銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)的滿(mǎn)意度
如果客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)商家的服務(wù)是否滿(mǎn)意，決定他以后是否還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，是否能夠向他人推薦該產(chǎn)品。客戶(hù)的滿(mǎn)意程度對(duì)商家的銷(xiāo)售意義很大，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度努力。只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，你才能銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。
客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品達(dá)到了他們的要求;而客戶(hù)能夠持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)槟愕姆⻊?wù)能夠令他們滿(mǎn)意。銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能地積極回應(yīng)客戶(hù)提出的要求，以獲得更高的滿(mǎn)意度。
(一)為客戶(hù)提供更多的選項(xiàng)
下面是三項(xiàng)可以幫助銷(xiāo)售人員為現(xiàn)有客戶(hù)獲得較大利益的簡(jiǎn)單技巧，這通常會(huì)為他們帶來(lái)折扣，同時(shí)客戶(hù)也會(huì)在銷(xiāo)售的'過(guò)程中支出更多的資金。
1.增加產(chǎn)品及服務(wù)。提供機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)除了向你購(gòu)買(mǎi)基本商品外，再增購(gòu)相關(guān)物品，也就是將這些產(chǎn)品組合在一起，會(huì)增加客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，或明顯產(chǎn)生更完整的、方便的、高效率的結(jié)果。
2.增加數(shù)量或時(shí)間的選擇。幫助你的客戶(hù)決定向你采購(gòu)最好品質(zhì)及最佳數(shù)量的產(chǎn)品，或是他們希望提供某項(xiàng)服務(wù)要自動(dòng)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。不要限制他們選擇比其所需品質(zhì)更低、數(shù)量更少或使用期限更短的選項(xiàng)。
3.增加組合。讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)在一次性的采購(gòu)決定中購(gòu)買(mǎi)商品及服務(wù)的組合，這可以幫助他們獲得較滿(mǎn)意的結(jié)果。
(二)增加數(shù)量及頻率的選項(xiàng)
當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生采購(gòu)動(dòng)機(jī)時(shí)，請(qǐng)讓客戶(hù)盡量購(gòu)買(mǎi)他們想要買(mǎi)的商品。如果你讓客戶(hù)有所選擇或?qū)ζ溆兴?lì)的話(huà)，他們往往會(huì)增加采購(gòu)量。
(三)服務(wù)決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度
客戶(hù)購(gòu)物后的不滿(mǎn)情緒主要來(lái)源于銷(xiāo)售人員對(duì)他們采取的行為、態(tài)度。要消除銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的隔閡，必須進(jìn)行機(jī)制改革和意識(shí)變革。
客戶(hù)在購(gòu)物后有時(shí)會(huì)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用方法，倘若這時(shí)候銷(xiāo)售人員的反應(yīng)不像客戶(hù)購(gòu)物時(shí)那么熱情，就會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。
消除這種不滿(mǎn)，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度很有必要。例如，一家產(chǎn)品郵寄公司為了消除和客戶(hù)之間的隔閡，規(guī)定在商品售出后一個(gè)月內(nèi)銷(xiāo)售人員要與客戶(hù)保持聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的使用情況，告訴客戶(hù)新的使用方法，結(jié)果客戶(hù)的退貨率下降了20%—50 010。
提示
你要切記：你的客戶(hù)應(yīng)該有機(jī)會(huì)來(lái)采購(gòu)合適數(shù)量的商品。只要給客戶(hù)一個(gè)架構(gòu)好的條件，再加上各種數(shù)量上的選擇，你的生意就會(huì)大發(fā)利市了。 練習(xí)
在對(duì)你滿(mǎn)意的客戶(hù)群體中進(jìn)行經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)查研究，找出你的產(chǎn)品提供的哪些益處促使他們從你這里而不是別人那里購(gòu)買(mǎi)。
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