銷售心得感悟
一切內(nèi)容都將圍繞項(xiàng)目銷售展開，至于產(chǎn)品型或快速消費(fèi)品一類的銷售活動(dòng)則不在此文討論范圍之內(nèi)。
好了，在所有項(xiàng)目銷售(以下簡稱銷售)的同行中，就銷售人員自身性格而言，大體上可分為偏外向型和偏內(nèi)向型兩種，所寫內(nèi)容全部適用于偏外向型銷售人員，大部分內(nèi)容適合偏內(nèi)向型銷售人員。之所以這樣說，是因?yàn)橐牢抑饔^的看法來說，這兩個(gè)類型的銷售人員在整個(gè)銷售過程中需要采用的銷售手段是不太一樣的，偏外向型銷售人員與客戶的銷售關(guān)系更容易發(fā)展成伙伴型銷售，偏內(nèi)向型銷售人員與客戶的銷售關(guān)系更容易發(fā)展成顧問型銷售。前者要具備更強(qiáng)的主動(dòng)性，把關(guān)系把握住，先在感情上掌握住客戶，再將技術(shù)細(xì)節(jié)慢慢的向其腦中灌輸(這個(gè)步驟可以自己完成，也可由售前人員完成);后者需要從一開始就以技術(shù)專家的角色在基本的技術(shù)交流上征服對手，使客戶對你產(chǎn)生技術(shù)層面上一定程度的依賴型，之后再把客戶關(guān)系捋順，成功拿到訂單。
假使你能夠準(zhǔn)確的理解所敘述的問題，并結(jié)合自己的實(shí)際情況加以考慮運(yùn)用，相信你的跟單成功率會(huì)大大提高，至少會(huì)是今后大大提高的一個(gè)基礎(chǔ)。當(dāng)然，要是你指望看過后就能夠拿下所有訂單的話，那就趁早停止吧。因?yàn)轭^腦如此簡單的家伙肯定也無法真正看懂所描述的道理和方法。
一項(xiàng)目前期的電話交流
首先，無論你得到的項(xiàng)目信息是自己打電話主動(dòng)尋找到的，還是別人通過電話找到你的，都請你詳細(xì)并且準(zhǔn)確的記錄項(xiàng)目聯(lián)系人的全名、電話(最好有手機(jī)，這在你以后發(fā)短信的時(shí)候很重要)、E-mail(最好是兩個(gè)，不好用的郵箱太多了)、部門、準(zhǔn)確的需求。不過需要提醒的是：如果你想很順利的得到這些信息并且不給對方留下負(fù)面的印象(不得不承認(rèn)，有些客戶并不很情愿把自己的手記號碼或者別的信息更多的透露給陌生人)，你就必須在臉上掛著笑容，雖然對方看不到你，但我打賭，他一定能夠聽得出來。態(tài)度上最好顯得熱情一些，對沒有聽清楚的詞語一定要問清楚，這會(huì)使對方產(chǎn)生被你重視的感覺。
這里要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，無論在對方詢問你關(guān)于你公司的信息或者產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)時(shí)，你所有的回答必須要充滿自信，不能支支吾吾地去說你想說的話，因?yàn)槟菚?huì)讓對方感到懷疑并且可能導(dǎo)致對你的不信任。還有一點(diǎn)要在此處指出的是，一定要詳細(xì)準(zhǔn)確的理解對方的技術(shù)要求，對于自身產(chǎn)品并不具備但是相差不遠(yuǎn)的要求可作模糊回應(yīng)處理，對于和自身產(chǎn)品功能相差較遠(yuǎn)的技術(shù)要求一定要明確答復(fù)：做不到。如果你為了拿下訂單而盲目承諾對方所有要求的話，那你是在給技術(shù)人員，給公司，也是給你自己找麻煩，而且這里面還涉及到一個(gè)客戶期望的問題，后面的章節(jié)里如果有時(shí)間的話，我們可以再詳細(xì)聊一下。
在首次電話交流的過程中，建議不要說太多的話，多聽才是正確的選擇。同樣的，最好也不要大肆的，喋喋不休的介紹你的產(chǎn)品，尤其是對方并不太懂行的情況下。你應(yīng)當(dāng)先簡單而自信的介紹一下公司的情況以及你們產(chǎn)品的成功案例，這是最直接的問題。至于技術(shù)方面的問題，不要盲目介紹，你可以先給他發(fā)一些產(chǎn)品的資料給對方，讓對方有時(shí)間消化一下，這樣一來，你在次日上午或者下午進(jìn)行的第二次電話交流中往往能夠達(dá)到事半功倍的效果。至于具體的說法上，我一般考慮的是：“那您看這樣，我現(xiàn)在跟您聊太多產(chǎn)品估計(jì)您也很難準(zhǔn)確的理解，我先給您發(fā)一份資料，您看一下，然后明天上午我會(huì)再給您去電話，您看可以嗎?”一般來講，客戶第一次給你打電話時(shí)通常也會(huì)打到你的同行公司那里，因此他們往往要在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)接觸到好幾個(gè)人，你必須增加和他接觸的機(jī)會(huì)才能夠讓對方記住你和你的公司。
方法是多種多樣的，比如上文提到的二次交流，又比如你發(fā)完郵件后一條“郵件已發(fā)送，請查收”的短信，一切皆可。不過要把握你的頻率，不要讓對方初次打交道時(shí)就覺得你是一個(gè)很羅嗦的人。
后續(xù)的電話交流之后的電話技術(shù)交流或者商務(wù)交流切記不能急躁，要始終保持第一次交流時(shí)確立的良好形象，在此基礎(chǔ)上的后續(xù)交流中，你應(yīng)當(dāng)盡快的得到如下一些信息：項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度安排、項(xiàng)目采購流程、項(xiàng)目決策人物的構(gòu)成以及具體角色、預(yù)算和競爭對手(這兩樣信息的獲得有時(shí)會(huì)比較困難)。在這個(gè)過程中，要逐漸引導(dǎo)對方把其技術(shù)要求向?qū)δ阌欣姆较蚯斑M(jìn)，特別是把自身產(chǎn)品一些特有的細(xì)節(jié)在對方腦海中強(qiáng)化(這會(huì)使得客戶將來提出的最終書面技術(shù)要求對你非常有利)。
最后一點(diǎn)需要提醒的是，在沒有見面之前，每一次你主動(dòng)打給客戶的電話，一定要有明確的目的性(也可以叫做借口)，不管這目的是否緊要。因?yàn)槿魏我粋�(gè)人和別人在不熟悉的情況下都不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在毫無意義的漫談上。借口本身不是最重要的，它可以是詢問郵件是否收到，或者某個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)的詢問，關(guān)鍵的是做到上面提出的：讓對方記住你。
同時(shí)在該過程需要做的工作是：項(xiàng)目緊急重要性的甄別.
二項(xiàng)目急迫性的甄別
為什么會(huì)有這樣一道程序?主要是考慮到銷售過程中成本的控制。不用說大家也很清楚，我們銷售人員自己的提成計(jì)算基數(shù)當(dāng)中是要扣除所有銷售費(fèi)用的，那么整個(gè)銷售成本中出去給客戶的好處之外，消耗最大的恐怕就是出差成本和請客戶做商務(wù)宴請(包括所有的禮品、吃飯、洗澡等)了，這里提到的成本控制主要是指出差成本的節(jié)約。
在我看來，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員從第一次接觸一個(gè)項(xiàng)目到最終拿到預(yù)付款，最多應(yīng)把出差的次數(shù)控制在三次以內(nèi)(當(dāng)然，是指一般的項(xiàng)目，如果遇到有從影響力或者預(yù)算來看具有重大意義的項(xiàng)目，可以不考慮此標(biāo)準(zhǔn))。所以決定第一次出差見面之前你必須要明確該項(xiàng)目會(huì)在何時(shí)啟動(dòng)，不要在出差回來后才告訴老板說這個(gè)事情暫時(shí)不會(huì)有什么動(dòng)靜。除非你喜歡看到老板的那張臭臉。
那是不是只有項(xiàng)目開始完全啟動(dòng)了，你才能夠出差?當(dāng)然不是，那會(huì)耽誤掉一切。至于究竟什么時(shí)候才合適出差，這個(gè)就需要你有充足的經(jīng)驗(yàn)和把握判斷的能力。這不是一天兩天就可以練成的，所以在這里我只提供幾個(gè)參考(請注意，所有兩個(gè)月內(nèi)不會(huì)啟動(dòng)的項(xiàng)目均不考慮出差)：
1直接詢問對方是否可以出差，或者請他在他覺得合適的時(shí)候通知你前往(此處會(huì)體現(xiàn)出你在第一章中所涉及工作做的是否到位);
2在業(yè)內(nèi)聽到已經(jīng)有公司在關(guān)注該項(xiàng)目;
3你已經(jīng)大概了解到對方的組織體系，但無法通過別的方法進(jìn)一步確認(rèn)各個(gè)角色的分配。
在遇到以上情況時(shí)，你可以向老板提出申請，并根據(jù)具體情況請求必要技術(shù)人員和設(shè)備的支持。
需要注意的一點(diǎn)是，如果攜帶技術(shù)人員前往，在出發(fā)前或者在路上，一定要和技術(shù)人員碰個(gè)頭，一方面告訴他對方比較關(guān)注的技術(shù)要點(diǎn)，另一方面更重要的是，告訴他客戶組織中你所了解到的可能的角色分配。
這樣做的目的在于，第一不要把客戶的稱呼搞錯(cuò)(如果你在對方老總面前稱呼一個(gè)普通技術(shù)人員主任或者別的什么更貴重的頭銜，你將得到一對尷尬和麻煩)，第二，也是最重要的一點(diǎn)，就是知道在誰面前說什么樣的話，也可能是在誰的面前根本不要說話。理由：絕大部分的老總級人物對于技術(shù)是不太明白的，可你要是非得在他面前大談特談你產(chǎn)品的底層技術(shù)，功能上的細(xì)枝末節(jié)，相信這場談話是索然無味的;同樣，在最關(guān)心技術(shù)細(xì)節(jié)的一般技術(shù)人員面前，你大談該項(xiàng)目的市場前景、可能帶來的效益、給單位和個(gè)人帶來的榮譽(yù)等等，那只會(huì)讓對方認(rèn)為你是一個(gè)夸夸其談、肚中空空的家伙，對你的公司和產(chǎn)品的好印象也就根本無從談起。
三初次見面需要注意到的幾件事情
初次見面的效果至關(guān)重要，如果做的好，你會(huì)找到通往最終成功的道路，否則，前面兩個(gè)章節(jié)里所做的種種工作全都變做無用功。
1初次見面的禮儀
關(guān)于這一點(diǎn)，各種各樣的書籍中已經(jīng)講過無數(shù)無數(shù)次了，本文中不作重復(fù)，只是提醒幾個(gè)地方：穿得衣服不一定非要多么正式，但一定要整潔;表情一定要愉快，即使時(shí)時(shí)刻刻都掛著微笑也不過分，要讓對方每一個(gè)人都感受到你對工作和生活的熱愛，并且爭取把這熱愛傳染給你接觸到的每一個(gè)客戶，即便對方只是一個(gè)別的科室到這里打開水的家伙。
2對于客戶組中各個(gè)人員的角色定位(職務(wù)定位和項(xiàng)目角色)
好了，從本小節(jié)開始，后面的每一個(gè)字都將特別針對項(xiàng)目銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如果你之前閱讀本文時(shí)就集中了100%的注意力，那么從現(xiàn)在開始，請你集中200%的注意力閱讀并真正理解后面的所有文字。
上面看到有網(wǎng)友說項(xiàng)目銷售中最重要的就是關(guān)系，這話一點(diǎn)不錯(cuò)，不過如果只是記住這句話而已，那我打賭你一定什么都做不好。每一個(gè)人和每一個(gè)人之間都有不同的本質(zhì)性格，就算具備相同的本質(zhì)性格，他們的表現(xiàn)手段也不盡相同。即使所有的性格、表現(xiàn)手段都相同，在處于不同的角色、場合、環(huán)境、語境、時(shí)段、時(shí)間時(shí)，你進(jìn)行相同的銷售活動(dòng)也會(huì)得到千奇百怪各不相同的結(jié)果。本文的主旨就是希望幫助你盡量做到在正確的時(shí)間、正確的場合對正確的對象說出正確的話和作出正確的舉動(dòng)。
要想成功的簽下一個(gè)項(xiàng)目，最簡單而抽象的過程就是技術(shù)交流――商務(wù)交流――簽單，具體一點(diǎn)說，就是將合適的應(yīng)對策略正確的運(yùn)用到每一個(gè)客戶角色上。那我們需要注意到哪些角色呢?最重要的就是：項(xiàng)目總決策人(項(xiàng)目行政負(fù)責(zé)人)、技術(shù)負(fù)責(zé)人、普通技術(shù)人員。其中總決策人一半情況下是使用部門的老總，另外一半情況下是整個(gè)集團(tuán)/單位的負(fù)責(zé)人;技術(shù)負(fù)責(zé)人往往會(huì)是使用部門的技術(shù)骨干，或者干脆就是總工或者整個(gè)單位的技術(shù)負(fù)責(zé)人;普通技術(shù)人員是指對于普通技術(shù)人員，我們的態(tài)度是不得罪;對于總決策人，我們的態(tài)度是堅(jiān)決不能得罪，盡最大辦法靠近他;對技術(shù)負(fù)責(zé)人，我們的態(tài)度是堅(jiān)決要拿下，如果他的態(tài)度走到了競爭對手那里，我們恐怕就沒有什么希望了。在這里，你可能會(huì)有一個(gè)疑問：“項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人難道還壓不倒技術(shù)負(fù)責(zé)人嗎?為什么聽你的意思好像在技術(shù)負(fù)責(zé)人那里要做的工作比在總負(fù)責(zé)人那里做的工作還要多?”這個(gè)問題的答案是這樣的，現(xiàn)在這個(gè)年代，已經(jīng)不是九十年代末那個(gè)“招標(biāo)要求中要買桌子，可最終采購回來的是椅子”也沒有人敢說一句話的年代了。
如今，即使在商務(wù)環(huán)境比較惡劣的北方地區(qū)，所有的頭頭腦腦們也是首先要把項(xiàng)目做好，至少是做的不能太差，才會(huì)去考慮自己要得到的那一份利益，而技術(shù)上的問題他們一般又很難搞明白，對技術(shù)負(fù)責(zé)人的依賴程度極高。當(dāng)然，我剛才說得這些話絕對絕對沒有一點(diǎn)點(diǎn)小看了總負(fù)責(zé)人對整個(gè)項(xiàng)目的控制能力，他們呼風(fēng)喚雨的能力依然在技術(shù)負(fù)責(zé)人之上，但對于他們來說，在一般情況下，他們更愿意在大家都?xì)g喜的情況下悄然的拿到自己那一份，而不愿意在一點(diǎn)不顧忌技術(shù)人員感受的情況下，通過強(qiáng)硬的行政手段獲取自己想要的結(jié)果，從而獲取利益。所以說，任何一個(gè)總負(fù)責(zé)人都很難把下面所有技術(shù)人員集體形成的技術(shù)決定方案粗魯?shù)赝耆竦�。所以對你而言，牢牢地把技術(shù)負(fù)責(zé)人掌握在手心之中是重中之重，雖然我根本不可能保證當(dāng)你掌握了技術(shù)人負(fù)責(zé)人之后就一定能拿到這個(gè)項(xiàng)目，但是我可以保證你就此拿到了一把非常重要地鑰匙，你可以用它打開所有的門，不過門能打開不假，能不能進(jìn)去就看你的能耐了。
3甄別出你要找的人(甄別的過程)
上文已經(jīng)說過，總決策人一半情況下是使用部門的老總，另外一半情況下是整個(gè)集團(tuán)/單位的負(fù)責(zé)人;技術(shù)負(fù)責(zé)人往往會(huì)是使用部門的技術(shù)骨干，或者干脆就是總工或者整個(gè)單位的技術(shù)負(fù)責(zé)人。不過這里講的都是大部分情況，而且覆蓋率很難達(dá)到80%以上，另外20%的情況就需要你實(shí)地去問，去觀察。技術(shù)負(fù)責(zé)人的確定往往靠觀察，而總負(fù)責(zé)人的確定往往靠問。在項(xiàng)目最初階段和你交流的`往往很難是技術(shù)負(fù)責(zé)人，他們一般情況下被我們定義為普通技術(shù)人員。在基于電話的技術(shù)交流進(jìn)展到一定程度上，或者出差見面后，普通技術(shù)人員通常會(huì)把你引見給一位位置在他之上的人員，那么我們就來聽一聽，看看這位人士主要是在和你交流技術(shù)問題還是一些很虛的，諸如發(fā)展前景一類的內(nèi)容(此時(shí)大部分應(yīng)是技術(shù)交流，因?yàn)槠胀夹g(shù)人員很難把技術(shù)負(fù)責(zé)人跳過，而直接把你介紹給總負(fù)責(zé)人;如果你慢慢發(fā)現(xiàn)他介紹給你的正是該項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，那你就要回過頭來再重新思考一下那位“普通技術(shù)人員”在項(xiàng)目中的真正角色了，從而你就可以初步鑒定出兩個(gè)關(guān)鍵人物的“具體肉身”)。如果慢慢談到的全部都是技術(shù)問題，那基本上我們可以確定出技術(shù)負(fù)責(zé)人是誰，再從他身上或者關(guān)系處理的較為融洽的普通技術(shù)人員身上探問出項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的具體人選。
從小學(xué)開始，我們計(jì)算每一道數(shù)學(xué)題目的時(shí)候都會(huì)被老師要求驗(yàn)算，所以對于兩個(gè)關(guān)鍵人物的確定我們就更需要經(jīng)過一次甚至不止一次的重新檢驗(yàn)，直到可以完全確認(rèn)，因?yàn)檫@兩個(gè)人物直接關(guān)系到我們項(xiàng)目的成敗。檢驗(yàn)的方法可以包括：A、聽取對方的自我介紹。有很多直爽一點(diǎn)的客戶往往會(huì)很直接的告訴你這個(gè)項(xiàng)目就是他在負(fù)責(zé)(不過他說的如此直接會(huì)不會(huì)有別的原因?后面的章節(jié)我們再討論)。B、輕描淡寫的詢問其他人員。“說真的，我真覺得咱們張總這人挺有魄力的，這事不會(huì)就是他說了算吧?”這種問句一定要輕描淡寫地問，以便讓被問話的對象感覺不到你問此話的真實(shí)意圖，三十六計(jì)當(dāng)中，這一招叫做聲東擊西，當(dāng)然，你要是把它解釋為圍魏救趙我也沒有太大的異議。C、仔細(xì)而認(rèn)真的詢問本項(xiàng)目要走的流程，即哪個(gè)部門為使用部門，技術(shù)上由哪個(gè)部門出具最終意見，哪個(gè)部門負(fù)責(zé)采購等等，當(dāng)然，對方的回答可不會(huì)這么明確這么有條理，他會(huì)很快的簡單說一下，請你一定記住他的原話，之后好好的琢磨一下，把對應(yīng)關(guān)系劃上等號，然后把所涉及的部門名稱和他們具體人員的名片加以對照，相信會(huì)有一個(gè)比較清楚的結(jié)果出來。
不過這其中有時(shí)候會(huì)存在一個(gè)需要你重視的陷阱，就是整個(gè)單位最高負(fù)責(zé)人的態(tài)度。
上面我們說了，項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人往往就是相關(guān)部門的老總或者主任，他們甚至有時(shí)會(huì)很自信地告訴你他就是負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的，這種情況下通常來說，這位先生就能夠決定整個(gè)項(xiàng)目的走向。但是請你千萬千萬要從別的渠道了解一下整個(gè)單位老總的自身性格。這是因?yàn)椋涸谀壳暗暮芏鄦挝恢校峡傔�是屬于一個(gè)一言堂式的人物，雖然有時(shí)老總也會(huì)對下面適當(dāng)?shù)姆乓恍?quán)，但有的時(shí)候出于某種原因他也會(huì)站出來隨隨便便就能說出幾句決定項(xiàng)目生死的話語，即便對于這個(gè)項(xiàng)目他已經(jīng)直接指派了負(fù)責(zé)人。所以說，如果你連一個(gè)單位最高負(fù)責(zé)人的面都沒見過的話，就算你已經(jīng)把下面所有人都搞定，也遠(yuǎn)不能肯定已經(jīng)把整個(gè)項(xiàng)目拿下。
請牢牢記住并且辨認(rèn)清楚這種特殊地，在單位中施行家長式管理的老總。我們稱呼他為“影子式項(xiàng)目決策人”。
4將來的內(nèi)線
內(nèi)線，一個(gè)對你來說非常重要的概念，你可以從他那里知道目前項(xiàng)目進(jìn)展到了哪個(gè)程度，競爭對手的情況，客戶組織內(nèi)部態(tài)度的變化等等等等�？傊�，擁有一名內(nèi)線，就意味著你在一座裝修嚴(yán)密的建筑上鑿開了一個(gè)小小的洞口，雖然看的不一定非常清楚，但是至少可以讓你想知道的情況露出一個(gè)端倪。
在初次見面后，你就應(yīng)該鎖定幾個(gè)人選作為你將來的內(nèi)線，此人必備的兩個(gè)條件是：基本掌握項(xiàng)目的情況(這不是廢話，因?yàn)槟愠跗诮佑|的很多人在項(xiàng)目當(dāng)中可能只是極為邊緣的角色)，至少每次的技術(shù)會(huì)議都應(yīng)當(dāng)有份參加;和你具備良好的關(guān)系(在下一章節(jié)詳述);
最好能夠具備的條件是：他自身就是該項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人或者項(xiàng)目決策人，不要不相信這樣的人能夠成為你的內(nèi)線，只要我們自己的工作到位，一切皆有可能。
四初次見面后的后續(xù)跟蹤
項(xiàng)目內(nèi)線的候選人已經(jīng)擺在你的桌面，那么誰才是你真正要找的人呢?
回過頭看一看上一章結(jié)尾處提到的兩個(gè)條件吧，其中條件一“基本掌握項(xiàng)目的情況，至少每次的技術(shù)會(huì)議都應(yīng)當(dāng)有份參加”這一點(diǎn)是客戶組織決定的，屬于你不可更改的結(jié)果，那么在具備條件一的所有人員中，你應(yīng)當(dāng)仔細(xì)的回想一下和他們見面交流和之前的電話交流中，對方所體現(xiàn)出的態(tài)度;還要仔細(xì)觀察此人的性格。不要抱怨這很難，雖然客觀的講，最后判斷結(jié)果的對與錯(cuò)更多地取決于你自身的經(jīng)驗(yàn)和直覺，但是你也可以大概地判斷出哪個(gè)人更好打交道一些，哪些人對利益看的更重一些，哪些人的立場更松一些。在初步確定人選之后，我們就可以開始利誘了。
利誘的手段有很多，但使用何種利誘方法對待何人是有講究的。如果你確定的內(nèi)線就是項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人或者決策者，那你可以在和他單獨(dú)進(jìn)餐的時(shí)候，或者是大家共同吃完飯你送他回家的路上，說一些他喜歡聽的話，什么是他喜歡的話?自己去試探啊，可以建議他一起去洗個(gè)澡，他要是不想去的話就直接告訴他，你出來之前老板早就聽說過他的大名(真的聽說過嗎?這種傻問題還是不要想了)特別交代了，對于您在項(xiàng)目中的支持我們一定會(huì)大力感謝!切記，不要把話說的太明顯，如果你說的很明顯，并且沒有退路，又趕上對方不好這口，那就意味著你給自己惹了個(gè)大麻煩，不但談不上效果，恐怕還會(huì)導(dǎo)致你在項(xiàng)目最后階段會(huì)處于一個(gè)非常非常尷尬而且被動(dòng)的局面。
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