銷售心理學(xué)如何消除客戶疑慮
一般來(lái)說(shuō)，疑慮型客戶都善于觀察細(xì)小的事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎、遲緩，體驗(yàn)深刻而疑心大。接下來(lái)是小編精選的銷售心理學(xué)如何消除客戶疑慮，供大家參考。
如何消除客戶疑慮
疑慮型客戶最初給我們的感覺似乎是恐懼，外表也顯得畏首畏尾，因?yàn)檫@種類型的客戶內(nèi)心活動(dòng)很平穩(wěn)，在生活當(dāng)中也是很謹(jǐn)慎的，對(duì)別人的意見不是很盲從地接納。遇到這種類型的客戶，銷售人員要有足夠的心理準(zhǔn)備，而且要謹(jǐn)慎地對(duì)待。
盡管疑慮型客戶很難購(gòu)買產(chǎn)品，但是，如果銷售人員能給這種疑慮型客戶一顆定心丸，那么一切都會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。幫助疑慮型客戶消除疑慮，會(huì)給你帶來(lái)更多的銷售額。因此，碰到疑慮型客戶時(shí)，你可以采用以下策略和措施來(lái)消除他們的疑慮：
一、提前列出客戶疑慮并準(zhǔn)備有效答復(fù)
銷售人員最好提前想到并搜集一些客戶疑慮，如產(chǎn)品或服務(wù)上存在的缺陷、交付能力等，為每種疑慮都準(zhǔn)備最有力的回答和一套切實(shí)可行的解決方案。
例如，對(duì)于那些有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品的疑慮，銷售人員可以預(yù)先制定一套保險(xiǎn)單計(jì)劃，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，銷售人員可以提供包換保修服務(wù)，也可以實(shí)現(xiàn)試用制度;對(duì)于大額銷售項(xiàng)目，銷售人員可以提供分期付款，也可以實(shí)行廠家貸款，客戶分期付款等;對(duì)于復(fù)雜的技術(shù)疑慮，銷售人員可以請(qǐng)專家講解，也可以請(qǐng)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定等。
二、請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品演示和鑒別
不要刻意掩飾產(chǎn)品的缺陷，也不要對(duì)客戶的負(fù)面評(píng)論火上澆油。如果客戶的疑慮是事實(shí)，你不妨直說(shuō)：“我也聽到了別人這么說(shuō)過(guò)�！苯又�(qǐng)客戶自己重新演示和鑒別產(chǎn)品的好壞，幫助其對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而消除他們的疑慮和困惑。
這時(shí)需要銷售人員能夠清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，能夠解釋他們的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品在特點(diǎn)、益處以及購(gòu)買條件上的差別。在分析比較中，客戶就明白了你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
三、恢復(fù)客戶的信心
恢復(fù)客戶信心是消除客戶疑慮的重要方法之一。因?yàn)樵跊Q定是否購(gòu)買時(shí)，客戶信心動(dòng)搖、開始后悔都是常見的現(xiàn)象。這時(shí)，客戶對(duì)自己的看法和判斷失去了信心，銷售人員必須強(qiáng)化客戶的信心和勇氣，幫助他們消除疑慮。銷售人員必須以行動(dòng)和語(yǔ)言幫助客戶消除疑慮。此時(shí)，專業(yè)銷售人員的沉穩(wěn)和自然展現(xiàn)的自信，都可以重建客戶的信心。你必須知道自己掌握了狀況，也一定要讓客戶知道這一點(diǎn)。消除客戶疑慮的最佳武器就是這種自信。
四、適時(shí)地給客戶提建議
銷售過(guò)程中，你可以采用給客戶提建議的方法來(lái)消除客戶的疑慮。當(dāng)客戶有所疑慮時(shí)，通常會(huì)提出問(wèn)題，若銷售人員不知如何回應(yīng)，就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。當(dāng)客戶詢問(wèn)你的意見時(shí)，表示他下不了購(gòu)買的決心，如果你提不出好的建議，客戶向他人咨詢，你就失去了成功銷售的機(jī)會(huì)。
客戶在決定購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，需要他人肯定自己的決定是否明智，是否符合本身的利益。但客戶表現(xiàn)疑慮的方式各不相同，他們可能不高興、懷疑、唱反調(diào)，也可能不說(shuō)話，或者面色不悅。不管客戶表現(xiàn)出怎樣的疑慮，你都必須一再提出保證，肯定客戶購(gòu)買產(chǎn)品是當(dāng)下最明智的選擇。所有客戶都會(huì)有疑慮，而你必須幫助客戶消除疑慮，客戶才會(huì)愿意購(gòu)買產(chǎn)品。
五、迂回法消除客戶疑慮
有時(shí)，如果針對(duì)客戶的疑慮直接說(shuō)過(guò)去，可能會(huì)越說(shuō)越僵。這時(shí)，銷售人員應(yīng)微笑著將對(duì)方的疑慮暫時(shí)擱置起來(lái)，轉(zhuǎn)換成其他話題，用以分散客戶的注意力，瓦解客戶內(nèi)心所筑起的“心理長(zhǎng)城”。等到時(shí)機(jī)成熟了，再言歸正傳，這時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的新天地、新轉(zhuǎn)機(jī)。
六、間接法消除客戶疑慮
間接法又稱為“是的……不過(guò)……”法。這個(gè)方法的最終目的雖也是在于反駁對(duì)方的拒絕，消除對(duì)方的疑慮，但比起正面反擊來(lái)要婉轉(zhuǎn)得多，拐了一個(gè)彎來(lái)說(shuō)明我們的觀點(diǎn)，間接地駁斥了對(duì)方的觀點(diǎn)。采用間接法消除客戶疑慮要注意兩點(diǎn)：一是當(dāng)客戶明確告訴銷售人員“不喜歡你們的產(chǎn)品，而喜歡別的廠家的產(chǎn)品”的時(shí)候，銷售人員應(yīng)冷靜地分析，誠(chéng)懇地討教。因?yàn)槭鲁鲇幸颍挥邢扰蹇蛻粜闹械木売�，才能�?duì)癥下藥，并使之心服口服。二是當(dāng)客戶提出某家產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較而揚(yáng)他貶我的時(shí)候，你不可盲目抨擊客戶所提出的廠家或產(chǎn)品，而應(yīng)在籠統(tǒng)地與客戶同調(diào)的同時(shí)，在“但是”或“不過(guò)”后面做文章，正面闡明或介紹你方產(chǎn)品的優(yōu)越之處，即使是前邊已經(jīng)進(jìn)行過(guò)說(shuō)明，在這里仍不妨耐心而巧妙地再來(lái)一遍。
專家點(diǎn)撥
銷售當(dāng)中，當(dāng)銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，幾乎每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)產(chǎn)品心存疑慮。他們擔(dān)心的問(wèn)題可能是客觀存在的，也有可能是客戶心理作用而導(dǎo)致的。無(wú)論是出于什么原因，銷售人員在處理客戶疑慮時(shí)，都必須認(rèn)真對(duì)待，采取主動(dòng)的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的疑慮，并請(qǐng)客戶講出來(lái)，把銷售當(dāng)中的這個(gè)障礙當(dāng)成向客戶提供更多信息的機(jī)會(huì)，從而使客戶消除疑慮，愿意購(gòu)買產(chǎn)品。每位銷售人員都不能忽視這個(gè)問(wèn)題，不能一味地只求銷售成功，應(yīng)把解決客戶問(wèn)題作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)看待。因此，銷售人員都需要在消除客戶疑慮方面進(jìn)行有效的訓(xùn)練。
消除客戶顧慮的辦法
在銷售中，當(dāng)銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，幾乎每個(gè)客戶都會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。他們擔(dān)心的問(wèn)題可能是客觀存在的，也可能是顧客的心理影響造成的。無(wú)論原因如何，銷售人員必須認(rèn)真對(duì)待客戶的疑慮，采取積極的態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的疑慮，并要求客戶解釋銷售中的障礙，為客戶提供更多信息。讓客戶消除疑慮并愿意購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
一、給客戶合理建議
在銷售過(guò)程中，您可以使用向客戶提供建議的方法來(lái)消除客戶的顧慮。當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，他們通常會(huì)提問(wèn)，如果銷售人員不知道如何回應(yīng)，將錯(cuò)過(guò)銷售的最佳機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶詢問(wèn)您的意見時(shí)，這意味著他無(wú)法做出購(gòu)買決定，如果您無(wú)法提出好的建議，客戶將咨詢其他人，您將失去成功銷售的機(jī)會(huì)。
當(dāng)客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，他們需要確保他們的決定是正確的，并且可以實(shí)現(xiàn)他們自己的利益。但客戶如果存在疑慮，他們可能會(huì)懷疑，可能不說(shuō)話，或者看起來(lái)不高興。無(wú)論顧客的疑慮如何，您必須確保顧客的購(gòu)買是最明智的選擇。所有客戶都會(huì)有疑慮，您必須幫助客戶消除疑慮，并且客戶愿意購(gòu)買產(chǎn)品。
二、迂回方法消除了客戶的疑慮
如果您直接與客戶的交談，你們的溝通可能會(huì)變得越來(lái)越困難。此時(shí)，銷售人員應(yīng)保持微笑，并暫時(shí)轉(zhuǎn)移客戶注意力，并轉(zhuǎn)化到其他話題上，以分散客戶的注意力。當(dāng)遇到合適的機(jī)會(huì)，在跟客戶解釋，消除客戶疑慮。
三、間接方法消除了客戶的顧慮
間接方法也稱可以用“是……但……”方法。這種方法的最終目標(biāo)是駁斥對(duì)方的拒絕并消除對(duì)方的疑慮，但這比積極的反擊要困難得多。它轉(zhuǎn)過(guò)一個(gè)角來(lái)說(shuō)明我們的觀點(diǎn)，間接地反駁了對(duì)方的觀點(diǎn)。
當(dāng)使用間接方法消除顧客關(guān)注時(shí)，有兩點(diǎn)需要注意：
首先，當(dāng)顧客明確告訴銷售人員他們不喜歡你的產(chǎn)品和其他制造商的產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)該冷靜地分析并真誠(chéng)地詢問(wèn)咨詢。因?yàn)橹挥兄涝�，我們才能解決客戶的疑慮，說(shuō)服客戶。
其次，當(dāng)客戶提議將產(chǎn)品與您的產(chǎn)品進(jìn)行比較，您不應(yīng)盲目地反駁客戶，詆毀客戶說(shuō)的產(chǎn)品，而應(yīng)該與客戶一樣，在“但是“或”但是“稍后要大驚小怪，澄清或介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，即使之前已經(jīng)解釋過(guò)，但是面對(duì)客戶必須有耐心。每個(gè)產(chǎn)品都有它的優(yōu)勢(shì)，比如搜客通，可以快速查找大量，并且導(dǎo)出客戶資料，幫助銷售人員解決了沒有客戶的大問(wèn)題
每個(gè)銷售人員都不能忽視這個(gè)問(wèn)題，你不能只是要求銷售成功。您應(yīng)該將客戶問(wèn)題視為重要內(nèi)容。因此，需要對(duì)銷售人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，以消除客戶的顧慮。
銷售中如何消除客戶疑慮
在銷售過(guò)程中，客戶因?yàn)橐蓱]，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品猶豫不決。一般來(lái)說(shuō)，這種客戶一般善于觀察細(xì)致，做事很謹(jǐn)慎、且可疑較大。不會(huì)輕易做決定，因?yàn)闀?huì)擔(dān)心購(gòu)買后被欺騙。雖然這類顧客很難購(gòu)買產(chǎn)品，但如果銷售人員可以給客戶一個(gè)保證，那么一切都會(huì)很簡(jiǎn)單。幫助客戶消除疑慮，他將為您帶來(lái)更多銷售機(jī)會(huì)。因此，當(dāng)您遇到這類客戶時(shí)，您可以使用以下策略和措施來(lái)消除客戶疑慮：
一、提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備
銷售人員最好提前考慮并收集一些客戶關(guān)注的問(wèn)題，例如產(chǎn)品或服務(wù)缺陷交付能力等，為每個(gè)疑問(wèn)準(zhǔn)備最有力的答案和實(shí)用的解決方案。例如，對(duì)于那些擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的人，銷售人員可以預(yù)先制定一套保險(xiǎn)單，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，銷售人員可以提供更換保修服務(wù)，還可以進(jìn)行試用；對(duì)于銷售項(xiàng)目，銷售人員可以提供分期付款，客戶分期付款等。對(duì)于復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，銷售人員可以請(qǐng)專家解釋，或者您請(qǐng)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行識(shí)別。
二、讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品
不要故意掩蓋產(chǎn)品中的缺陷，也不要在客戶的負(fù)面評(píng)論急于反駁，避免產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。如果顧客的疑慮是事實(shí)，你可以說(shuō)：“我聽到別人也這么說(shuō)�！比缓�，給客戶重新演示產(chǎn)品，或者爭(zhēng)客戶自己體驗(yàn)，以幫助客戶了解產(chǎn)品，從而消除他們的疑慮和困惑。此時(shí)，銷售人員需要能夠清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，并能夠根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和購(gòu)買條件來(lái)解釋其產(chǎn)品與其產(chǎn)品之間的差異。在分析和比較中，客戶就能了解您的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
三、堅(jiān)定客戶信心
堅(jiān)定客戶信心是消除客戶疑慮的重要方法之一。因?yàn)樵跊Q定是否購(gòu)買時(shí)客戶信心受到動(dòng)搖，這是開始擔(dān)心的常見現(xiàn)象。在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)他們的意見和判斷失去信心，銷售人員必須增強(qiáng)信心和勇氣，幫助他們消除疑慮。銷售人員必須通過(guò)行動(dòng)和語(yǔ)言幫助客戶消除疑慮，在這一點(diǎn)上，專業(yè)銷售人員的冷靜和自然的信心可以重建客戶的信心。您必須知道您已經(jīng)掌握了這種情況，并且必須讓客戶了解它。消除顧客擔(dān)憂的最佳武器就是這種信心。
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