- 相關(guān)推薦
銷售心理學(xué)建議搞好與客戶關(guān)系要勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤
誠(chéng)懇主動(dòng)地道歉能夠表現(xiàn)出銷售人員對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度，可以及時(shí)挽回不良影響。下面來(lái)學(xué)習(xí)下銷售心理學(xué)建議搞好與客戶關(guān)系要勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤。
銷售心理學(xué)建議搞好與客戶關(guān)系要勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤
每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，經(jīng)理和銷售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷售人員，在銷售過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，都要勇敢地承認(rèn)，主動(dòng)誠(chéng)懇地向客戶道歉。但是就這個(gè)問(wèn)題可能有不同的處理方式，出了錯(cuò)誤后總想捂著蓋著，一怕面子上過(guò)不去，二怕失去客戶。絕大多數(shù)人都不愿意承認(rèn)所犯下的錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兛偸窃噲D掩蓋或轉(zhuǎn)移指責(zé)。然而，優(yōu)秀的銷售人員能夠做到勇敢而誠(chéng)懇地承認(rèn)錯(cuò)誤。承認(rèn)錯(cuò)誤并不一定會(huì)失去客戶，反之，有錯(cuò)不承認(rèn)會(huì)給人以不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，使客戶不敢信任你。
也許，道歉對(duì)絕大多數(shù)的人都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。許多銷售人員認(rèn)為，如果承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，就會(huì)失去客戶的信任。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷售人員，當(dāng)你出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地向你的客戶道歉——“是的，我的公司沒(méi)有做到盡善盡美!”盡管有時(shí)候因?yàn)殄e(cuò)誤和道歉使有些客戶停止了同你做生意，但有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕牡狼付惺艿侥銥槿说恼嬲\(chéng)，反而會(huì)成為你長(zhǎng)期的合作伙伴。
在客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說(shuō)，你已經(jīng)向客戶承諾了具體交貨日期，但被告知航運(yùn)延誤，那么與其等到過(guò)了交貨日期，客戶找上門來(lái)，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶情況有變。盡管問(wèn)題不是出在你的身上，但是從客戶的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責(zé)任這樣做。許多銷售人員由于害怕失去訂單而對(duì)這種策略心有余悸。然而，事實(shí)證明，絕大多數(shù)情況下，你的客戶會(huì)對(duì)你的提前通知心存感激。再者，他們會(huì)因你負(fù)責(zé)任的態(tài)度而接受這個(gè)事實(shí)。你需要做的是：做出簡(jiǎn)短的道歉。為你犯的錯(cuò)誤對(duì)客戶表達(dá)歉意，并明確提出即將采取的補(bǔ)救措施。然后，按部就班地確保補(bǔ)救辦法逐一落實(shí)。許多人的通病是道歉時(shí)解釋得太多，如對(duì)客戶解釋錯(cuò)誤是怎么來(lái)的，什么原因造成的，或者為什么會(huì)發(fā)生。其實(shí)，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會(huì)損害你與客戶的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補(bǔ)你服務(wù)的不足，從而取得客戶的諒解。
下面是一個(gè)向客戶道歉的例子：
當(dāng)一位負(fù)責(zé)維修服務(wù)的接待人員沒(méi)有及時(shí)給要求維修的客戶回電話時(shí)，他這樣向客戶道歉：“王小姐，很抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您解決維修服務(wù)的問(wèn)題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時(shí)間上門維修。他會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)跟您聯(lián)系。如果您沒(méi)有接到電話，請(qǐng)立即告訴我們。我的直撥電話是……”
客戶關(guān)系溝通技巧
1.傾聽(tīng)與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶的需要，傾聽(tīng)客戶的深層需求;同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶的話語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈�(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠(chéng)服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰�。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽(tīng);當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽(tīng)你講;從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
銷售心理學(xué)：當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)
1、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2、耐心傾聽(tīng)客戶的表達(dá)
聽(tīng)客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�
“我對(duì)此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
6、給客戶留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
7、立即向客戶道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼�，而是令其滿意的處理結(jié)果。
總結(jié)：
面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶更加氣憤。
一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫�？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖�(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。
四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
【銷售心理學(xué)建議搞好與客戶關(guān)系要勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤】相關(guān)文章：
面試后勇敢要雙薪08-12
面對(duì)愛(ài)情要勇敢的句子（精選430句）05-23
如何搞好職場(chǎng)人脈03-17
心理學(xué)與生活：人為什么要自虐05-04
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題與優(yōu)化建議論文03-07
如何維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系的十個(gè)重點(diǎn)09-23
維護(hù)客戶關(guān)系的原則11-18
客戶關(guān)系管理的策略09-16
客戶關(guān)系維護(hù)的頻率03-31