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打破沉默時(shí)間 銷售心理學(xué)
如果想要擴(kuò)大終端門店的銷售量,成交單數(shù)無(wú)疑是一個(gè)非常關(guān)鍵的指標(biāo),因此縮短每單的銷售時(shí)間,讓顧客盡早做出購(gòu)買決定是對(duì)硬球銷售人員的剛性要求?s短每單的銷售時(shí)間是不是與我們現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“讓顧客滿意”相矛盾呢?下面是YJBYS小編整理的打破沉默時(shí)間 銷售心理學(xué),希望大家喜歡。
顧客購(gòu)買的是一種現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,產(chǎn)品質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中的地位將日漸削弱,靠感覺(jué)購(gòu)買的顧客會(huì)越來(lái)越多,因?yàn)樗械娜硕贾,在今天的市?chǎng)環(huán)境下不要說(shuō)品牌產(chǎn)品,即使是山寨產(chǎn)品在產(chǎn)品使用質(zhì)量上也是一樣有保障的。既然顧客在終端購(gòu)買時(shí),會(huì)更多地取決于個(gè)人感覺(jué),那么該如何為顧客創(chuàng)造超值感覺(jué)呢?很多人都提到了體驗(yàn)營(yíng)銷的概念,就是如何在銷售現(xiàn)場(chǎng)為顧客創(chuàng)造出更多的情景體驗(yàn),從而刺激他們的購(gòu)買行為。體驗(yàn)營(yíng)銷包括了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的全面感官刺激,尤其是嗅覺(jué)的刺激已經(jīng)越來(lái)越被商家所重視,五星級(jí)酒店總是香氣四溢,服裝店里有一股干洗店的味道,特別是面包店的烤面包味道總是直撲入鼻,我將這種氣味營(yíng)銷的方法總結(jié)為四個(gè)字,叫做“香水有毒”。
作為一名終端銷售人員,該如何來(lái)控制整個(gè)銷售過(guò)程?你可以跟顧客討論產(chǎn)品的使用,也可以跟顧客談?wù)撘幌玛P(guān)于時(shí)尚潮流明星八卦的事情,但是你絕對(duì)不可以把大把的時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)沒(méi)有購(gòu)買可能的顧客身上。快速識(shí)別出顧客的購(gòu)買信號(hào),從而主動(dòng)出擊要求成交,對(duì)于柜臺(tái)式銷售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)人員喜歡緊跟在顧客的身后,我也發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)人員總是在滔滔不覺(jué)的介紹產(chǎn)品而不要求成交。
所謂“沉默的時(shí)間”是指在銷售過(guò)程中,顧客跟銷售人員之間沒(méi)有語(yǔ)言上的交流,彼此之間處于一種無(wú)語(yǔ)的狀態(tài),這種情況一般會(huì)出現(xiàn)在銷售的接觸階段和顧客決策階段。顧客走進(jìn)店內(nèi)正在進(jìn)行產(chǎn)品瀏覽,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不知道如何跟顧客進(jìn)行交流,一般跟顧客打過(guò)招呼以后,緊跟在顧客的身后。另一種“沉默的時(shí)間”是當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員推薦完產(chǎn)品以后,顧客進(jìn)入了沉思階段,此時(shí)顧客在思考“買,還是不買”的問(wèn)題,我們的銷售人員一般會(huì)給出一段思考的時(shí)間,問(wèn)題的關(guān)鍵是這段時(shí)間到底多長(zhǎng)才夠用呢。
打破沉默的時(shí)間1:破冰
“先生,你好,歡迎光臨**專賣店。有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。”跟顧客打完招呼以后,很多導(dǎo)購(gòu)人員開(kāi)始觀察顧客腳步的移動(dòng)和正在觸摸的商品,從而判斷出顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。其實(shí),柜臺(tái)式銷售需要導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)銷售流程能夠進(jìn)行有效把控,加快銷售節(jié)奏,詢問(wèn)是跟顧客建立有效溝通的第一步,也是收集顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的重要一環(huán)。
詢問(wèn)哪些內(nèi)容,怎么跟顧客進(jìn)行詢問(wèn),這里面有一定的技巧。由于還沒(méi)有跟顧客建立起信任關(guān)系,所以此時(shí)的詢問(wèn)只能問(wèn)顧客顯性需求的問(wèn)題,比如,“先生今天是想買哪里的家具呢?”,“小姐,您今天是準(zhǔn)備買床上用品嗎?”雖然顧客逛到了你的專賣店,但因?yàn)椴艅倓偨佑|,所以很多廢話這個(gè)時(shí)候反而是最有價(jià)值的,不要一下子表現(xiàn)得咄咄逼人把顧客趕走。怎么問(wèn)?問(wèn)二選一的問(wèn)題,最能有效收集到顧客的背景信息,節(jié)省溝通時(shí)間。去年,我去蘇州冠芝霖手機(jī)專賣店去買手機(jī),三星的促銷員從柜臺(tái)里拿出一款時(shí)尚的翻蓋手機(jī)遞給我,說(shuō)“先生,這是我們今年的新款,銷售的很好,您看看喜不喜歡?”,再看看諾基亞的促銷員是怎么介紹的,她一邊跟著我走,一邊開(kāi)始詢問(wèn),“先生,您是打算自己用還是送人呢?”,“先生,您是喜歡翻蓋的還是直板的呢?”,最后的結(jié)果可想而知,諾基亞的銷售人員用專業(yè)的表現(xiàn)促成了我的購(gòu)買。
除了專業(yè)的詢問(wèn)技巧,贊美也是一種破冰的有效方法。不要太急于介紹產(chǎn)品賣點(diǎn),在沒(méi)有建立顧客對(duì)你的信任感之前,請(qǐng)先讓顧客獲得被尊重的感覺(jué),正如日本推銷之神原一平所說(shuō),“推銷的秘訣在于研究人性,研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要,我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要”。所以要盡快找到顧客身上的閃光點(diǎn),用自己的話及時(shí)地說(shuō)出來(lái),從而快速打破漫長(zhǎng)的等待時(shí)間,比如,“小姐,您這個(gè)背包真的很漂亮,在哪里買的啊?”,“先生,看您穿這件阿迪T恤就知道您是喜歡運(yùn)動(dòng)的人,昨天晚上西班牙和荷蘭的世界杯決賽您覺(jué)得怎樣?”
打破沉默的時(shí)間2:購(gòu)買決定
“買,還是不買?”對(duì)顧客來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是一個(gè)為難的抉擇問(wèn)題,在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中,可以通過(guò)更多的產(chǎn)品體驗(yàn)讓顧客獲得“值得擁有”的感覺(jué),加快他的沖動(dòng)性購(gòu)買。然而,總是有些理智性的顧客需要導(dǎo)購(gòu)給他留下獨(dú)立思考的時(shí)間,即使真的是沖動(dòng)性的顧客,他也同樣需要自我說(shuō)服時(shí)間。因此,聰明的導(dǎo)購(gòu)總是在介紹完產(chǎn)品賣點(diǎn)以后,閉上嘴巴微笑地看著顧客,眼神里充滿了鼓勵(lì)購(gòu)買的信息。
顧客用于思考是否現(xiàn)在就買的時(shí)間,我們稱之為“成交前的最后沉默”,就是這么短短的1-2分鐘時(shí)間,就決定了你前面的工作是水到渠成還是前功盡棄,給顧客思考的時(shí)間越長(zhǎng),成交的風(fēng)險(xiǎn)就越大。所以在給顧客1-2分鐘的思考時(shí)間后,導(dǎo)購(gòu)人員要快速提出成交請(qǐng)求,如何打破這個(gè)時(shí)間同樣存在技巧,千萬(wàn)不能操之過(guò)急,欲速則不達(dá)。
我對(duì)在紅星美凱龍某品牌沙發(fā)專賣店買沙發(fā)的經(jīng)歷,留下了深刻的印象。銷售沙發(fā)的大姐極盡所能地為我們介紹了選購(gòu)沙發(fā)的標(biāo)準(zhǔn),并引導(dǎo)我們坐在沙發(fā)、躺在沙發(fā)上感受了沙發(fā)的舒適程度。此時(shí),該我們夫妻倆人犯嘀咕了,“明明預(yù)算只有三千塊,現(xiàn)在這個(gè)沙發(fā)要八千多,買還是不買啊?”大姐很善于把握尺度,說(shuō)了一句“要不你們先商量一下”,然后就站起來(lái)離開(kāi)了。大姐回來(lái)的時(shí)候我們還沒(méi)有作出最后的決定,此時(shí),她開(kāi)始使用了成交技巧,“我本來(lái)是北京大區(qū)的銷售經(jīng)理,這次蘇州美凱龍開(kāi)業(yè),我是特地來(lái)支援的。如果你們今天買,我可以給你們一個(gè)最低的成交價(jià)格。”這句話一語(yǔ)中的,她知道你心里的顧慮是什么,所以既給出了價(jià)格上的回旋余地,又提出了快速成交的要求。
其實(shí)在整個(gè)銷售過(guò)程中,顧客會(huì)多次提出相同的異議,只要銷售人員給予到高度關(guān)注,就一定能夠了解到顧客不買的真正原因。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)主擊,詢問(wèn)顧客是否可以現(xiàn)在成交,而不要奢望顧客會(huì)主動(dòng)要求你“小姐,給我開(kāi)單吧。”在短暫的沉默時(shí)間后,導(dǎo)購(gòu)可以開(kāi)誠(chéng)布公地跟顧客討論結(jié)果,比如:“先生,您考慮的怎么樣了?再?gòu)?qiáng)勢(shì)一點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)甚至都開(kāi)好了銷售小票,直接遞到顧客面前,說(shuō)“先生,收銀臺(tái)在樓梯的左手邊,要不要我跟您一起過(guò)去?”請(qǐng)千萬(wàn)不要忽視暗示的力量。
打破沉默的時(shí)間3:產(chǎn)品包裝
很多導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)犯的錯(cuò)誤在成交之后,之所以會(huì)有很多顧客在買完?yáng)|西后就開(kāi)始后悔,是因?yàn)殇N售人員前后兩重天的服務(wù)態(tài)度,讓顧客大跌眼鏡。產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹,提供銷售服務(wù),引導(dǎo)顧客體驗(yàn),所有的環(huán)節(jié)導(dǎo)購(gòu)都充滿了熱情,甚至喋喋不休?墒且坏┏山,導(dǎo)購(gòu)就象熄火的機(jī)關(guān)槍一樣沒(méi)了聲音,此時(shí)顧客心理會(huì)怎么想,明明買了一件稱心如意的商品是要找人分享的,而眼前的導(dǎo)購(gòu)顯然不是要分享的對(duì)象。如果你了解一個(gè)人在擁一件東西以后的心里感覺(jué)是什么樣子的,你就應(yīng)該給他分享的時(shí)間,沉默是非常尷尬的一件事情,而且你的服務(wù)也遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。
賣服裝的導(dǎo)購(gòu)會(huì)一邊往袋子里面裝衣服,一邊跟顧客開(kāi)始交流,“小姐,你買的這件連衣裙特別適合出席同學(xué)的聚會(huì)。上次,一位顧客就是要參加同學(xué)聚會(huì),我就幫她挑選了這件衣服,結(jié)果她第二次來(lái)我店里的時(shí)候告訴我說(shuō),那天所有的女同學(xué)都問(wèn)她在哪里買了這么漂亮的衣服呢。”你看,導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)一個(gè)小故事,為這件衣服增加了一個(gè)賣點(diǎn),同學(xué)聚會(huì)穿這件衣服比較合適,顧客此時(shí)心里美滋滋地想到下個(gè)月的第三個(gè)星期好象就是她的同學(xué)聚會(huì)時(shí)間了。
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