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客戶(hù)消費(fèi)心理分析
有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員一定會(huì)有這種體會(huì)，所有的客戶(hù)在成交過(guò)程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等;而且不同的客戶(hù)心理反應(yīng)也各不相同。在此，我們將客戶(hù)的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷(xiāo)售員一些參考。 從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶(hù)的心理主要有以下幾種。
1.求實(shí)心理 這是客戶(hù)普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過(guò)程中，客戶(hù)的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。 有這種動(dòng)機(jī)的客戶(hù)在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀(guān)、色調(diào)、線(xiàn)條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。
2.求美心理 愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客中也較為普遍。 具有此類(lèi)心理的人在挑選商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
3.求新心理 有的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類(lèi)型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見(jiàn)。
4.求利心理 這是一種“少花錢(qián)多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶(hù)，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購(gòu)買(mǎi)商品中得到較多利益的客戶(hù)，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。
5.求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來(lái)炫耀自己。 具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。
6.仿效心理 這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。 有這種心理的客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。
7.偏好心理 這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。 例如，有的人愛(ài)養(yǎng)花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)等。這種偏好往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。
8.自尊心理 有這種心理的客戶(hù)，在購(gòu)物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前，就希望其購(gòu)買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情友好的接待。 經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶(hù)滿(mǎn)懷希望地走進(jìn)商店購(gòu)物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買(mǎi)。
9.疑慮心理 這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類(lèi)人在購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。
10.安全心理 有這種心理的人對(duì)欲購(gòu)的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無(wú)不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無(wú)漏電現(xiàn)象等，只有在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、保證后，才能放心地購(gòu)買(mǎi)。
11.隱秘心理 有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周?chē)鸁o(wú)旁人觀(guān)看時(shí)，便迅速成交。年輕人購(gòu)買(mǎi)與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購(gòu)買(mǎi)高檔商品時(shí)，也有類(lèi)似情況。
可以說(shuō)，客戶(hù)的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視�？梢赃@么說(shuō)，掌握了客戶(hù)心理，就好比掌握了銷(xiāo)售成交的鑰匙。
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