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電話銷售中的心理學(xué)
我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。從小到你決定花兩三毛錢買一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到一套房子里，莫不如此。
或者可以這樣講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事情發(fā)生在自己身上的時(shí)候，我們都會(huì)看看它對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向。
由于“趨利避害”是驅(qū)動(dòng)人類行為的最偉大力量，所以只要電話銷售人員學(xué)會(huì)有效的利用，并將這種力量巧妙地施加在客戶身上，就可以影響并改變客戶的行為方向,引導(dǎo)客戶走上你期望的道路，達(dá)到自己想要的目的。
要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話銷售人員就要懂得兩點(diǎn)：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰才是客戶比較關(guān)注的，誰的力量大一點(diǎn)，誰是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動(dòng)客戶核心力量;二是對(duì)于客戶而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認(rèn)識(shí)到這些“利益”或“傷害”。
下面我們就從這兩方面著手，并結(jié)合實(shí)際案例，給大家做具體分析。
一、“利益”與“傷害”誰的力量大
想一想，是什么原因讓你不敢去接近隔壁辦公桌那個(gè)讓你朝思暮想的可愛女孩?是什么原因讓你沒有進(jìn)行計(jì)劃已久的事業(yè)?是什么原因讓你遲遲不肯節(jié)食而放任自己的體重不斷增加?是什么原因使你總是沒有完成自己每天的外呼電話數(shù)量?
答案很簡(jiǎn)單，那就是即使你再明白那些行動(dòng)對(duì)你而言是絕對(duì)有好處和利益的，然而你卻也有一些顧慮和擔(dān)心，以至于瞻前顧后，錯(cuò)失了大把的機(jī)會(huì)。難道你擔(dān)心想接近的那位可愛女孩會(huì)讓你吃閉門羹?難道你害怕如果新事業(yè)失敗會(huì)危害到你目前的這份工作?難道你恐懼節(jié)食最后會(huì)使你肚子餓得難受而最后卻吃得更多?難道你擔(dān)心自己外呼電話越多結(jié)果受到的傷害越大?
如果上面的這些擔(dān)心和害怕都成立的話，那又何必浪費(fèi)時(shí)間與精力去做無謂的嘗試呢?
對(duì)于大多數(shù)的人而言，“得到利益”所帶來的種種快樂感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強(qiáng)烈。這就好比在盡量防止一萬元被偷和努力賺取一萬元之間，大多數(shù)人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)去追求內(nèi)心期望得到的。
舉一個(gè)發(fā)生在我們身邊的例子，對(duì)于我們每天都可能購買的那份報(bào)紙來說，它的頭版標(biāo)題對(duì)于這份報(bào)紙當(dāng)天的銷量是至關(guān)重要的。然而，如果稍微回憶一下，你每天所買的那份報(bào)紙是用負(fù)面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)，還是用正面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)?如果沒有錯(cuò)的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天之所以買某一份報(bào)紙，大多數(shù)時(shí)候都是受到了負(fù)面頭版標(biāo)題的影響，對(duì)嗎?
世界上每天都發(fā)生著無數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。作為報(bào)社、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報(bào)道里，卻總是負(fù)面新聞?wù)紦?jù)主導(dǎo)位置，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說的那樣：“我希望天下太平，但是如果過于太平，我們的新聞就沒有人看了……”
回到電話銷售本身，根據(jù)我個(gè)人打電話的經(jīng)驗(yàn)，在外界條件幾乎對(duì)等的情況下，客戶對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈得多。如果用量化的數(shù)字來表示的話，前者應(yīng)該是后者的4~5倍左右。
也就是說，在電話銷售過程中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因?yàn)檫@樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。
如果你所銷售的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的利益點(diǎn)，使用正面介紹利益的積極銷售手法則是比較恰當(dāng)?shù)�。�?dāng)然，如果你能夠?qū)烧呓Y(jié)合起來，同時(shí)從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下效果自然更好。
我們來看看案例2 1：
案例2 1
本案例為英華咨詢電話銷售人員李能和某網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司銷售部經(jīng)理郭嘯天的對(duì)話過程，銷售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說明會(huì)門票。由于說明會(huì)僅僅是由講師做一個(gè)多小時(shí)的簡(jiǎn)單介紹，因此其門票的價(jià)格都定得非常低，只有50元。由于價(jià)位低廉，這就要求電話銷售人員盡量通過一到兩通電話就迅速和客戶達(dá)成銷售協(xié)議。在一個(gè)客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間很顯然是不劃算的，而經(jīng)過不斷總結(jié)，電話銷售人員前后一共使用了兩種截然不同的銷售策略，我將其稱之為“趨利版”和“避害版”。那么，我們先來看看情景1“趨利版”。
情景1(趨利版)
電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問是郭嘯天郭經(jīng)理嗎?
客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀?
電話銷售人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)非常好的消息!
客戶：好消息?什么好消息?
電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴。考慮到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場(chǎng)推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會(huì)，并且邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說明嗎?
客戶：哦，原來是這樣，你說說看吧!
電話銷售人員：在這次研討會(huì)上，佟老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時(shí)間之內(nèi)，找到足夠多的有效的客戶資料，畢竟一線的電話銷售人員只有一開始就找對(duì)人，才有實(shí)現(xiàn)銷售的可能。郭經(jīng)理，您說呢?
客戶：是的，找到正確的客戶資料確實(shí)是一個(gè)非常重要的課題，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理!
電話銷售人員：嗯，佟老師給大家分享的第二大銷售秘訣就是快速建立信賴感的黃金法則，畢竟只有客戶先認(rèn)可你這個(gè)人，才有可能認(rèn)可你所銷售的產(chǎn)品。郭經(jīng)理，您說對(duì)嗎?
客戶：是的，有道理。怎么快速和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個(gè)很重要的話題。不過做得好的人倒是不多，這點(diǎn)不錯(cuò)!
電話銷售人員：佟老師和大家分享的第三大銷售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶的需求，比如像您這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的公司，客戶群主要是那些還沒有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因?yàn)樗麄冞�沒有屬于自己公司專屬網(wǎng)站的可能性極大。不過一般來說建一個(gè)不錯(cuò)的網(wǎng)站大概需要投入一萬元左右的資金，而這對(duì)您的客戶來講會(huì)是一個(gè)不小的數(shù)字。因此，先讓他們明白建設(shè)一個(gè)漂亮網(wǎng)站的必要性是極其重要的。郭經(jīng)理，不知道我的看法正不正確?
客戶：李先生，說得很對(duì)�？磥砟銓�(duì)我們這個(gè)行業(yè)很了解，的確我們的客戶大部分都是很小型的企業(yè)，因?yàn)榇蠊驹缇徒ê昧�，只有小公司或者新公司才有可能沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站。但是要讓他們明白做一個(gè)好的網(wǎng)站有多么必要，確實(shí)是我們比較關(guān)注的話題!
電話銷售人員：是呀，有感于此，所以我們才特別舉辦這樣的一場(chǎng)主題研討會(huì)。小李真的很誠意地邀請(qǐng)郭經(jīng)理您能抽空過來參加，而且這場(chǎng)研討會(huì)是公益性質(zhì)的，所以除了場(chǎng)地費(fèi)50元之外，您無須支付任何其他費(fèi)用。郭經(jīng)理，您看怎么樣?
客戶：(以下略)現(xiàn)在，我們?cè)賮砜纯辞榫?“避害版”。
情景2(避害版)
電話銷售人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?
客戶：方便方便，請(qǐng)問哪位?
電話銷售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機(jī)構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)很壞的消息!
客戶：壞消息?什么壞消息?
(在“壞消息”與“好消息”之間，你對(duì)哪個(gè)話題更加敏感?)
電話銷售人員：是這樣的，前段時(shí)間我們應(yīng)中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的邀請(qǐng)，進(jìn)行了一項(xiàng)對(duì)廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的隱蔽調(diào)查，前后花了3個(gè)月的時(shí)間，共調(diào)查了行業(yè)內(nèi)的68家企業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前大部分企業(yè)在銷售策略上都存在很嚴(yán)重的問題，而這些問題對(duì)于他們的公司業(yè)績都產(chǎn)生了很大的影響!
客戶：是嗎?你們調(diào)查的是什么啊?結(jié)果你們發(fā)現(xiàn)了什么問題呢?
電話銷售人員：郭經(jīng)理，我們這次調(diào)查的對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一線銷售人員，主要是為了了解在目前這個(gè)階段，他們與客戶的真實(shí)溝通能力以及這對(duì)于銷售業(yè)績的影響。當(dāng)然，剛才給您提到的問題也是針對(duì)一線銷售人員而言的。如果您不介意的話，我可以將調(diào)查結(jié)果向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說明，同時(shí)也聽取一下您的意見，您看這樣可以嗎?
客戶：好的，好的，李先生，你說說看!
電話銷售人員：是這樣的，在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)的第一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)就是，有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，手頭上都沒有準(zhǔn)確的客戶資料，他們將大把的時(shí)間用在與前臺(tái)或者總機(jī)的溝通上。郭經(jīng)理，如果銷售人員一開始的時(shí)候就不能找對(duì)人，這對(duì)銷售業(yè)績的影響就會(huì)比較大了，您說是嗎?
客戶：是的，那是自然。如果連人都沒有找對(duì)，自然談不上創(chuàng)造什么業(yè)績了，和前臺(tái)即使講上一千遍，前臺(tái)又不能夠做主，完全就是在浪費(fèi)時(shí)間!
電話銷售人員：是呀，就是這樣!郭經(jīng)理，“浪費(fèi)時(shí)間”這句話說得太好了!
客戶：呵呵……呵呵……
電話銷售人員：第二點(diǎn)就是在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員很難在電話里和客戶建立起良好的信任關(guān)系。比如像貴公司主要是從事網(wǎng)站建設(shè)的，而如果客戶對(duì)于銷售人員不信任的話，自然不會(huì)信任銷售人員所屬的企業(yè)。您說對(duì)嗎?
客戶：對(duì)的，不過李先生，和客戶建立良好關(guān)系，說起來簡(jiǎn)單，做起來確實(shí)是一件很難的事情!
電話銷售人員：是的，郭經(jīng)理，確實(shí)做起來比較難!不過同時(shí)小李有個(gè)看法，正是因?yàn)殡y，所以做得好的銷售人員和企業(yè)的業(yè)績才好呀!根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果表明，在這點(diǎn)上做得比較好的銷售人員的業(yè)績是一般銷售人員的4~5倍!
客戶：嗯，理解理解!
電話銷售人員：第三點(diǎn)就是我們發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)多的銷售人員無法幫助客戶創(chuàng)造出需求來。郭經(jīng)理，我可以拿貴公司的產(chǎn)品做個(gè)比喻嗎?
客戶：當(dāng)然可以，請(qǐng)講!
電話銷售人員：比如像貴公司這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的企業(yè)，因?yàn)榇蠊镜木W(wǎng)站早就建好了，所以您的客戶群在理論上說應(yīng)該都是那些中小企業(yè)。但是這樣的中小企業(yè)，可能并沒有意識(shí)到建設(shè)一個(gè)好的網(wǎng)站對(duì)他們而言有多么的重要，而這就需要銷售人員給客戶上課，讓客戶意識(shí)到在目前這個(gè)時(shí)代沒有一個(gè)好的網(wǎng)站會(huì)對(duì)公司造成多么負(fù)面的影響。然而怎樣幫助客戶上好這個(gè)課，很多銷售人員都做得不夠好。您說呢?
客戶：李先生，說得很對(duì)!我們的客戶的確是中小企業(yè)，而怎樣讓這些中小企業(yè)意識(shí)到網(wǎng)站的重要性，并最終拿出幾千或者上萬元的費(fèi)用出來做一個(gè)漂漂亮亮的網(wǎng)站，的確是比較困難的一件事情!
電話銷售人員：是呀，有鑒于此，所以我們中國互聯(lián)網(wǎng)××中心準(zhǔn)備在本周末于××大酒店舉辦一場(chǎng)研討會(huì)，將廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的有識(shí)企業(yè)集中到一起，大家共同來探討這三個(gè)問題;而且我們還特別邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)專家佟大為老師來主持與演講。對(duì)了，郭經(jīng)理，對(duì)佟大為佟老師您了解嗎?
客戶：佟大為?是不是××書的作者?
電話銷售人員：是的，就是。一般情況下，如果聽佟老師的演講可能都需要好幾千塊，但是因?yàn)檫@次是我們邀請(qǐng)的，而且是公益性質(zhì)，參會(huì)者只需要承擔(dān)基本的場(chǎng)地費(fèi)用50元就足夠了，不需要額外的其他任何費(fèi)用。郭經(jīng)理，如果小李誠摯地邀請(qǐng)您能抽空過來參加，和上百家的互聯(lián)網(wǎng)同行共同學(xué)習(xí)探討，并聽佟大為老師的精彩演講，不知道您覺得怎么樣?
客戶：(以下略)到此，大家現(xiàn)在已經(jīng)看了“趨利版”和“避害版”兩個(gè)版本的溝通。事實(shí)上，通過這兩個(gè)版本都可以將這款售價(jià)僅僅為50元的研討會(huì)門票銷售出去，然而，看了之后你認(rèn)為哪個(gè)版本更能打動(dòng)你，哪個(gè)版本的成交率會(huì)更高呢?
二、“利益”與“傷害”到底是什么
明白了“趨利避害”對(duì)于驅(qū)動(dòng)客戶的巨大力量當(dāng)然很重要，然而，更重要的是我們要如何去做呢?
而要回答這個(gè)問題，我們必須首先弄清楚一個(gè)非常重要的問題，那就是對(duì)于客戶而言，他極力想要逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么。
我們先來看看前面案例中的一段對(duì)話，“我們發(fā)現(xiàn)……有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，手頭上都沒有準(zhǔn)確的客戶資料……這對(duì)銷售業(yè)績的影響就比較大，您說是嗎?”仔細(xì)想一想，對(duì)于客戶而言，這真的是他恐懼出現(xiàn)的、想要逃避的某種“傷害”嗎?
僅僅從表面來看好像的確如此，然而如果再深思一下，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)在以下三個(gè)方面仍然有值得商榷的地方：
首先，大家請(qǐng)注意“我們發(fā)現(xiàn)”這個(gè)詞，其潛臺(tái)詞的含義就是由“銷售方”來發(fā)現(xiàn)，而不是由“客戶方”自己來發(fā)現(xiàn)。而很顯然，由“銷售方”來發(fā)現(xiàn)的某種“傷害”，雖然有可能獲得客戶的認(rèn)可，但是也有可能不能獲得客戶的認(rèn)可，畢竟人人都喜歡自己發(fā)現(xiàn)而不是別人來告訴他應(yīng)該怎么做，也只有由自己發(fā)現(xiàn)的問題才勇于承擔(dān)對(duì)應(yīng)的責(zé)任，是嗎?
其次，大家注意看“有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，手頭上都沒有準(zhǔn)確的客戶資料”這句話，雖然它明確指出了客戶可能存在的問題，然而這個(gè)問題只是一個(gè)普遍的調(diào)查結(jié)果，并不一定代表當(dāng)前客戶就存在這個(gè)問題。這就好比我告訴你“目前中國城市里的孩子總是營養(yǎng)過剩，而同時(shí)又面臨著體重偏胖的健康問題”，乍一看很有道理，然而說不定你們家的小孩卻是因?yàn)槠扯鵂I養(yǎng)不良，反而比較瘦弱。一種看似很有道理的共性問題，卻并不一定是和客戶切實(shí)相關(guān)的個(gè)性問題，對(duì)嗎?
再次，電話銷售人員表示“對(duì)銷售業(yè)績的影響就比較大”，這是一種相當(dāng)模糊的說法。什么叫做“比較大”，你和我，還有客戶可能都說不出個(gè)所以然來。這就像公司領(lǐng)導(dǎo)提醒我們“在組織紀(jì)律上還有很多地方需要提高”一樣，雖然我們點(diǎn)頭唯唯諾諾稱是，不過事后又總是老樣子。但是，如果領(lǐng)導(dǎo)說“小李，上個(gè)月考勤記錄顯示你一共遲到3次，分別是本月3號(hào)上午遲到6分鐘、11號(hào)下午遲到9分鐘……所以你應(yīng)該……”，這樣一種清晰的、可以準(zhǔn)確衡量的組織紀(jì)律問題才會(huì)讓我們心悅誠服，并付諸于實(shí)際的改善行動(dòng)。
因此，建立在你所銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，可以幫助客戶避免的“傷害”應(yīng)該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，客戶的現(xiàn)狀和期望之間的距離。這個(gè)距離讓客戶無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因此客戶就會(huì)產(chǎn)生種種煩惱和痛苦，而為了化解這些煩惱和痛苦，客戶就產(chǎn)生了解決這些問題的需求。
同樣，建立在你所銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，可以幫助客戶獲得的“利益”也應(yīng)該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，是幫助客戶達(dá)到更高期望所帶來的好處與利益。在這些好處和利益的誘惑下面，客戶也就產(chǎn)生了需求。
也就是說，按照上面的定義，想要幫助客戶創(chuàng)造需求，電話銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對(duì)話中來，接著通過有效的提問來了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后就是讓客戶自己確認(rèn)現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個(gè)距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達(dá)到期望之后的美好前景，這就是運(yùn)用“趨利避害”心理效應(yīng)開發(fā)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)步驟。
不過新的問題又出來了�；氐桨咐梢园l(fā)現(xiàn)電話銷售人員并沒有按照上面給大家介紹的開發(fā)方式去做，反而是按照自己的套路強(qiáng)加給客戶。那么，這不是自相矛盾嗎?
在案例中，雖然是由電話銷售人員自己提出某些“模糊的共性利益與傷害”，然而，考慮到他所銷售的產(chǎn)品只有50元售價(jià)而已，因此，即使電話銷售人員所說的種種“模糊共性利益與傷害”并沒有得到客戶的全部認(rèn)同，但是只要客戶認(rèn)同了其中的某一點(diǎn)，考慮到金錢的付出實(shí)在是微乎其微，所以采用這種銷售方式，仍然有很大的成交機(jī)會(huì)。
不過，如果我們將案例中所銷售的產(chǎn)品由售價(jià)為50元的說明會(huì)門票，改變成售價(jià)為2 000元的正式公開課程門票，大家仔細(xì)想一想，再按照同樣的銷售對(duì)話方式，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)變得極其渺茫了。
也就是說，假如你所銷售的產(chǎn)品非常簡(jiǎn)單，而且售價(jià)很低，那么采用上面案例中的銷售方式，通過直接陳述產(chǎn)品的明顯利益特征或者可以解決的問題，就足以達(dá)成銷售的目的了。
而如果你所銷售的產(chǎn)品屬于很復(fù)雜的產(chǎn)品，而且最終零售價(jià)格也很高，所采用的銷售方式就要作重大的改變，應(yīng)該完全按照我們上面所講的一步步來，見情景3：
情景3(趨利避害版+高價(jià)值產(chǎn)品)
本案例仍然是電話銷售人員李能和客戶郭嘯天的對(duì)話，差別是所銷售的產(chǎn)品由50元的說明會(huì)門票改成售價(jià)為2 000的公開課程門票，當(dāng)然課程的時(shí)間也由原來一個(gè)多小時(shí)的簡(jiǎn)單介紹升級(jí)為三天兩夜的細(xì)致探討。
需要特別提醒的是，由于在銷售高價(jià)值產(chǎn)品的時(shí)候，需要提出較高壓力的問題給客戶，而這些都是建立在雙方信任、和諧的關(guān)系基礎(chǔ)上的，售價(jià)為50元的產(chǎn)品在第一通電話里就可以談到具體的細(xì)節(jié)，而售價(jià)為2 000元的產(chǎn)品則不太可能這樣做，前面的幾通電話可能都是為了建立關(guān)系和引發(fā)客戶興趣。因此，本案例背景假設(shè)為電話銷售人員已經(jīng)通過前面兩到三通電話和客戶建立了一定的關(guān)系，獲得了提較高壓力問題的資格，這里我們僅僅節(jié)選其中的關(guān)鍵對(duì)話。
電話銷售人員：郭經(jīng)理，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎?
客戶：當(dāng)然可以，有什么問題?
電話銷售人員：是這樣的，之前我們談到銷售人員一開始就選對(duì)客戶是非常重要的，只是不知道咱們公司的客戶群主要都是些什么客戶呢?
客戶：這很簡(jiǎn)單，既然我們是做網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作的，當(dāng)然目標(biāo)客戶群主要是那些還沒有自己企業(yè)專屬網(wǎng)站的客戶。
電話銷售人員：理解理解。不過郭經(jīng)理，話又說回來了，現(xiàn)在都什么年代了，還有企業(yè)沒有建自己專屬的網(wǎng)站嗎?
客戶：有，有很多，比如像廣州每年都有很多新的企業(yè)成立。既然是新的企業(yè)，當(dāng)然還沒有自己專屬的網(wǎng)站;還有像很多小型的企業(yè)等等，可能也沒有他們自己的網(wǎng)站!
電話銷售人員：是的是的，我明白了。小李可不可以這樣理解您的意思，就是咱們公司的客戶群，說白了主要就是那些中小企業(yè)，它們要么是新成立、還沒有建立起自己的網(wǎng)站的，要么就是還沒有明白做一個(gè)好的網(wǎng)站對(duì)于自己企業(yè)的重大意義所以還沒有做的，是這樣嗎?
客戶：是的，正是如此。
電話銷售人員：而且按照常理來講，既然咱們的客戶群是中小企業(yè)，那么打電話的時(shí)候，銷售人員首先應(yīng)該要找的就是老板。因?yàn)樵谥行∑髽I(yè)里，可能老板就是負(fù)責(zé)一切較大財(cái)務(wù)開支的人，是嗎?
客戶：是的，大企業(yè)找部門負(fù)責(zé)人，小企業(yè)就是要找老板。和其他人談話,意義就不大了，因?yàn)樗麄冏霾涣酥鳌?/p>
電話銷售人員：不過郭經(jīng)理，新的問題又來了，銷售人員怎樣才能找到老板本人呢?
客戶：這就看客戶資料了。
電話銷售人員：嗯，明白。小李可不可以問一下，咱們公司的銷售人員，是怎么找到客戶資料的呢?
客戶：還不是靠那些老方法，比如報(bào)紙廣告、黃頁、網(wǎng)絡(luò)搜索，等等。
電話銷售人員：嗯，明白明白。同時(shí)小李也有個(gè)困惑，因?yàn)槲易约阂步?jīng)常給陌生客戶打電話，以我不成熟的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，通過這些方法找到的客戶資料通常只有一個(gè)總機(jī)號(hào)碼，很難有關(guān)鍵聯(lián)系人，比如老板的直線電話、手機(jī)號(hào)碼，等等。您的看法怎樣?
客戶：是的，你說得很對(duì)，就是這樣。
電話銷售人員：那按照您的估計(jì)，銷售人員每打10通電話，有幾通電話能夠找到關(guān)鍵人呢?
客戶：差不多兩三通吧。
電話銷售人員：也就是說，在大部分時(shí)間里，銷售人員把精力用在了不相干的人身上，比如前臺(tái)人員等，可是這些人都不是那個(gè)能做主的人，所以即使花再多精力也沒有很大意思。您說是這樣嗎?
客戶：是這樣的。
電話銷售人員：那郭經(jīng)理，您覺得無法在一開始就找對(duì)關(guān)鍵聯(lián)系人，對(duì)公司的業(yè)績影響有多大呢?如果用百分比來形容，大概有多少?
客戶：嗯，這個(gè)啊，我個(gè)人的看法應(yīng)該是在40%左右。如果在大部分的電話里，他們能夠一開始就找對(duì)人的話，那就太好了!
電話銷售人員：如果按照您的這個(gè)估計(jì)，以每個(gè)月銷售業(yè)績?yōu)?0萬元來計(jì)算，也就是說，因?yàn)殇N售人員沒有掌握到尋找準(zhǔn)確客戶資料的方法，無法找到關(guān)鍵聯(lián)系人，每個(gè)月公司的營業(yè)額就有8萬元的損失，對(duì)嗎?
(銷售人員因?yàn)闊o法找到準(zhǔn)確客戶資料，造成每月8萬元的損失，這是一種和客戶有關(guān)的、極其明確的、可以清晰衡量的“傷害”)
客戶：對(duì)的，應(yīng)該是這樣。
電話銷售人員：也就是說，如果能夠解決這個(gè)問題，能夠讓銷售人員找到準(zhǔn)確的客戶資料從而能在一開始就找對(duì)人，每個(gè)月公司的營業(yè)額就可以上升8萬元，是嗎?
客戶：是的……(以下略)大家請(qǐng)注意帶下劃線的文字，就是客戶自己認(rèn)可、可以清晰衡量、希望極力避免的“傷害”和渴望得到的“利益”，對(duì)嗎?
現(xiàn)在我們來做一個(gè)總結(jié)，“趨利避害”心理效應(yīng)在電話銷售過程中發(fā)揮的最大作用是幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題進(jìn)而使他產(chǎn)生解決問題的需求，但是因產(chǎn)品線的不同。電話銷售人員所使用的銷售策略就會(huì)有很大不同。簡(jiǎn)單產(chǎn)品是以我為主，電話銷售人員可以直截了當(dāng)?shù)仃愂霎a(chǎn)品的特性，這樣，就可以幫助客戶獲得利益和避免傷害;而復(fù)雜產(chǎn)品，由于客戶的問題是埋在冰山下面的，所以電話銷售人員需要先幫助客戶，讓他認(rèn)識(shí)到冰山下面的問題，然后經(jīng)過一個(gè)抽絲剝繭的步驟，即按照我們之前分享的利益和傷害的真正定義去一步步提問，這樣，才可以達(dá)到讓客戶意識(shí)到自己有問題需要解決，進(jìn)而為了獲取利益和避免傷害而產(chǎn)生對(duì)你所銷售產(chǎn)品的需求。第三章“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣
在生活中總會(huì)遇見一些這樣的男同胞們，他們可能天生就是做大事的，對(duì)于生活中的某些小事情并不是很在意。就拿洗衣服來說，他們都知道今天換掉的臟衣服應(yīng)該今天洗，而不是拖到明天再明天，反正遲早都是要洗的，不如就早一點(diǎn)洗算了，這樣第二天穿衣也可以多一些選擇，對(duì)嗎?可事實(shí)上，他們卻總是喜歡拖來拖去。比如將這些臟衣服塞在床底下等眼睛看不到的地方就是一種常見的處理方法。
之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的行為，用上一章的“趨利避害”心理效應(yīng)來分析，就是因?yàn)檫@些男同胞們認(rèn)為現(xiàn)在去做比日后去做來得更痛苦一些，因此，他們就在不斷地尋找種種理由把這一簡(jiǎn)單的事情拖延下去。
然而，到了最后，那些堆積如山的臟衣服到底洗了沒有啊?當(dāng)然還是洗了!其中的理由其實(shí)也很容易理解，那就是如果再繼續(xù)拖延下去，明天就沒有衣服可以換了。同樣，用上一章的“趨利避害”心理效應(yīng)來分析，是因?yàn)檫@些男同胞們發(fā)現(xiàn)如果此時(shí)自己再不采取行動(dòng)的話，后果將會(huì)很嚴(yán)重，所以只能選擇洗了。
或者也可以這樣講，在不洗衣服給他們帶來的快樂感受和痛苦感受之間，一旦到了某個(gè)階段，突破了兩者平衡的“臨界點(diǎn)”，就成了這些男同胞們采取洗衣服行動(dòng)的信號(hào)。
請(qǐng)大家注意“臨界點(diǎn)”這個(gè)非常重要的概念。如果我們將它移植到電話銷售中來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)客觀事實(shí)：即通過有效的方法讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題對(duì)于自己的危害的同時(shí)，也讓客戶明白了解決問題之后的快樂。如果你不能讓客戶突破兩種感受之間的“臨界點(diǎn)”，客戶就總是會(huì)喜歡不斷地拖延下去，這也是客戶為什么總是喜歡說“再考慮考慮”的核心原因所在。
銷售，其本質(zhì)就是一種物與物之間的交換，即客戶付出一定數(shù)量的金錢來換取你所銷售的產(chǎn)品，進(jìn)而幫助客戶解決他面臨的問題。那么，當(dāng)電話銷售人員發(fā)掘出客戶的需求之后，提出交換的信號(hào)，即提交解決方案的時(shí)候，客戶的大腦通常都在想些什么呢?
這應(yīng)該并不難想象，因?yàn)槲覀冏约阂矔?huì)不時(shí)地以客戶的身份和各式各樣的銷售人員打交道。在我們決定是否將自己口袋里的錢拿出來的時(shí)候，通常都會(huì)做一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，也就是在心里“打一打小算盤”，即比較現(xiàn)在付出的金錢代價(jià)與購買產(chǎn)品之后的所獲收益，從而決定是否現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。
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