有效讀懂顧客心理的方法之傾聽顧客的聲音的行為

時間：2022-11-30 10:18:13 銷售心理學(xué) 我要投稿

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　　“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。接下來是YJBYS精選的有效讀懂顧客心理的方法之傾聽顧客的聲音的行為銷售心理常識，供大家閱讀。

　　優(yōu)秀的服務(wù)人員要善于掌握這種人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，都要仔細傾聽，并適當有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，服務(wù)人員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。

　　不善于傾聽導(dǎo)致失敗的例子很多。

　　在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦——快進籠子的鳥飛走了。

　　當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教�？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說： “你的失敗是由’于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人講電話，我一惱就改變主意了!”

　　此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。以后再面對顧客時，他就非常注意傾聽他們的話，無論是否和他的交易有關(guān)，都給以充分的尊重，收到了意想不到的效果。他終于成為一名推銷大師。

　　多聽少說的道理大家都知道，但是在生活當中，能夠做到“善于傾聽”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽的一方往往會因為一些情況不愉快。比如大家都有一肚子話要說，溝通起來是各說各的，都說了很多，但是根本就沒說到一起去，反而會因為一些根本就不矛盾的觀點爭得面紅耳赤;你說得口干舌燥，他好像是在認真聽你說，然而他一開口，說的全都是跟你剛才講的風(fēng)馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪;對方特別好說，你剛想開口，她就將音調(diào)提高幾度，搞得你興致全無。

　　溝通的時候需要你盡量站在對方的角度，去思考和揣摩他說的每一句話的意思。能夠做到這樣并且能夠經(jīng)常做到這樣，就不僅僅需要一些“技術(shù)”，而是自己在內(nèi)心里真正尊重溝通的對象，真正將自己放在與對方平等的地位。

　　學(xué)會并善于傾聽其實是很容易的事情，只要你用心，在別人講話時，給人發(fā)充分的尊重，那么你也將會得到更多的尊重，與人交流也會變得更愉快。

　　作為銷售人員，經(jīng)常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。不要提高嗓門，也不要作負面反應(yīng)或負面設(shè)想。顧客總是認為他們是正確的，需要做的是要讓他們認識到是他們自己錯了。若遵循這三點，大多數(shù)情況不會難以解決。

　　其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。

　　一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀!這東西的價格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎?我有沒有必要非買這么貴的東西?”

　　促銷員巧妙地為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由： “您說現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對沒問題。我們意就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元;換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎?而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢!”

　　顧客聽了，覺得你說得很有道理，就會決定買下傳真機。

　　有一些傾聽抱怨的小經(jīng)驗，供大家參考：

　　任何時候都應(yīng)讓顧客體會到你的認真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。

　　顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來， “讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。

　　一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。

　　為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)該站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

　　顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷售人員應(yīng)保持冷靜。

　　在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。

　　在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的抱怨是否有道理，都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了

　　重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭執(zhí)。

　　不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進一步的糾紛。

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