)并非是敷衍客戶，而是真的很想去看看。那位客戶被吉拉德的真誠(chéng)和熱情所感染，于是他們熱烈地討論起參觀殺牛的事情，20分鐘后，這位客戶完全被吉拉德所感染，他不僅買(mǎi)下了吉拉德推薦的車(chē)子，還邀請(qǐng)吉拉德周末去參觀他是怎樣殺牛的。
當(dāng)客戶一旦停住腳步想和你聊聊時(shí)，僅僅邁出了銷(xiāo)售路程上的第一步。接下來(lái)，你所做的事情非常重要，就是引導(dǎo)客戶進(jìn)入談話狀態(tài)，不僅要使客戶喜歡聽(tīng)你說(shuō)，還要讓他喜歡說(shuō)，從客戶的談話里，你可以初步了解他，分析出他的真正需求是什么。而通過(guò)你的談話，可以讓客戶了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，這是銷(xiāo)售過(guò)程中，非常重要的一環(huán)。
實(shí)際上，說(shuō)說(shuō)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，銷(xiāo)售員與客戶的交談并非易事。很多時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)寒暄后，客戶開(kāi)始沉默無(wú)言，那是因?yàn)槟銈冎g的交談熱情并不能保持很長(zhǎng)時(shí)間。如果你沒(méi)有找到客戶的興趣點(diǎn)，那很容易將溝通帶入危險(xiǎn)地帶。但是，如果你巧妙地激發(fā)起了客戶的興趣，并以此展開(kāi)話題，則更容易引起客戶的興趣，拉近彼此間關(guān)系。
有些銷(xiāo)售員可能會(huì)說(shuō)：每個(gè)人的興趣都是不同的，對(duì)于首次謀面的客戶，怎樣才能激發(fā)出他的興趣呢?
這就是要求銷(xiāo)售員學(xué)會(huì)察言觀。要想從一個(gè)陌生的客戶身上找到他的興趣所在，就必須練就察言觀的本領(lǐng)。電視劇《潛伏》里的余則成是個(gè)左右逢源的機(jī)靈鬼，他能把各種各樣的關(guān)系都處理地妥妥當(dāng)當(dāng)，其實(shí)，他的厲害之處就在于他善于察言觀，他能從陌生人口中聽(tīng)出對(duì)方的興趣所在，然后有的放矢，加以利誘，無(wú)論對(duì)方是多么精明的老江湖，都會(huì)一不留神掉進(jìn)他設(shè)計(jì)好的陷阱里。
對(duì)于銷(xiāo)售員而言，學(xué)會(huì)察言觀的目的主要是了解客戶的興趣點(diǎn)，打通前往對(duì)方內(nèi)心的捷徑。在溝通過(guò)程中，你可以通過(guò)客戶的言語(yǔ)、表情及肢體語(yǔ)言了解到客戶的興趣所在。譬如，當(dāng)客戶說(shuō)到某個(gè)事物而眉飛舞時(shí)，這表明那是他的興趣點(diǎn)，相反，如果談到某個(gè)事物時(shí)客戶緊緊皺眉，或閉口不談時(shí)，則說(shuō)明他不感興趣，或者不想談及。
根據(jù)客戶的穿戴推測(cè)其興趣點(diǎn)。很多時(shí)候，可以從一個(gè)人的穿衣戴帽上看出他的個(gè)性及興趣。比如，一個(gè)喜歡穿西裝的人很可能對(duì)時(shí)政感興趣，一個(gè)打扮精致的人很可能對(duì)時(shí)尚感興趣，一個(gè)渾身裝扮單系的人很可能酷愛(ài)那種顏，一個(gè)在手機(jī)上貼了很多卡通圖案的人很可能是動(dòng)漫愛(ài)好者，等等。只要注意觀察，銷(xiāo)售員就能從客戶的裝扮上發(fā)掘到他的興趣點(diǎn)。
楊娟娟是幼兒畫(huà)冊(cè)銷(xiāo)售員，她的產(chǎn)品主要是針對(duì)3歲以下嬰幼兒，畫(huà)冊(cè)使用特殊材料制成，即不易扯破，也不含有害物質(zhì)，即使被小孩子放到嘴里嚼也不礙事。某天下班回家，楊娟娟在搭乘地鐵時(shí)看到一位奇怪的女士，那位女士看上去有30多歲的樣子，卻穿著一件印有維 尼熊的大衣，不僅如此，她的背包上、圍巾上、手套上都印有維 尼熊的圖案。楊娟娟想，這多半有特殊意義，于是主動(dòng)與那位女士搭訕起來(lái)：“小熊 維尼很可愛(ài)，想必您很喜歡它嘍�！薄澳睦锇。俏业膬鹤雍芟矚g它，他都把我變成熊媽媽了�！闭f(shuō)完，臉上洋溢起幸福的微笑。楊娟娟接著說(shuō)：“您的兒子肯定很可愛(ài)，但肯定也很淘氣�！蹦俏慌啃腋５乇г拐f(shuō)：“是啊，是非常可愛(ài)，但也確實(shí)很淘氣，我們鄰居家有個(gè)兩歲多的女孩，可踏實(shí)了，我兒子跟她差不多大，可鬧騰極了……”從這位女士的談話里，楊娟娟找到了她的興趣所在，那就是孩子。最后，圍繞淘氣的孩子，楊娟娟自然而然提到產(chǎn)品。
我們從這個(gè)案例可以看出，一個(gè)人的服飾裝扮可以透露出很多信息。只要銷(xiāo)售員仔細(xì)觀察、用心分析，總會(huì)找到興趣點(diǎn)所在。
如果銷(xiāo)售員不能從客戶的裝扮中找到其興趣點(diǎn)，不妨為客戶制造一些興趣點(diǎn)。一般情況下，人最感興趣的通常是與自身相關(guān)的事物，銷(xiāo)售員可以由此為客戶制造興趣點(diǎn)。譬如，客戶的桌子上放著一個(gè)獎(jiǎng)杯，銷(xiāo)售員不妨說(shuō)：“您可真棒，在這么大的公司里獲得年度優(yōu)秀獎(jiǎng)可是非同一般啊!”如果客戶的桌子上放著家人的照片，銷(xiāo)售員則可以夸一夸照片：“您的兒子長(zhǎng)得真可愛(ài)�！薄澳c太太真有夫妻相啊!”等等。
有時(shí)候，遇到冷場(chǎng)或是沒(méi)有交談話題時(shí)，這些都是既為對(duì)方興趣點(diǎn)又可緩和氣氛的話題。成功學(xué)大師卡耐基說(shuō)：“尋找他人的興趣點(diǎn)，并表露你自己的，交談將更加容易繼續(xù)�！焙芏鄷r(shí)候，通過(guò)客戶的語(yǔ)言和服飾裝扮就能找尋到其興趣點(diǎn)所在。
如何喚起客戶的好奇心
在銷(xiāo)售的時(shí)候，銷(xiāo)售員可以通過(guò)喚起顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，然后迅速轉(zhuǎn)入面談階段。好奇心是所有人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如，不留痕跡。
有一名人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售員剛與客戶見(jiàn)面就問(wèn)：“一個(gè)救生圈，您打算出多少錢(qián)?”“我不需要什么救生圈!”客戶回答說(shuō)�！叭绻谝凰艺谙鲁恋拇�，您愿意花多少錢(qián)呢?”由此令人好奇的對(duì)話，可以引發(fā)顧客對(duì)于保險(xiǎn)的重視和購(gòu)買(mǎi)欲望。人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售員闡明了這樣一個(gè)思想，即人們必須在危險(xiǎn)出現(xiàn)之前才投保。
???有時(shí)，銷(xiāo)售員可以用一句大膽的開(kāi)頭來(lái)喚起客戶的好奇心。銷(xiāo)售人員用言語(yǔ)的基礎(chǔ)上，加一些技巧或花招。
??? 20世紀(jì)60年代，有一位相當(dāng)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，他有個(gè)名副其實(shí)的綽號(hào)叫作“花招先生”。他拜訪客戶時(shí)，會(huì)把一個(gè)三分鐘的蛋形計(jì)時(shí)器放在桌上，然后說(shuō)：“請(qǐng)您給我三分鐘，三分鐘一過(guò)，當(dāng)最后一粒沙穿過(guò)玻璃瓶之后，如果您不要我再繼續(xù)說(shuō)下去，我就會(huì)離開(kāi)�！� 他會(huì)利用蛋形計(jì)時(shí)器、鬧鐘、20元面額的鈔票及各式各樣的花招，讓他有足夠的時(shí)間讓客戶靜靜地坐著聽(tīng)他說(shuō)話，并對(duì)他所賣(mài)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣�！澳衬诚壬�(qǐng)問(wèn)您知道世界上最懶的東西是什么?”顧客搖搖頭，表示猜不準(zhǔn)�！熬褪悄詹仄饋�(lái)不花的錢(qián)，它們本來(lái)可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)。讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天�！变N(xiāo)售員說(shuō)。
??? 首先制造一些懸念，引起對(duì)方好奇，然后再順?biāo)浦鄣慕榻B產(chǎn)品。
顧客往往會(huì)因?yàn)樗哪且环堄信d趣的話語(yǔ)和動(dòng)作而吸引。進(jìn)而他才有機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品，顧客購(gòu)買(mǎi)是從了解開(kāi)始的。
百大公司是美國(guó)最大的生產(chǎn)黑人化妝品的企業(yè)，而杰克的公司是一家只有一百萬(wàn)美元注冊(cè)資金的黑人化妝品生產(chǎn)商，簡(jiǎn)直沒(méi)有可比性�？墒乾F(xiàn)在，杰克公司的知名度已經(jīng)與百大公司并駕齊驅(qū)了。杰克的生產(chǎn)規(guī)模一直不大，廣告投入也少，那么它是怎樣獲得這種效應(yīng)的呢?
很簡(jiǎn)單，杰克公司除了保證產(chǎn)品質(zhì)量外，它靠的就是屈居第二的銷(xiāo)售法。它在自己的廣告中這樣說(shuō)：“百大公司是化妝品行業(yè)的金字招牌，您真有眼力，買(mǎi)它的化妝品很合算。不過(guò)您在使用它的化妝品后，再涂上一層杰克公司的水粉護(hù)膚霜，準(zhǔn)會(huì)收到意想不到的奇妙效果。”那些買(mǎi)得起百大化妝品的黑人，并不在乎多買(mǎi)一瓶杰克水粉護(hù)膚霜試試，借此契機(jī)，杰克的產(chǎn)品也就堂而皇之地走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。
銷(xiāo)售員在與顧客面談時(shí)，需要適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)。能引起客戶的好奇心就已經(jīng)是銷(xiāo)售成功的一半了。在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售員可首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然后道出商品的利益，并迅速轉(zhuǎn)入面談階段。好奇心是人類(lèi)所有行為動(dòng)機(jī)中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，不留痕跡。上面的杰克公司，就是通過(guò)百大公司的產(chǎn)品名聲喚起了購(gòu)買(mǎi)杰克公司產(chǎn)品的客戶的好奇心，然后在此基礎(chǔ)上將自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。
在一次貿(mào)易洽談會(huì)上，銷(xiāo)售員對(duì)一個(gè)正在觀看公司產(chǎn)品說(shuō)明的客戶說(shuō)：“你想買(mǎi)什么呢?”客戶說(shuō)：“這里沒(méi)什么可買(mǎi)的�！变N(xiāo)售員說(shuō)：“對(duì)呀，別人也這樣說(shuō)過(guò)�！碑�(dāng)客戶正為此得意時(shí)，銷(xiāo)售員又微笑著說(shuō)：“不過(guò)，他們后來(lái)都改變了看法�！薄芭�?為什么呢?”客戶好奇地問(wèn)道。于是，銷(xiāo)售員開(kāi)始進(jìn)入正式銷(xiāo)售階段，公司的產(chǎn)品得以賣(mài)出。
在這個(gè)案例中，銷(xiāo)售員在客戶不想買(mǎi)時(shí)，沒(méi)有直接向他敘說(shuō)自己公司產(chǎn)品的情況，而是設(shè)置了一個(gè)疑問(wèn)：“別人也說(shuō)過(guò)沒(méi)什么可買(mǎi)的，但后來(lái)都改變了看法�！睆亩l(fā)了客戶的好奇心。于是，客戶有了向其銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
銷(xiāo)售員為了接觸并吸引客戶的注意，有時(shí)還可用一些大膽的陳述來(lái)引起他的好奇心。當(dāng)人對(duì)某一事物產(chǎn)生好奇的時(shí)候，便有了努力去探討的愿望。銷(xiāo)售人員要想使自己的產(chǎn)品引起客戶的興趣，就要設(shè)法使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇。好奇心是“心靈的饑餓”，沒(méi)有人可以抵擋住好奇心的誘惑。當(dāng)你試圖與客戶建立聯(lián)系卻遇到難以克服的障礙時(shí)，就需要利用人們與生俱來(lái)的好奇心理作為攻堅(jiān)利器，借助客戶的好奇心理與客戶建立起聯(lián)系。
銷(xiāo)售員利用客戶驚奇的心理，引起客戶的關(guān)心和注意，心理學(xué)上叫“出奇制勝”。所謂“出奇制勝”就是使對(duì)方產(chǎn)生好奇和疑問(wèn)的意思。
一個(gè)很年輕的女銷(xiāo)售員突然闖入一個(gè)單位的辦公室，剛進(jìn)門(mén)又突然大聲地說(shuō)：“下午好，請(qǐng)?jiān)试S我唱首歌�！苯又烷_(kāi)始唱起來(lái)，“橡子，骨碌骨碌轉(zhuǎn)，橡子，不好了，掉進(jìn)水池里了”。結(jié)果，她用大得嚇人的聲音唱完一首童謠，然后說(shuō)：“某某公司的絕美食品正在進(jìn)行巡回銷(xiāo)售活動(dòng)，請(qǐng)買(mǎi)一點(diǎn)嘗嘗!”想都想不到的銷(xiāo)售方法，讓人不得不多注意她。辦公室的人都被她這種奇怪的舉動(dòng)折服了。
喚起客戶的好奇心是一門(mén)綜合藝術(shù)，它涉及外表打扮、口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、行為、禮儀和光學(xué)信號(hào)等元素。喚起好奇心的方法多種多樣，絕不僅僅是音樂(lè)制品金牌銷(xiāo)售員在他黑展臺(tái)上粘貼白問(wèn)號(hào)那么簡(jiǎn)單。喚起好奇心的語(yǔ)言更是豐富多彩，不再僅僅是單調(diào)地向客戶說(shuō)：“先生，請(qǐng)您仔細(xì)想想，您今天遇到了什么特別的事情?”嫻熟的暗示技巧和機(jī)械的暗示程序并不是總能使客戶自然而然地產(chǎn)生好奇心，你還需要了解客戶的特殊的興趣、特殊的需要、特殊的問(wèn)題或愿望等。任何事情都有一定的承受限度，好奇心的利用也同樣如此。如果銷(xiāo)售人員利用這種手法過(guò)度的話，會(huì)使客戶的心情過(guò)度緊張，對(duì)客戶造成壓力，銷(xiāo)售效果反而會(huì)大打折扣。銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖址▎酒鹂蛻舻暮闷嫘�，使客戶�?duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步探討的欲望，這是銷(xiāo)售中慣用的手法。
引起客戶的注意和興趣
銷(xiāo)售員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，首先要吸引客戶的注意，使他對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣，這樣你才有機(jī)會(huì)表現(xiàn)產(chǎn)品，整個(gè)銷(xiāo)售拜訪過(guò)程才能順利進(jìn)行。你向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，需要考慮這些問(wèn)題：怎么才能引起客戶的注意?怎么才能證明?怎么才能讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望?只有客戶對(duì)你的產(chǎn)品真正產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣，他才會(huì)了解下去，而不僅僅關(guān)注價(jià)格，如果客戶不斷對(duì)你提價(jià)格的問(wèn)題，只能表示你沒(méi)有用產(chǎn)品的價(jià)值吸引住他。
如果客戶了解了你的產(chǎn)品，價(jià)格必然是進(jìn)一步關(guān)注的問(wèn)題。銷(xiāo)售員不應(yīng)該大力強(qiáng)調(diào)價(jià)格，僅說(shuō)自己的產(chǎn)品是如何便宜，而不注重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與性價(jià)比。產(chǎn)品可能有很多賣(mài)點(diǎn)，有的客戶喜歡名牌，有的客戶喜歡實(shí)惠，有的喜歡方便，有的喜歡好玩。在對(duì)自己的產(chǎn)品的定位上，要注意強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性價(jià)比，只有這樣，才能突出產(chǎn)品的特點(diǎn)。
一位銷(xiāo)售員到一個(gè)村子去賣(mài)化妝品。在一家門(mén)前，他和客戶進(jìn)行過(guò)必要的寒暄之后，說(shuō)明了來(lái)意，正好對(duì)方也有購(gòu)買(mǎi)的意愿，就拿起樣品詳細(xì)地研究了起來(lái)。很快，客戶發(fā)現(xiàn)化妝品的包裝上有“果酸”的字樣，就問(wèn)那位銷(xiāo)售員是什么意思，有什么作用。銷(xiāo)售員卻一問(wèn)三不知，根本回答不上來(lái)�？蛻粢灰�(jiàn)，就拒絕購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。
銷(xiāo)售員在跟客戶介紹自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，這就要求銷(xiāo)售人員一定要熟悉、了解自己產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，掌握介紹產(chǎn)品的方法，不論客戶問(wèn)什么都能夠給予完美的解釋與回答，這樣才有可能說(shuō)服客戶做出購(gòu)買(mǎi)的決定。
要想成功地打動(dòng)顧客，銷(xiāo)售人員就要將產(chǎn)品的優(yōu)越性以最吸引人的方式或語(yǔ)句展示給顧客，因而銷(xiāo)售人員自己應(yīng)先對(duì)所銷(xiāo)售的商品有一個(gè)正確的、透徹的認(rèn)識(shí)。以擁有百年歷史的“雅芳”公司為例，這個(gè)業(yè)務(wù)遍布五大洲120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，銷(xiāo)售代表逾200萬(wàn)人，年銷(xiāo)售額達(dá)幾十億美元的公司，對(duì)旗下的銷(xiāo)售人員有一條不成文的規(guī)定，即每個(gè)銷(xiāo)售“雅芳”產(chǎn)品的人都必須是“雅芳”產(chǎn)品100%的用戶。切身體會(huì)無(wú)疑是銷(xiāo)售人員最具說(shuō)服力的底牌，只有親身試用，以一個(gè)消費(fèi)者的角度去品評(píng)自己的產(chǎn)品，才會(huì)獲得最可靠的第一手資料，才會(huì)對(duì)產(chǎn)品真正擁有信心，并把這種信心帶到每一次銷(xiāo)售中，用這種信心去感召每一位顧客。也只有真正了解了產(chǎn)品，才會(huì)對(duì)顧客所提出的與產(chǎn)品本身緊密相關(guān)的問(wèn)題心中有數(shù)、應(yīng)對(duì)自如。
如果說(shuō)，銷(xiāo)售95%靠的是熱情，那剩下的5%靠的就是產(chǎn)品知識(shí)。銷(xiāo)售人員成為產(chǎn)品專(zhuān)家后，就能夠回答客戶提出的任何問(wèn)題，毫不遲疑并準(zhǔn)確地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)，熟練地向客戶展示產(chǎn)品。只有具備了專(zhuān)業(yè)的豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能信心十足，才能產(chǎn)生足夠的熱情，成為銷(xiāo)售專(zhuān)家。現(xiàn)在，許多頂尖銷(xiāo)售人員最引以為傲的，不是自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而是他們?cè)谄洚a(chǎn)品或服務(wù)方面的淵博知識(shí)無(wú)人能及。因此，銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售之前，一定要對(duì)產(chǎn)品的以下基本特征有充分了解。
介紹產(chǎn)品的aida理論也被稱(chēng)為“愛(ài)達(dá)”公式，這是西方銷(xiāo)售學(xué)中的一個(gè)重要理論，在銷(xiāo)售實(shí)踐中得到了廣泛的應(yīng)用。aida中的四個(gè)字母分別代表以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：attention吸引客戶的注意;interest引起客戶的興趣;desire刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望;actioin讓客戶采取行動(dòng)。這四個(gè)方面的內(nèi)容也是客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定的邏輯過(guò)程。一個(gè)成功的銷(xiāo)售員，首先必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)銷(xiāo)售員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，進(jìn)而再促使其行動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，達(dá)成交易。
上述理論中的第一個(gè)詞是“注意(attention)”。銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶銷(xiāo)售時(shí)，首先要引起客戶的注意，要打破客戶占主導(dǎo)地位的局面，讓他將注意力集中在你所說(shuō)的每一句話和你所做的每一個(gè)動(dòng)作上。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，人們往往都會(huì)很忙碌，而且你的拜訪通常被稱(chēng)為來(lái)自工作之外的干擾。如何集中客戶的注意力呢?你可以用以下方法：保持與客戶目光接觸。眼睛看著客戶說(shuō)話，不只是一種禮貌，也是銷(xiāo)售成功的秘訣，讓顧客從你的眼神中看到你的真誠(chéng)。只要客戶注意了你的眼神，他就會(huì)把注意力放在你的身上;向客戶提出問(wèn)題或想法。不管你從事何種產(chǎn)品的銷(xiāo)售，你都要設(shè)計(jì)出一個(gè)問(wèn)題或者一番話來(lái)引起潛在客戶的注意，你的問(wèn)題或想法意在表明你的產(chǎn)品或服務(wù)可以很好地適應(yīng)客戶的特殊需求或需要。
第二個(gè)詞是“興趣(interest)”。如果客戶能滿懷“興趣”聽(tīng)你的產(chǎn)品介紹，無(wú)疑說(shuō)明客戶在一定程度上認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)，你的銷(xiāo)售就向成功邁進(jìn)了一步。好奇之心人皆有之，客戶對(duì)了解新產(chǎn)品和新服務(wù)會(huì)有著濃厚的興趣，但僅僅有興趣是不夠的，你的介紹和演示還必須和客戶的需求結(jié)合起來(lái)，從而才能引起他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。引起客戶的興趣屬于銷(xiāo)售的第二個(gè)階段，它與第一個(gè)階段是相互依賴(lài)的，集中了客戶的注意力，才能引起客戶的興趣，而客戶有了興趣，他的注意力才會(huì)越來(lái)越集中。
第三個(gè)詞是“欲望(desire)”。也就是說(shuō)，當(dāng)客戶覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費(fèi)用時(shí)，他就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。因此，讓客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的積極作用，是你成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
大多數(shù)情況下，產(chǎn)品可以激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望的原因有：增加收入或節(jié)約資金;有更高的性價(jià)比，更為方便;流行、時(shí)尚，令人羨慕;可改善自己在生活或工作中的狀況。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該做的就是，找到產(chǎn)品的性能和潛在客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的結(jié)合點(diǎn)，說(shuō)服客戶，讓他相信你的產(chǎn)品可以讓他得到這些方面的滿足。
第四個(gè)詞是“行動(dòng)(desire)”。銷(xiāo)售的最終目的是要讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這個(gè)環(huán)節(jié)你要讓客戶做出明確的購(gòu)買(mǎi)決定，這樣你就完成了整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。有些銷(xiāo)售人員在向客戶介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，可能會(huì)打亂這四個(gè)步驟的順序，或者忽略掉其中的某部分，這樣即使每個(gè)部分都是正確的，次序亂了，也不能起到任何作用。因此，如果你想成為頂級(jí)的銷(xiāo)售專(zhuān)家，就應(yīng)該在這四個(gè)方面多多地努力，多練習(xí)和使用，直到將它們自如地發(fā)揮出來(lái)。
說(shuō)些令人感到好奇的問(wèn)題
魚(yú)找魚(yú)蝦找蝦黑豬就愛(ài)找老鴉。人們往往喜歡和趣味相同的人在一起，喜歡跟和自己有著共同興趣愛(ài)好的人聊天、交朋友。大多數(shù)客戶一般不喜歡跟一見(jiàn)面就一味銷(xiāo)售其手中產(chǎn)品的銷(xiāo)售員打交道，但客戶并不拒絕和自己有共同興趣愛(ài)好的銷(xiāo)售員，甚至還主動(dòng)和這樣的人交流，從而成為好朋友，進(jìn)而樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)該銷(xiāo)售員的任何東西。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員明白，從客戶的興趣愛(ài)好入手，先和客戶成為好朋友，再做生意，這樣你想賣(mài)出什么都變得輕而易舉了。實(shí)際上，這是一條穩(wěn)拿訂單的“必殺技”。
廚房用品銷(xiāo)售員劉金山，很想在一家大型商場(chǎng)里舉辦一次整體廚房用品促銷(xiāo)活動(dòng)。然而，他已經(jīng)提出拜訪商場(chǎng)主管八次了，眼看著距離自己預(yù)期的活動(dòng)時(shí)間已越來(lái)越近，但商場(chǎng)主管還是沒(méi)有理會(huì)自己，并且拒絕見(jiàn)他。
無(wú)奈之下，劉金山只能尋求其他的接近商場(chǎng)主管的辦法。經(jīng)過(guò)多方打聽(tīng)，劉金山得知這位主管是個(gè)超級(jí)籃球迷，并且還是凱爾特人隊(duì)的忠實(shí)球迷。于是，劉金山通過(guò)商場(chǎng)主管的秘書(shū)，遞了一張紙條給主管：“下周的比賽，肯定是馬刺隊(duì)大勝凱爾特人隊(duì)。”沒(méi)曾想，五分鐘不到，商場(chǎng)主管就讓秘書(shū)請(qǐng)他進(jìn)其辦公室。
劉金山一進(jìn)門(mén)，商場(chǎng)主管就對(duì)他嚷道：“馬刺隊(duì)怎么可能會(huì)贏!我認(rèn)為一定是凱爾特人隊(duì)大勝馬刺隊(duì)。”劉金山聽(tīng)主管說(shuō)完后，才說(shuō)出自己的見(jiàn)解，并且認(rèn)為凱爾特人隊(duì)下周肯定贏不了馬刺隊(duì)。主管聽(tīng)得非常認(rèn)真，興致勃勃。這個(gè)時(shí)候，他們根本就沒(méi)有談促銷(xiāo)的事情。在談了兩個(gè)多小時(shí)之后，劉金山才起身告辭，并且拿出了一張門(mén)票遞給主管說(shuō)：“票就在這里，抽個(gè)空，我們一起去看看這場(chǎng)比賽，看誰(shuí)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，你認(rèn)為意下如何?”商場(chǎng)主管很高興地收下了門(mén)票，并且還一個(gè)勁地堅(jiān)持自己的判斷肯定不會(huì)錯(cuò)。
告別時(shí)，手上拿著劉金山送的門(mén)票的商場(chǎng)主管忽然對(duì)劉金山說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你準(zhǔn)備在我的商場(chǎng)里舉辦廚房用品促銷(xiāo)活動(dòng)?這樣，我們一起好好策劃策劃。弄完了這事以后，我們?cè)僖黄鹑タ辞蛸悾乙愫臀矣H眼目睹我的凱爾特人隊(duì)是如何狂勝你的馬刺隊(duì)的!”很快，這次的廚房用品促銷(xiāo)活動(dòng)圓滿舉辦。劉金山和主管也成為了很要好的朋友。
對(duì)于所有的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要想持續(xù)地從客戶那里拿到訂單，就必須先和客戶成為朋友。如何才能跟客戶成為好朋友呢?從客戶感興趣的事情入手，和客戶談?wù)撈渥钕矚g談的事情。想多拿訂單，就必須多花些心思去了解客戶的愛(ài)好和興趣。當(dāng)你在這上面找到了切入點(diǎn)，你就能和客戶成為朋友。當(dāng)你和客戶建立起了相互珍惜的好朋友關(guān)系后，你的生意就會(huì)很好做，訂單就會(huì)很好拿。
客戶覺(jué)得對(duì)自己有好處，就會(huì)感興趣。剛才談到的是讓對(duì)方對(duì)你這個(gè)人感興趣，從而和你成為好朋友，進(jìn)而完成銷(xiāo)售，拿到訂單或者達(dá)成某種目標(biāo)。接下來(lái)，我們談?wù)勅绾巫尶蛻魧?duì)你的產(chǎn)品感興趣的問(wèn)題。
在與客戶面談中，需要引起銷(xiāo)售員注意的是，客戶的印象僅靠介紹不一定很深，也不一定完全相信，肯定不如一邊聽(tīng)，一邊再有些其他的配合來(lái)得好。百聞不如一見(jiàn)。要了解一件事情與其讓別人解說(shuō)一百遍，不如自己親眼看一次，它表明了視覺(jué)對(duì)于認(rèn)識(shí)事物的重要性。與此相似，有人認(rèn)為在理解商品的性能時(shí)，觸覺(jué)也同樣的重要。因此在銷(xiāo)售領(lǐng)域也有“百聞不如一摸”的說(shuō)法。
比如說(shuō)你在銷(xiāo)售食品時(shí)，你讓顧客聞到你銷(xiāo)售食品的香氣，或讓他嘗一下這種食品的特殊美味，一定更容易引起他對(duì)食品的興趣甚至需求的欲望�？梢�(jiàn)，要想繼續(xù)保持顧客的注意力，引起其興趣，就應(yīng)給顧客以多種感官刺激，以證實(shí)商品的這些特性確實(shí)存在，并能為顧客所用。
要證實(shí)你的產(chǎn)品對(duì)客戶有好處，最常用的辦法是示范。所謂示范就是當(dāng)著客戶的面展示并使用產(chǎn)品，以顯示出你銷(xiāo)售的東西確實(shí)具備能給客戶帶來(lái)某些好處的功能，以使顧客產(chǎn)生興趣和信任。
熟練地示范你銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不僅能吸引客戶的注意力，更能使顧客直接對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣�？梢哉f(shuō)在銷(xiāo)售中，引起客戶興趣的主要手段就是示范。示范最能給人以直觀的印象，示范效果如何將決定銷(xiāo)售的成功與否。那么怎樣才能使示范動(dòng)作富有新奇感和趣味性呢?
賣(mài)膠水的銷(xiāo)售員，讓顧客在一頁(yè)紙的一端涂上膠水，然后粘在一本厚書(shū)上，并用這頁(yè)紙把書(shū)提起來(lái)。他用這種方法向顧客顯示了膠水的粘合力;滅火劑銷(xiāo)售員把要銷(xiāo)售的特殊滅火劑泡沫噴灑在自己手上，然后用噴燈對(duì)著手噴射。這樣的示范，比用這滅火劑撲滅任何大火的效果都要強(qiáng);一家鑄沙廠的銷(xiāo)售員，為向鑄鐵廠銷(xiāo)售鑄沙，當(dāng)他會(huì)見(jiàn)該廠的采購(gòu)經(jīng)理時(shí)，一聲不響地?cái)傞_(kāi)一張報(bào)紙，然后從皮包里取出一袋沙突然倒在報(bào)紙上，頓時(shí)塵土飛揚(yáng)。采購(gòu)經(jīng)理咳了幾聲大吼：“你干什么?”這時(shí)銷(xiāo)售員才說(shuō)：“這是貴公司目前采用的沙，是我上星期從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)取來(lái)的樣品�！闭f(shuō)著，又在地上鋪開(kāi)另一張報(bào)紙，接著取出一袋沙倒在紙上，這時(shí)卻不見(jiàn)塵土飛揚(yáng)。這使得采購(gòu)經(jīng)理很詫異，興趣馬上就來(lái)了，并馬上主動(dòng)與該銷(xiāo)售員洽談了起來(lái)。最后，銷(xiāo)售員又開(kāi)拓了一家大客戶。
因此，只要示范能有效地吸引客戶的注意并引起其興趣，就能很容易地贏得客戶，拿下訂單。
可以說(shuō)，銷(xiāo)售員所做的一切努力，都是為了引來(lái)客戶的興趣，從而購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品�？偠灾�，只要你能夠通過(guò)尋找客戶的興趣愛(ài)好，投其所好，和其成為朋友，就能輕松拿到訂單;只要你能夠讓手上的產(chǎn)品引起客戶的興趣，使其感覺(jué)該產(chǎn)品能給其帶來(lái)好處和利益，客戶就會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi);只要你讓客戶能夠親耳聽(tīng)到、親眼看到、親手摸到、親自聞到和嘗到，客戶就會(huì)更容易購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。所以說(shuō)，說(shuō)些令客戶感到好奇的問(wèn)題，是一條穩(wěn)拿訂單的“必殺技”。
巧用激將法
一家挨著一家的皮鞋店構(gòu)成了這條商業(yè)街一道亮麗的風(fēng)景。你看，櫥窗里的樣品鞋天天猶如鮮花店的鮮花一樣，被店老板收拾得爭(zhēng)奇斗艷，奪人眼目�？缮怆y做，大部分店老板都皺著眉頭，與櫥窗里爭(zhēng)奇斗艷的皮鞋形成巨大反差。趙國(guó)威的“國(guó)威鞋店”情況就大不一樣，老板們稱(chēng)趙國(guó)威有絕招。什么絕招呢?原來(lái)，他的“絕招”就是“巧用激將法”，讓猶豫的生意好做了。
一位很時(shí)尚的女孩看中了該鞋店的一雙新式皮鞋。她站在柜臺(tái)前翻來(lái)覆去地看，問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。很明顯，她看中了這雙新式皮鞋，但又因它的價(jià)格太貴而猶豫不決。趙老板猜透了這位顧客的心思，于是上前對(duì)這位顧客說(shuō):“如果這雙鞋的價(jià)格不能令你滿意，您是否再看看別的?”“不不不，就要這一雙。能不能優(yōu)惠一些?”“能，給您優(yōu)惠5元�！壁w老板說(shuō)道。就這么簡(jiǎn)單，這位女孩很堅(jiān)定而干脆地買(mǎi)下了那雙皮鞋，前后不到10分鐘。
趙老板的問(wèn)話乍聽(tīng)起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，但仔細(xì)琢磨，很簡(jiǎn)單的問(wèn)話當(dāng)中實(shí)際上藏有很深的奧妙，它有效地激發(fā)了那位女孩的好勝心，所以，這筆猶豫的生意果斷地成交了。那么，人們不禁要問(wèn)：猶豫的生意怎么就好做了呢?激將法是怎樣刺激顧客的好勝心?掌握這門(mén)銷(xiāo)售技巧難嗎?
其實(shí)，這樣的生意最容易“黃”。在生活中，有的人心比天高、貌似強(qiáng)大，有的人嫉妒心強(qiáng)，有的人前怕狼后怕虎，有的人做事果斷從不拖泥帶水，有的人忸怩……這是每個(gè)人的不同特點(diǎn)，但這些特點(diǎn)在特定的場(chǎng)合表現(xiàn)出來(lái)后假如遇上別人語(yǔ)言上的刺激，那么，他又會(huì)馬上向相反的方向轉(zhuǎn)變，并且表現(xiàn)得非常堅(jiān)定。仍以上述趙老板接待的那位女顧客為例，假如他不開(kāi)口說(shuō)一句話，任那位女顧客“自由選擇”，那位女顧客很可能在“猶豫不決”中放棄購(gòu)買(mǎi)。再假如趙老板換另外一種語(yǔ)言勸說(shuō)那位女顧客，比如說(shuō):“這是今年最流行的款式�！被蛘哒f(shuō):“價(jià)格不貴，不信您去別處轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)�！痹倩蛘哒f(shuō):“買(mǎi)不買(mǎi)?不買(mǎi)問(wèn)這么多干嗎?”甚至說(shuō):“好東西哪有不貴的?”會(huì)出現(xiàn)什么效果?十有八九不理想。所以說(shuō)，這樣的生意最容易“黃”，可這樣的生意在“激將法”面前又最容易成功。
可以說(shuō)，激將法是通過(guò)觸發(fā)有些顧客的好勝心，促使顧客在猶豫不決時(shí)作出果斷的購(gòu)買(mǎi)決定，是一種極佳的銷(xiāo)售技巧。用循循善誘的激將語(yǔ)言，誘導(dǎo)顧客而不是挖苦顧客、傷害顧客的好勝心。比如趙老板的一句:“如果這雙鞋的價(jià)格不能令您滿意，您是否愿意再看看別的?”這不僅尊重了顧客，頻頻使用“您”這種敬辭，未說(shuō)出顧客“嫌價(jià)錢(qián)貴”的俗語(yǔ)，而是采取了婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言方法將各自內(nèi)心的情況溝通，尤其是后半句“您是否愿意再看別的”，一下子點(diǎn)中了顧客“猶豫不決” 的要害，促使那位顧客猶豫不決的心態(tài)向決斷方向快速轉(zhuǎn)化，結(jié)果生意愉快地成交。值得一提的是，有的銷(xiāo)售人員往往是不猜顧客的心理變化，不看顧客挑選商品時(shí)的猶豫不決的神態(tài)，不分析顧客表面上看與購(gòu)貨無(wú)關(guān)緊要、實(shí)際上是喜歡的話，就不耐煩，說(shuō)些不中聽(tīng)的語(yǔ)言，結(jié)果到手的生意卻丟了，甚至反目成仇地得罪了人，給自己的生意制造了種種不確定的隱患，實(shí)在是商家之大忌。有的銷(xiāo)售員生意不好做，僅僅認(rèn)為是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)多”的原因，而不首先從自身的銷(xiāo)售技巧去分析，就更是大錯(cuò)而特錯(cuò)。甚至有的人生意跨了最終也未找出真正的原因在何處。
國(guó)內(nèi)某紡織廠的一位銷(xiāo)售員去一家商場(chǎng)銷(xiāo)售布匹，一上樓，這個(gè)樓層賣(mài)布料的攤主紛紛圍著看，問(wèn)這問(wèn)那。其中有位貌不驚人卻很清瘦的攤主說(shuō):“這布質(zhì)量差了點(diǎn)，并且價(jià)格太貴�！睕](méi)想到這位銷(xiāo)售員不近人情，挖苦那位攤主說(shuō):“看你這樣也沒(méi)做過(guò)大買(mǎi)賣(mài)，我這布就算是一尺六毛錢(qián)你都買(mǎi)不起!”這話大大傷害了攤主的自尊心。礙于情面，那位攤主呶了呶嘴，只是用不屑一顧的眼角掃了那位布匹銷(xiāo)售員�？赡俏讳N(xiāo)售員可來(lái)勁了，接著說(shuō):“怎么還不服氣呀?你要是做過(guò)大買(mǎi)賣(mài)的，我這就六毛錢(qián)賣(mài)給你!看你也買(mǎi)不起!”
聽(tīng)這句話狠話，那位攤主再也按捺不住心頭的怒火了，他慢條斯理地說(shuō):“這位先生，今天算你說(shuō)對(duì)了，鄙人確實(shí)沒(méi)做過(guò)大買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)掙過(guò)大錢(qián)，現(xiàn)在還是賣(mài)布的小販一個(gè)，充其量是混口飯吃，但你今天這么看不起人，給你臺(tái)階你硬不下，這我就不能不說(shuō)你兩句了。說(shuō)大話，挖苦人，這可是咱做生意的忌諱呀!你這種人別說(shuō)是出門(mén)在外吃虧，就是在家里過(guò)日子也不行……”“得得得，別說(shuō)廢話，你買(mǎi)不買(mǎi)?”銷(xiāo)售員更來(lái)勁了。“好好好，你開(kāi)單子!”那位攤主動(dòng)真格的了�！班ооА保N(xiāo)售員開(kāi)好了單子并把布匹包裝一撕開(kāi)，雙手叉著腰說(shuō):“請(qǐng)驗(yàn)貨付款!”生意就在這種挖苦與反駁的唇槍舌劍中成交了。當(dāng)攤主毫不費(fèi)力地開(kāi)出“現(xiàn)金支票”塞進(jìn)那位銷(xiāo)售員手里請(qǐng)他走好時(shí)，銷(xiāo)售員的臉抽搐了一下，豆大的汗珠也隨之下來(lái)了。內(nèi)行人都知道，這布是國(guó)內(nèi)一家著名的廠家的產(chǎn)品，出廠價(jià)為1.27 元，半價(jià)出手，豈不損失一大筆錢(qián)?事后，這位攤主大仁大義地找到那位銷(xiāo)售員，按出廠價(jià)給他補(bǔ)齊了差額，感動(dòng)得那位銷(xiāo)售員跪下給人家磕頭賠不是。
這都是經(jīng)驗(yàn)不足闖下的禍，也是有違銷(xiāo)售的大忌挖苦人給銷(xiāo)售員造下的罪。用激將法的時(shí)候要有的放矢，萬(wàn)萬(wàn)不可視為，放之四海而皆準(zhǔn)的真理。真正聰明的生意人在生意場(chǎng)上不會(huì)輕易使用這種“核武器”，即使使用它，也要有意想不到的突發(fā)事情發(fā)生的思想準(zhǔn)備。不過(guò)只要像“國(guó)威鞋店”的趙老板那樣用婉轉(zhuǎn)的方法誘導(dǎo)，再不懂情理的顧客也不會(huì)不識(shí)趣而翻臉。
喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
作為一名業(yè)績(jī)不佳的銷(xiāo)售員，你也許時(shí)常覺(jué)得難以理解：為什么同在一家公司里當(dāng)銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品，最終業(yè)績(jī)卻有天壤之別?為什么有些銷(xiāo)售員總是業(yè)績(jī)平平，有些人卻能屢創(chuàng)銷(xiāo)售奇跡?為什么有些銷(xiāo)售員被顧客視作討厭鬼，有些人卻能讓顧客主動(dòng)上門(mén)來(lái)購(gòu)買(mǎi)?為什么有些銷(xiāo)售員拿一份訂單都很費(fèi)勁，有些人卻能輕松就拿一大把?
為了回答這些問(wèn)題，不妨來(lái)看看金牌銷(xiāo)售員喬·庫(kù)爾曼的故事。
他是銷(xiāo)售界的傳奇人物，是成千上萬(wàn)銷(xiāo)售員眼中的偶像。是全美國(guó)銷(xiāo)售員里收入最高的人之一。在其25年的銷(xiāo)售生涯中，他銷(xiāo)售出去了超過(guò)4萬(wàn)份人壽保險(xiǎn)，平均每天5份。因此，他被業(yè)界人士尊稱(chēng)為金牌銷(xiāo)售員。
能夠成為行業(yè)里最優(yōu)秀者，平均每天賣(mài)出5份保險(xiǎn)，喬·庫(kù)爾曼必定有其與眾不同的成功秘訣。那么，他的成功秘密是什么呢?喬·庫(kù)爾曼能夠成功，其實(shí)很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵就在于兩點(diǎn)：一是能吃苦耐勞，二是會(huì)說(shuō)話。換言之，正是憑著自己的勤勉和出眾的口才，他把人壽保險(xiǎn)成功地銷(xiāo)售給了一個(gè)又一個(gè)客戶。勤勤懇懇是每一個(gè)銷(xiāo)售員都容易做得到的，但會(huì)不會(huì)說(shuō)話，那就不一定了。我們先通過(guò)喬·庫(kù)爾曼的一個(gè)銷(xiāo)售故事，看看他是如何說(shuō)話的。
約翰是一家工廠的老板，平時(shí)工作非常繁忙。很多銷(xiāo)售員都在他面前無(wú)功而返，但喬·庫(kù)爾曼卻成功地讓這個(gè)大忙人接受了自己的銷(xiāo)售。他是怎么做到的呢?
見(jiàn)到約翰后，庫(kù)爾曼便主動(dòng)地打招呼：“您好!我叫喬·庫(kù)爾曼，保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售員。”約翰不悅地說(shuō)：“又是一個(gè)銷(xiāo)售員。別煩我了，我沒(méi)時(shí)間。你是今天向我銷(xiāo)售的第十個(gè)銷(xiāo)售員了，我還有很多事要做，沒(méi)工夫聽(tīng)你說(shuō)。就算有時(shí)間也不想浪費(fèi)在你們這些煩人的銷(xiāo)售員身上�！睅�(kù)爾曼依然保持著微笑：“請(qǐng)?jiān)试S我做一個(gè)自我介紹，1分鐘就足夠。”約翰有些不耐煩：“我很忙，根本沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)話，你快走!”
庫(kù)爾曼當(dāng)然不會(huì)走，只見(jiàn)他低下頭來(lái)，似乎全然忘記了自己銷(xiāo)售的身份�；苏环昼姇r(shí)間去看放在地板上的約翰工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，然后問(wèn)約翰：“您生產(chǎn)這些產(chǎn)品?”在得到肯定的回答后，庫(kù)爾曼又問(wèn)：“您從事這一行有多長(zhǎng)時(shí)間了?”約翰回答：“哦，22年了。”庫(kù)爾曼繼續(xù)問(wèn)道：“真了不起啊!那您是怎么開(kāi)創(chuàng)你的事業(yè)呢?”當(dāng)他向約翰問(wèn)到這句話時(shí)，這句庫(kù)爾曼知道充滿了魔力的話，果然在約翰身上也發(fā)揮了效用。只見(jiàn)約翰放下了戒備，開(kāi)始慢慢放松地跟庫(kù)爾曼談了起來(lái)，從自己早年的不幸談到自己艱苦創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，一口氣談了一個(gè)多小時(shí)。
最后，約翰熱情地邀請(qǐng)庫(kù)爾曼參觀了自己的工廠。這第一次和約翰的見(jiàn)面，庫(kù)爾曼雖然沒(méi)有賣(mài)出一份保險(xiǎn)，卻和約翰成了朋友。先交朋友，后做生意。在接下來(lái)的三年里，約翰竟然主動(dòng)地從庫(kù)爾曼那里買(mǎi)走了8份保險(xiǎn)大單。
為什么別的銷(xiāo)售員在約翰面前總是無(wú)功而返，而庫(kù)爾曼卻能夠和約翰成為朋友，并向他成功地銷(xiāo)售出了8份保險(xiǎn)呢?原因是，庫(kù)爾曼懂得如何跟客戶說(shuō)話。
在與客戶面談的時(shí)候，任何一個(gè)銷(xiāo)售員的最重要的工作都是----說(shuō)服顧客。而要說(shuō)服顧客，沒(méi)有好的口才是不行的。要知道，貨賣(mài)一張嘴，全憑舌上功!
一般來(lái)說(shuō)，人們對(duì)陌生的銷(xiāo)售員總是心存戒備的，往往以沒(méi)有時(shí)間為由將其打發(fā)走。作為銷(xiāo)售員的你，如果面對(duì)陌生的客戶，你該如何消除對(duì)方的戒心，如何讓對(duì)方和你最終成為朋友呢?很顯然，成為了朋友，交易就變得很容易，訂單就很好拿了。這時(shí)，你需要好口才，需要會(huì)說(shuō)話。例如，你可以像喬·庫(kù)爾曼那樣，用一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)突破客戶的心理防線，并用一兩句“具有魔力的話”來(lái)讓客戶迅速地樂(lè)意與你交談。當(dāng)客戶愿意滔滔不絕地說(shuō)話時(shí)，你就成功了一大半。
在喬·庫(kù)爾曼和約翰的交談中，他說(shuō)出的“具有魔力的話”是：“那您是怎么開(kāi)創(chuàng)您的事業(yè)的呢?”這樣的話，用來(lái)“對(duì)付”那些忙得不可開(kāi)交的和已經(jīng)取得了一定成就的人，非常管用，只要你向他們提出了這個(gè)問(wèn)題，他們總是能擠出時(shí)間來(lái)和你聊幾句的。當(dāng)然，面對(duì)不同的客戶，“具有魔力的話”也不一樣。在本書(shū)里，這方面還會(huì)有更深入的探討。
如果你想讓客戶成功地購(gòu)買(mǎi)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品，就必須想辦法讓客戶和你交談。如果客戶不愿意和你說(shuō)話，你是很難做成這個(gè)人的生意的。這就像俗話說(shuō)的：“君子若不開(kāi)口，神仙也難下手。”作為銷(xiāo)售員，最怕對(duì)方三緘其口。如果遇到這種情況，你就必須想辦法撬開(kāi)客戶的嘴巴。
如果你想讓客戶心甘情愿地買(mǎi)你的產(chǎn)品，你就必須學(xué)會(huì)和客戶說(shuō)話。事實(shí)上，銷(xiāo)售的秘訣在于找到人們心底里最強(qiáng)烈的需要。你想讓客戶買(mǎi)你的東西，你就必須懂得如何滿足客戶心底里最強(qiáng)烈的需要。那么，怎樣才能找到客戶內(nèi)心這種往往深藏不露的強(qiáng)烈需要呢?可以運(yùn)用這樣一個(gè)辦法：不斷地提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。你問(wèn)得越多，客戶便可能回答得越多;客戶答得越多，暴露的情況也就越多，這樣你就能一步一步地化被動(dòng)為主動(dòng)，成功地發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要，并想辦法滿足它。
美國(guó)費(fèi)城的一家再生物資公司的老板蓋德投保的平生第一份保險(xiǎn)，是從他的朋友、保險(xiǎn)銷(xiāo)售員洛韋那里買(mǎi)的。有一次，蓋德對(duì)洛韋說(shuō)：“我突然想起來(lái)，我是怎樣從你那里買(mǎi)下平生第一份保險(xiǎn)的了。其實(shí)當(dāng)時(shí)你對(duì)我說(shuō)的那些話，別的保險(xiǎn)銷(xiāo)售員都說(shuō)過(guò)。但你的高明之處在于，你并沒(méi)有跟我爭(zhēng)辯，而只是一個(gè)勁地問(wèn)我問(wèn)題。你不停地問(wèn)我問(wèn)題，我就得不停地解釋?zhuān)Y(jié)果，我就這樣把自己給‘賣(mài)’了。其實(shí)，我解釋得越多，我的真實(shí)想法就讓你知道得越多�？梢哉f(shuō)，我的防線最終是被你的提問(wèn)沖垮的。換言之，并不是你在向我賣(mài)保險(xiǎn)，而是我自己‘主動(dòng)’在買(mǎi)。”
的確，會(huì)與客戶說(shuō)話，通過(guò)提問(wèn)來(lái)一步一步地發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)想法和需要，就是真正的會(huì)說(shuō)話!貨賣(mài)一張嘴，全憑舌上功�？诓藕玫匿N(xiāo)售員，往往懂得用一個(gè)又一個(gè)“為什么”，像一架探測(cè)儀似的，探尋出客戶內(nèi)心真正的需要。
貨賣(mài)一張嘴，全憑舌上功
在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：客戶并不知道自己內(nèi)心的真正需要。作為銷(xiāo)售員，你很有必要通過(guò)不斷地提問(wèn)來(lái)幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)這種需要，如果你能幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的真正需要，那么你的銷(xiāo)售就變得易如反掌，你拿的訂單就會(huì)得來(lái)全不費(fèi)工夫。
可以說(shuō)，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到像石頭一樣難以說(shuō)動(dòng)的頑固客戶。有不少銷(xiāo)售員被這樣的客戶拒絕了幾次之后，就會(huì)因氣餒而放棄。然而，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員卻會(huì)運(yùn)用自己的卓越口才，融化客戶石頭般難以感化的心，最終贏得客戶的訂單。
有的銷(xiāo)售員會(huì)選擇放棄，而有些銷(xiāo)售員卻能堅(jiān)持直至成交，這些成功的銷(xiāo)售員都明白，銷(xiāo)售無(wú)非就是貨賣(mài)一張嘴，全憑舌上功。
杰克遜是阿拉斯加一家食品廠的老板，也是一個(gè)被眾多保險(xiǎn)銷(xiāo)售員稱(chēng)為“很難對(duì)付”的老頭。然而，銷(xiāo)售員巴斯圖爾克卻通過(guò)自己出眾的口才，向杰克遜成功地銷(xiāo)售出了自己所在公司有史以來(lái)最大的一筆生意。那么，巴斯圖爾克都說(shuō)了些什么呢?請(qǐng)看倆人的對(duì)話。
巴斯圖爾克：“杰克遜先生，您是否可以給我一點(diǎn)時(shí)間，為您說(shuō)一說(shuō)人壽保險(xiǎn)呢?”
杰克遜：“我很忙，哪有時(shí)間跟你閑談。再說(shuō)了，跟我談壽險(xiǎn)也是在浪費(fèi)你的時(shí)間。你都看到了，我現(xiàn)在已經(jīng)63歲啦，好幾年前我就已經(jīng)不再買(mǎi)保險(xiǎn)了。如今，我的兒女都已經(jīng)長(zhǎng)大成人，能夠好好地照顧自己，即便我有什么不測(cè)，他們也有錢(qián)過(guò)舒適的生活�！�
換了別的銷(xiāo)售員，杰克遜的這番合情合理的話，足以讓其心灰意冷，但巴斯圖爾克可不會(huì)那么容易死心，他繼續(xù)說(shuō)：“杰克遜先生，像您這樣成功的人，在事業(yè)和家庭之外，肯定還有些別的興趣，比如對(duì)醫(yī)院、宗教、慈善事業(yè)的資助。您是否想過(guò)，在您百年之后，它們也許就可能無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)了?”
看到杰克遜沒(méi)有說(shuō)話，巴斯圖爾克意識(shí)到自己的話說(shuō)到點(diǎn)子上了。于是他趁熱打鐵地說(shuō)下去：“杰克遜先生，購(gòu)買(mǎi)我們的壽險(xiǎn)，無(wú)論您是否健在，您資助的事業(yè)都會(huì)繼續(xù)維持下去。7年之后，假如您還在世的話，您每月將收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不著，您還可以用它來(lái)完成您的慈善事業(yè)�！�
聽(tīng)了巴斯圖爾克的這一番話，杰克遜老人的眼睛忽然變得炯炯有神。很快，老人便說(shuō)：“你說(shuō)的聽(tīng)上去很不錯(cuò)，現(xiàn)在我正資助著3名傳教士，這件事對(duì)我很重要。你剛才說(shuō)如果我買(mǎi)了保險(xiǎn)，那3名傳教士在我死后仍能得到資助，對(duì)嗎?如果是真的，那我總共要花多少錢(qián)呢?”巴斯圖爾克馬上把投保的詳細(xì)資料給了這位老人。最終，杰克遜先生購(gòu)買(mǎi)了這份壽險(xiǎn)。而且，在接下來(lái)的幾年里，杰克遜還向巴斯圖爾克介紹了不少客戶。
一般來(lái)說(shuō)，人們買(mǎi)保險(xiǎn)是為了讓自己和家人的生活有保障，而巴斯圖爾克通過(guò)出的口才，終于發(fā)現(xiàn)了連杰克遜自己也沒(méi)意識(shí)到的另一種強(qiáng)烈需要----慈善事業(yè)。當(dāng)巴斯圖爾克幫助杰克遜找到了這一深藏未露的需要之后，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)來(lái)滿足這一需要，對(duì)杰克遜而言就成了主動(dòng)而非被動(dòng)的事了。所以，貨賣(mài)一張嘴，全憑舌上功。想輕松拿到訂單，話就應(yīng)該這樣說(shuō)。
與做很多事情一樣，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售路上往往會(huì)遇到一些看似無(wú)法解決的困難，我們把它稱(chēng)之為銷(xiāo)售過(guò)程中的瓶頸或黑暗地帶。然而，如果我們跨過(guò)去了，成功就觸手可及，訂單就能拿得輕輕松松。如何跨越?要靠銷(xiāo)售員的智慧，更靠銷(xiāo)售員的口才。
什么是興趣?簡(jiǎn)單地說(shuō)就是令顧客產(chǎn)生“究竟是什么事”的好奇感，或者產(chǎn)生“這似乎對(duì)我有益”的想法。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，銷(xiāo)售員使顧客對(duì)商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛(ài)和喜好等情緒，均可稱(chēng)為興趣。它表明顧客對(duì)商品作出了肯定的評(píng)價(jià)。這些都是銷(xiāo)售員在與客戶交流溝通時(shí)所應(yīng)該注意的，同樣這也是了解和確定客戶想法的一個(gè)有效途徑。
可以說(shuō)，這直接決定了銷(xiāo)售的成敗。因?yàn)樽尶蛻舢a(chǎn)生興趣在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中起著承前啟后的作用，興趣是客戶注意力進(jìn)一步聚集的結(jié)果，也是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的基礎(chǔ)，興趣的積累與強(qiáng)化便形成了購(gòu)買(mǎi)欲的望。在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果銷(xiāo)售員不能設(shè)法使顧客對(duì)你的商品及時(shí)產(chǎn)生濃厚的興趣，不僅不會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，甚至?xí)诡櫩偷淖⒁饬D(zhuǎn)移，使銷(xiāo)售工作前功盡棄。
可是，問(wèn)題是怎樣才能引起顧客的興趣呢?從大量的銷(xiāo)售實(shí)踐來(lái)看，顧客的興趣主要來(lái)源于商品的特性。從顧客的角度來(lái)看，這些特性能給他帶來(lái)一定的好處和利益。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員都知道，顧客之所以購(gòu)買(mǎi)某種商品或接受服務(wù)，并非是因?yàn)轭櫩蛯?duì)它們有什么特殊的偏愛(ài)，而是在尋求購(gòu)買(mǎi)了這些商品后將給他帶來(lái)的那些利益和好處。正是深知這一奧秘，某制造商才會(huì)經(jīng)常諄諄告誡其手下的銷(xiāo)售員：“我們每年能賣(mài)出100萬(wàn)臺(tái)1/4英寸的鉆孔機(jī)，并不是因?yàn)榭蛻粜枰@1/4英寸的鉆孔機(jī)，而是因?yàn)榭蛻粜枰?/4英寸的鉆孔�！庇秩�，人們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，是因?yàn)樗麄兿嘈胚@樣做可以為自己的家庭與親人提供財(cái)產(chǎn)安全保障，而不是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)本身。
這樣的例子舉不勝舉。在此，我們只想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，每一個(gè)顧客在被商品所打動(dòng)而引起興趣時(shí)，都是因?yàn)檫@些商品可能會(huì)給他們帶來(lái)某些利益和好處。任何一位想拿到更多訂單創(chuàng)造更大業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售員，都必須記住和掌握好客戶的這種心理。
商品能給人們帶來(lái)利益，是因?yàn)槊總�(gè)商品都有著與眾不同的技術(shù)特性，或者稱(chēng)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。正是商品的這些優(yōu)點(diǎn)及可能帶來(lái)的利益吸引著顧客，使他們對(duì)商品感興趣。通常來(lái)說(shuō)，使顧客產(chǎn)生興趣的商品特性大體上有美觀大方;經(jīng)濟(jì)實(shí)惠;教育性;娛樂(lè)性;安全保險(xiǎn);新、奇、特(時(shí)髦)這幾種。當(dāng)然，與商品相輔助的良好的配套服務(wù)，也能讓顧客興致勃勃。比如，對(duì)家電產(chǎn)品“終身保修”等。既然如此，為了盡快引起顧客的興趣，銷(xiāo)售員一開(kāi)始就要向顧客介紹產(chǎn)品到底有哪些特征和優(yōu)點(diǎn)。
銷(xiāo)售員如何介紹產(chǎn)品，才能引起客戶的興趣?需要一定的方法和技巧。在見(jiàn)到客戶之前，一定要先把客戶的相關(guān)情況了解清楚。比如客戶所從事的行業(yè)、客戶的愛(ài)好、客戶的功績(jī)、客戶的家庭情況、客戶的習(xí)慣等。這樣向客戶銷(xiāo)售才能游刃有余，介紹產(chǎn)品才能根據(jù)客戶的情況有的放矢，并且讓客戶感到被尊重，有很多話題可以說(shuō)，不至于造成尷尬的場(chǎng)面。
吸引住你的客戶
銷(xiāo)售員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不但要讓客戶聽(tīng)到，而且還能看到，甚至還能試驗(yàn)到產(chǎn)品，這樣才能加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣和信心。在向客戶介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，銷(xiāo)售員要邊做示范邊問(wèn)客戶的感覺(jué)，根據(jù)客戶的要求，展示出產(chǎn)品的特點(diǎn)，讓客戶感覺(jué)到產(chǎn)品真正的品質(zhì)，從而更容易接受產(chǎn)品。商場(chǎng)里出現(xiàn)了這樣一幕：
“小姐，這臺(tái)冰箱為什么比那一臺(tái)貴那么多錢(qián)?”一位家庭主婦問(wèn)道�！耙�?yàn)檫@臺(tái)比另一臺(tái)要好一些�！笔圬泦T小姐答道�！斑@個(gè)我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里?它有什么突出的優(yōu)點(diǎn)，要值那么多的錢(qián)?”顧客不依不饒�！班牛@個(gè)我不清楚，我只是負(fù)責(zé)賣(mài)的�！�
對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，僅僅博得客戶的好感是不夠的，更重要的是贏得客戶的信任，使其最終購(gòu)買(mǎi)你的商品才是最終目的所在。因此，有關(guān)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是銷(xiāo)售人員必須掌握的。業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是銷(xiāo)售人員的基礎(chǔ)“硬件”。
銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的對(duì)象是商品，但是你應(yīng)該明白的是，有時(shí)候賣(mài)商品不如賣(mài)效果。比如別墅、名車(chē)、高爾夫會(huì)員資格等高級(jí)別的商品，它們往往是地位與身份的象征，所以，你就應(yīng)該在這個(gè)“地位與身份”上大做文章;汽車(chē)、音響、錄像機(jī)、旅行、空調(diào)設(shè)備，是人們追求舒適和歡樂(lè)所要求的。所以，對(duì)這類(lèi)商品就要不遺余力地向客戶強(qiáng)調(diào)它們的使用效果及賣(mài)點(diǎn)所在;對(duì)于電視機(jī)、復(fù)印機(jī)、全自動(dòng)洗衣機(jī)、電腦等商品，你應(yīng)該在功能和經(jīng)濟(jì)性上給對(duì)方以“利誘”;而對(duì)于鋼琴、大型音響設(shè)備、昂貴的飾品、珠寶等，可以稱(chēng)之為“奢侈品”，你便可以抓住客戶的虛榮心大加渲染。抓住你的產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致的效果，有側(cè)重地加以說(shuō)明，便會(huì)恰到好處地吸引住你的客戶。
某著名的銷(xiāo)售專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放在他面前，固然有效。但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的 吱吱 聲，他會(huì)想到牛排正躺在黑的鐵板上，吱吱作響，渾身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。”正是這種“吱吱”的響聲使人產(chǎn)生了聯(lián)想，刺激了人的欲望。
為了使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，僅讓客戶看商品或進(jìn)行演示還是不夠的，同時(shí)還必須對(duì)他們加以適當(dāng)?shù)膭裾T，使他們的頭腦中呈現(xiàn)出一幅美景 該商品的良好使用效果。
有一位銷(xiāo)售空調(diào)的高手，他從來(lái)不滔滔不絕地向顧客介紹空調(diào)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)如何如何，因?yàn)樗靼�，人并非完全因�(yàn)闁|西好才想得到它，而是由于先有相應(yīng)的需求，才會(huì)感到東西好。如果沒(méi)有需求，東西再好，他也不會(huì)買(mǎi)。所以，他在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)并不說(shuō)“這樣悶熱的天氣，如果沒(méi)有冷氣，實(shí)在令人難受”之類(lèi)的刻板的套話，而是把那些有希望購(gòu)買(mǎi)的潛在顧客，想象成剛從炎熱的陽(yáng)光下回到一間沒(méi)有空調(diào)的屋子里，然后再誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“您在炎熱的陽(yáng)光下?lián)]汗如雨地工作后回家來(lái)了。當(dāng)您一打開(kāi)房門(mén)，迎接您的是一間更加悶熱的 蒸籠 。您剛剛抹掉臉上的汗水，可是額頭上立即又滲出了新的汗珠。您打開(kāi)窗子，但一點(diǎn)兒風(fēng)也沒(méi)有;您打開(kāi)電扇，吹來(lái)的卻是熱風(fēng)，使您本來(lái)就疲勞的身體更加勞累�？墒牵脒^(guò)沒(méi)有，假如您一進(jìn)家門(mén)，迎面吹來(lái)的是陣陣涼風(fēng)，那將會(huì)是一種多么愜意的享受啊!”
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都明白，在進(jìn)行關(guān)于商品說(shuō)明的時(shí)候，不能僅以商品的各種物理性能為限，因?yàn)檫@樣做，還難以使顧客動(dòng)心。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的念頭，還必須在此基礎(chǔ)上為顧客勾畫(huà)出一幅夢(mèng)幻般的圖景，這樣才能大幅度地提升商品的迷人魅力。
銷(xiāo)售員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)首先要弄清楚，哪些是產(chǎn)品的基本性能特征，哪些又是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的性能特征就是指產(chǎn)品的具體事實(shí)，如產(chǎn)品的功能特點(diǎn)和具體構(gòu)成，而產(chǎn)品的益處指的是產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值，也就是該產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)所在。在介紹產(chǎn)品時(shí)，要把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的益處，如果不能針對(duì)客戶的具體需求說(shuō)出產(chǎn)品的相關(guān)利益，客戶就不會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，更不會(huì)被說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)。如果針對(duì)客戶的需求強(qiáng)化產(chǎn)品的益處，客戶就會(huì)對(duì)這種特征產(chǎn)生深刻的印象，從而被說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)。
一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論銷(xiāo)售人員以何種方式向客戶介紹或展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處，通常會(huì)圍繞省錢(qián)、方便、安全、關(guān)懷、成就感幾個(gè)方面展開(kāi)。針對(duì)這些方面，銷(xiāo)售人員要根據(jù)不同的客戶采用“產(chǎn)品先進(jìn)的技術(shù)會(huì)給您帶來(lái)巨大的效益�！薄胺奖愕氖褂梅椒〞�(huì)給您節(jié)約大量的時(shí)間�！薄斑@種產(chǎn)品可以更多地體現(xiàn)您對(duì)家人的關(guān)心和愛(ài)護(hù)�！薄爱a(chǎn)品時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)可以體現(xiàn)出您的超凡品位”等不同的說(shuō)明方法。
當(dāng)然，銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意的是，說(shuō)明產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)，必須針對(duì)客戶的實(shí)際需求展開(kāi)。如果提出的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)并不符合客戶的需要，那么這種產(chǎn)品的性價(jià)比再高，也不會(huì)引起客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。
當(dāng)客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品條件時(shí)，銷(xiāo)售人員要將自己的產(chǎn)品特征和客戶的理想產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，明確哪些產(chǎn)品特征是符合客戶期望的，客戶的哪些要求難以實(shí)現(xiàn)。在進(jìn)行一番客觀的對(duì)比后，銷(xiāo)售人員就能有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售了。
和客戶溝通的技巧
1、學(xué)會(huì)幽默和調(diào)侃，生硬廣告要遠(yuǎn)離
要掌握利用好互聯(lián)網(wǎng)的特性，拉緊跟消費(fèi)者之間的距離。怎樣利用這種特性去拉進(jìn)距離呢?
首先盡量用一些幽默和調(diào)侃，加一些比較逗的語(yǔ)言去避免過(guò)去生硬的對(duì)話;其次，如果是男性顧客我們要跟他做基友、哥們;女性顧客我們要和她做情人、閨蜜，用這樣的感覺(jué)去維系客戶感情。
而要做好微商要與客戶交流，必須要努力的去喜歡互聯(lián)網(wǎng)這種語(yǔ)言文化。喜歡文化的同時(shí)，一邊累積素材，一邊累積這種對(duì)話的方式和技巧。因?yàn)檫@種對(duì)話技巧對(duì)于拉緊客戶之間的距離是能夠起到事半功倍的效果的。
2、反應(yīng)靈敏，快速解決客戶難題
一個(gè)用戶在問(wèn)一些與我們產(chǎn)品有一定相關(guān)度的問(wèn)題的時(shí)候。如果我們?nèi)ソ鉀Q了他這個(gè)問(wèn)題，那么他就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生好感，提升信任度。當(dāng)一個(gè)用戶在購(gòu)買(mǎi)之前，不知道什么樣的產(chǎn)品適合他，而我們給了他專(zhuān)業(yè)的建議，讓他更加明智的選擇產(chǎn)品，同時(shí)我們也有這樣的產(chǎn)品，那么用戶會(huì)更加傾向于購(gòu)買(mǎi)我們的。
如果用戶購(gòu)買(mǎi)了我們產(chǎn)品之后，出現(xiàn)了自己不懂的問(wèn)題的時(shí)候，我們給他解決，又會(huì)提升他對(duì)我們的滿意度。
3、紅包開(kāi)路打招呼
作為微商來(lái)講，剛加的好友或者是加了很久都沒(méi)聯(lián)系的陌生人，你給他發(fā)任何消息對(duì)他來(lái)說(shuō)都是騷擾。不但起不到任何作用，反而還會(huì)被人拉黑舉報(bào)。這點(diǎn)小編深有體會(huì)，有什么辦法可以解決這個(gè)難題呢?——發(fā)紅包!
無(wú)論是誰(shuí)都不會(huì)拒絕紅包的誘惑，紅包大小不限。為了提升紅包帶來(lái)的成交量，還是建議大家先去他的朋友圈了解一下他的個(gè)人信息和生活再開(kāi)始紅包營(yíng)銷(xiāo)。不然你明明賣(mài)的是女性護(hù)膚品，結(jié)果紅包卻發(fā)給了一個(gè)大叔，豈不是得不償失?
經(jīng)常記錄自己跟顧客的交流內(nèi)容，把一些表達(dá)比較好的要點(diǎn)給記錄下來(lái)，一些表達(dá)不好的就給舍棄掉。就這么不斷的去優(yōu)化，當(dāng)有一天，你發(fā)現(xiàn)你的轉(zhuǎn)化率可以達(dá)到80%的時(shí)候，你會(huì)特別有成就感的，還怕貨賣(mài)不出去嗎?
銷(xiāo)售人員和客戶溝通技巧
1、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷(xiāo)員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。
2、關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷(xiāo)任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟?lèi)心里最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
5、積極的心態(tài)
有些推銷(xiāo)員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷(xiāo)售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
銷(xiāo)售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷(xiāo)售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷(xiāo)售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題
銷(xiāo)售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷(xiāo)售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽(tīng)顧客需要
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色
交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
11、不要否定顧客的觀點(diǎn)
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
12、別搶話也別插話
在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
13、不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說(shuō)不該說(shuō)的話
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。
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