銷售中的心理學(xué)大全
銷售中的心理學(xué)
消費者的十一個消費心理訴求
以下訴求是銷售心理學(xué)研究的成果。人們在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，全部都是基于心理的感性訴求為出發(fā)點。如果銷售人員在介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，能夠滿足顧客的一個情感的話，那么價格方面的顧慮就變得次要了，甚至是根本就無關(guān)輕重了。就像一個男士，要想博得女士的愛慕，幾乎是完全喪失理智的購買產(chǎn)品。這恰恰證明，對于愛情的情感訴求，已經(jīng)完全占據(jù)顧客的購買需求，理性的決策，變得黯然失色。大多數(shù)銷售人員滿腦子都是自己的產(chǎn)品是什么，但是目標客戶并不在乎你的產(chǎn)品是什么。他只在乎你的產(chǎn)品或服務(wù)能為他做什么。
1. 金錢
如果銷售人員可以把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與為顧客節(jié)約金錢聯(lián)系起來，你都會吸引顧客的全部注意力
2. 安全
每個人都有對安全的基本需求，盡管購買產(chǎn)品的金錢是硬梆梆、冷冰冰的。但是對安全的需求確實溫暖的、充滿人情味的。任何時候，你只要向顧客說明，他若擁有你的產(chǎn)品或服務(wù)后，就能更安全，那么你就能激發(fā)出顧客的購買欲望。
3. 討人喜歡
每個人都想博得他人的喜愛。你的產(chǎn)品或服務(wù)如果可以提高客戶受喜歡和受尊重的程度，那么你就可以激發(fā)顧客的購買欲望。
4. 地位和名望
對人的一個最有力的激勵就是地位和個人名望。當銷售人員以增強他人地位、尊重合聲望來組織自己的產(chǎn)品推介時，你就可以觸及這一深層的人類的需求。這常常會引發(fā)顧客的購買欲望。
5. 健康和苗條
每個人都想活得長壽，都希望身體健康。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠改善目標客戶的身體素質(zhì)，且價格在顧客可承受的范圍內(nèi)，那么顧客就會非常有興趣的與你進行交流。
6. 贊美和認可
所有人都有一個重要的需求，那就是讓自己的成交被他人認可。當你能定位自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓一個人感到他可以通過使用該產(chǎn)品獲服務(wù)獲得更多的認可和地位時，你就能激發(fā)他的購買欲望。讓顧客相信自己會因為使用了你的產(chǎn)品或服務(wù)而獲得更多的認可，他對價格的心理抗拒就會大大降低。
7. 權(quán)利、影響力和受歡迎程度
人們想要獲得權(quán)利和影響力，當你的產(chǎn)品或服務(wù)能讓一個人更有影響力，更受歡迎時，就會激發(fā)他的購買欲望。
8. 領(lǐng)先潮流
人們的一個最深層的需求和欲望是：讓人認為自己跟得上時代，不會被社會所拋棄。“早期接收者”。這部分人群占購買群體的5%—10%。如果你對一位有興趣的目標客戶說：“你將是貴行業(yè)中第一個擁有該產(chǎn)品的人”，或者說，“你就是所在小區(qū)中第一個擁有該產(chǎn)品的人。”你會在這些“早期接收者”中立刻引發(fā)購買欲望。
9. 愛和友誼
人們都渴望友誼和建立良好的人際關(guān)系。當你能說明自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以讓目標客戶更有吸引力，更引人注意，且人人都愿意與之交往時。你就能立刻喚起他的購買欲望。
10. 個人發(fā)展
與21世紀一起到來的最重要的需求之一，就是人們對更多知識和技能的渴求。當你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，將其描繪成能夠幫助人們達到更高層次的個人成功和自我實現(xiàn)，你就再一次調(diào)動了他們的購買欲望。
11. 自我轉(zhuǎn)變
最抽象的需求和最讓人愿意花錢的需求是對自身轉(zhuǎn)變得渴望。如果一個目標客戶感到你的產(chǎn)品或服務(wù)會把他帶到生活或工作的一個新高度，將他以某種方式變成一個不同的人，他愿意花的錢，是沒有上限的。無論何時，如果你能把自己的產(chǎn)品或服務(wù)營銷成給顧客的生活或工作帶來某種永久改變的東西。你通常就能賣出東西。
讓顧客進入“舒適區(qū)”的心理學(xué)依據(jù)
(1) 為什么顧客之前內(nèi)心不在舒適區(qū)?
因為當一個顧客在于任何一位銷售人員首次見面時，其內(nèi)心之中都會有心理學(xué)稱之為“一般銷售抵制情緒”。
(2)在心理分析中，我們稱之為“弗洛伊德口誤”的理論，可以解釋為什么要引導(dǎo)顧客進入“舒適區(qū)”這個問題。心理研究發(fā)現(xiàn)，如果讓一個人自由的談?wù)撟约海罱K他總會說漏嘴。他會脫口而出自己在那一刻的真實想法。而這個真實的想法，正是我們銷售顧問需要得到的，那就是顧客的真正需求所在。
接待中做好mot的心理學(xué)依據(jù)
一個良好的印象，常常會讓你創(chuàng)造出質(zhì)量和專業(yè)的光圈。而這個光圈也會擴展到你做的每件事情上，也擴展到你銷售的產(chǎn)品互服務(wù)上。這個第一印象中，95%取決于你的衣裝。也就是說銷售人員的衣著是否規(guī)范、職業(yè)。在與顧客剛見面時，就顯得非常重要。(社會學(xué)家稱這種光圈為“光環(huán)效應(yīng)”)
何謂好的“開場白”?
營銷大師丹.肯尼迪有一個非常厲害的技巧，一個好的開場白，如果能夠得到顧客以下的回答，就證明他已經(jīng)對你即將介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。回答如下：“是什么?”、“真的嗎?”、“你是如何做到的?”。銷售心理學(xué)家研究表明，銷售人員在與顧客初次見面的時候大概只有30秒來抓住顧客的注意力。所以，一個良好的開場白，對于初次接觸顧客，就起著非常重要的作用。
心理暗示的力量
(1) 心理學(xué)研究表明，自我心理暗示很重要，人在潛意識當中，如果去想一件事情，往
往這件事情在不久的將來就會發(fā)生。所以，一個優(yōu)秀的銷售人員，要學(xué)會給自己良好的心理暗示。
(2) 銷售人員對顧客也可以通過暗示來影響對方，有幾種暗示是銷售人員很好控制的。
其中，外表、聲音、態(tài)度這三條是最基本的。在這其中，衣著是最具有影響力的因素之一。因為人對視覺的依賴很強。衣著的視覺效果給顧客帶來的沖擊力就像是浪花在擊打防洪堤，對客戶施加著強大的潛意識影響。
(3) 銷售經(jīng)理、總經(jīng)理的辦公室布置，會給顧客產(chǎn)生心理暗示。你的公司是否有實力，
是否專業(yè)，從辦公室的布置中。顧客是可以感覺得到的。如果辦公室布置不得當。即使你在與顧客交流時如何積極、情緒如何高漲。顧客還是不能趕走潛意識中對這個辦公室的負面印象。根據(jù)“光環(huán)效應(yīng)”我們得知，顧客的這種負面印象，會導(dǎo)致顧客對整個公司，產(chǎn)品、品牌的負面印象。銷售洽談室也可以通過適當?shù)牟贾茫o顧客以暗示。利用影響力中的“社會認同”、“權(quán)威”原理。
(4) 員工的行為，也可以暗示出該員工的工作效率(管理者可以借鑒)
經(jīng)過銷售心理學(xué)家20年的研究表明，辦公桌干凈、整潔的銷售人員的工作效率，是辦公桌凌亂銷售人員的2—3倍。
(5) 傾聽的暗示力量
傾聽的方法：身體前傾、點頭、微笑。(練習(xí)方法：想象你的眼睛是日光，你想把客戶的臉曬黑)
傾聽的暗示力量：當顧客受到熱情的傾聽時，他會經(jīng)受特殊的心理變化。心率上升、血壓升高、他的外圍電場反應(yīng)加強。當一個人被專注的傾聽時，他的自尊心會加強。他感到更受人尊重了，他覺得自己更棒了。進而，他會喜歡上這位專注傾聽自己的人。
(6) 暗示成交法
銷售人員可以使用暗示成交法來促進顧客成交，在客戶的大腦里栽下發(fā)芽的種子。顧客的最終成交是基于前期與銷售人員溝通時大量信息綜合分析的結(jié)果。人們能按照邏輯方式接納信息，不過他們的大腦只保留一定數(shù)量的數(shù)據(jù)(理性的信息)。而對于圖片和故事(感性信息)，人們的大腦卻能保留數(shù)百萬個。最頂尖的銷售人員是那些不斷對產(chǎn)品進行感性描述的人。用言語在客戶的大腦里創(chuàng)造出畫面。
直覺銷售法中“認同法”的心理學(xué)依據(jù)
心理學(xué)大師“羅杰斯”提出的同理心原理是“認同法”的心理學(xué)依據(jù)。羅杰斯認為同理心是幫助人類突破受苦經(jīng)驗、讓自我更臻圓熟、讓人際關(guān)系更添和諧的主要動力。能站在別人的角度去思考，同理心能促進良好的溝通，能增加利他行為。運用同理心可以讓顧客變得更誠實、謙遜、接納、包容、感恩、希望以及寬恕，以此來增加成交的機率，減少拒絕的可能性。當你贊同聽者的觀點時，也就獲得了聽者對你的贊同。
細節(jié)也會影響顧客的心情
建議銷售顧問在與顧客進行洽談的時候，盡量不要與顧客面對面的坐著，因為心理學(xué)原理告訴我，和談話對象并排坐著個動作是“讓對方輕松”;如果是對面坐，稱之為“給對方壓力”
細節(jié)也會影響銷售團隊的智商
在公司開會的時候，建議不要總在同一個地點(公司、會議室)開會，因為這會導(dǎo)致人的“思維僵化”。(該名稱為自創(chuàng))建議在開會的時候，盡量采用不同的地點，這樣可以開拓與會者的思維。(例如：更換地點、定期更換會議室的布置)
顧客人認為我很“懂”的外在表現(xiàn)和心理分析(來自王陽老師) 外在表現(xiàn)：顧客會用腳踹車輪胎
心理分析：客戶有這個動作，一種可能他開了幾十年車養(yǎng)成的習(xí)慣。另一種可能是他看老司
機做過這個動作，然后東施效顰，來告訴你他懂車。潛意識就是說：我懂，你別
蒙我!仔細觀察開過幾十年車的人，都有這個動作。這跟他們早年開大貨車有關(guān)
系。當年上車前查5油三水，查輪胎就是用這個方法。
應(yīng)對方法：你可以引導(dǎo)顧客，讓他蹲下來，給他講講輪胎的花紋，磨損條件，質(zhì)地等等知識，順手把他踩過的痕跡擦去，他能想到你會認為他是個懂車的人，但他沒想到你能教他輪胎的知識，他會認為你是個專家。他隨后會很認真的聽你講產(chǎn)品優(yōu)勢的!
產(chǎn)品外觀介紹中，如何針對顧客的內(nèi)心真實需求來展開中國消費者購車與國外相比最大差別是：國外的人是買給自己的，沒有必要更多的去顧及身邊人的想法，而中國消費者買車，更多的是買給身邊很多人的。因為中國人在購買新車后，一般會馬上開車出行，走親訪友。這樣做的目的是在炫耀，并想得到身邊人們對于他所購車的認同與褒獎。正是出于這種消費心理。我們建議銷售顧問在介紹產(chǎn)品外觀的時候，一定要告訴顧客我們的外觀設(shè)計符合大多數(shù)中國人的審美觀點，一定會得到顧客身邊朋友的認同。這樣說的目的是，把顧客內(nèi)心深處的真實需求幫助其“表現(xiàn)化”。暗示顧客，這臺車買回家
以后，當他開車新車去走親訪友的時候，因為他選擇了一臺大眾普遍接受的車，所以一定會得到認可的看法。很能符合顧客滿足虛榮心的購買心理。
舉例：雪佛蘭樂風(fēng)的成功銷售，就說明了這點。
顧客在消費過程中的“賭博”的心理
很多顧客在購買產(chǎn)品過程中，特別是在涉及價格的時候，內(nèi)心其實很大程度上存在“賭博”的心理。外在表現(xiàn)很簡單：當一名顧客明知道你的公司價格比他問到的價格要貴，或者在你報價完畢后，過了段時間，還主動打電話給你詢問那個低價你是否可以做的時候，很大程度上，是顧客內(nèi)心的“賭博”心理在起作用，因為顧客明知道你的價格高，還主動打電話給你，這說明，你的公司肯定有可以吸引顧客的地方，一般是地理的優(yōu)勢、公司品牌的優(yōu)勢、銷售顧問個人魅力的優(yōu)勢。顧客打電話的目的是想抱著“賭”一下的心理，能夠拿到低價最好，如果實在不行，因為你有很多真正吸引他的地方，最終選擇你成交的機率也是很大的。針對顧客這一心理，我們也詢問過很多已成交的顧客，得到的回答驚人的一致，就是認為雖然價格會高一些，只要高的不是很離譜，他們是可以接受的，畢竟，真正吸引他們的地方不是絕對意義上的價格。
銷售流程中顧客的心理變化分析
銷售有自己的銷售流程，針對汽車的銷售流程一般分以下幾個環(huán)節(jié)：接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品演示、報價成交、售后回訪。在這些環(huán)節(jié)中，顧客的內(nèi)心其實是在發(fā)生著變化。以下，我們來分別簡要闡述：
接待環(huán)節(jié)：顧客內(nèi)心身處“擔(dān)心區(qū)”
作為現(xiàn)在顧客買車都會選擇4S店，而每個品牌的4S店現(xiàn)在建得都是非常的豪華，而且品牌越高，豪華程度越好。雖然我們的銷售顧問接待顧客都是非常熱情，但是，在人的內(nèi)心當中，當進入一個陌生環(huán)境的時候，心里是有一絲緊張感或者稱為不自在感。而這種感覺，在銷售中，我們稱之為顧客內(nèi)心的“擔(dān)心區(qū)”。那顧客為什么在接待環(huán)節(jié)心處擔(dān)心區(qū)呢?很大程度是因為：環(huán)境不熟悉、擔(dān)心銷售顧問怠慢自己、擔(dān)心銷售顧問太熱情而被“宰”。正是由于以上這三種典型的原因存在，使得顧客在接待環(huán)節(jié)，他的內(nèi)心世界不是徹底的放松，甚至說是有一絲的預(yù)防意識存在。
應(yīng)對方式：(1)利用規(guī)范的接待禮儀迎接顧客，更主要的是學(xué)會微笑。
(2)不要與顧客一接觸就談涉及購車的話題，銷售顧問要學(xué)會寒暄
(3)如果顧客有帶領(lǐng)家人來展廳，對顧客身邊人的關(guān)懷也是很重要的
需求分析環(huán)節(jié)：顧客內(nèi)心是“渴望幫助”與“懷疑”相結(jié)合
一般顧客不是汽車行業(yè)人士，對于車的各種技術(shù)、數(shù)據(jù)、設(shè)計理念知之甚少。其內(nèi)心深處也很難判斷到底那輛車真正適合自己，這就需要銷售顧問通過需求分析，來幫助顧客挑選車輛，而任何人，都希望買到一臺適合自己的車，從這個意義上講，顧客此時是渴望得到銷售顧問幫助的。那為什說又有“懷疑“呢?因為顧客買車的原因有很多，銷售顧問與顧客一般是第一次見面，而當兩個陌生人見面的時候，真正的敞開心扉是很難做到的。顧客在懷疑面前的銷售顧問，這個人是否真值得我信任?是否真可以幫我買到一臺適合我的車嗎?這個人是否專業(yè)?他給我推薦車型，是不是因為這款車賣得不好，在清庫存?等等疑問的存在，導(dǎo)致銷
售顧問在給顧客做需求分析的時候，顧客內(nèi)心也會有懷疑的心理在起作用。
應(yīng)對方式：(1) 依然利用技巧取得顧客的信任，降低顧客的的懷疑
(2) 告訴顧客自己從事銷售已經(jīng)有3年，目的是建立在顧客心中的“權(quán)威”形象
產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)：顧客內(nèi)心是：“渴望了解”與“逆反心理”相結(jié)合
我們說，顧客不是專業(yè)人士，對車輛不是很精通，那么他們就很渴望通過銷售顧問的介紹來了解即將購買的產(chǎn)品，他們希望在自己的需求范圍內(nèi)了解得越多越好，因為任何人，都不希望做出錯誤的選擇，而在聽銷售顧問進行產(chǎn)品介紹的時候，其實顧客是在判斷自己的選擇是否正確的階段。那么為了驗證自己的選擇是正確的，顧客渴望了解的心理訴求就會非常之強。當然顧客在這階段，也并不是一味的渴望，逆反心理也伴隨存在，因為當顧客向銷售顧問提出某款競爭產(chǎn)品的時候，或者有些銷售顧客會主動談及競爭產(chǎn)品的時候，絕大多數(shù)銷售顧問會重點談及自己的產(chǎn)品如何有優(yōu)勢，如何的適合顧客。競爭產(chǎn)品的弱點在那里。諸如此類話術(shù)會使得顧客內(nèi)心產(chǎn)生“逆反”心理。因為所有人都有逆反心理。簡單的說，如果一個人說某某產(chǎn)品不好，那聽者方會產(chǎn)生，你為什么會說對方不好?對方真的是這樣差嗎?你越說對方不好，那我就偏要去對方產(chǎn)品處去求證一下。這種心理，在顧客購買產(chǎn)品的時候，是普遍存在的。
應(yīng)對方式：介紹產(chǎn)品時，為了預(yù)防顧客的逆反心理，可利用“專家看車法”來應(yīng)對
產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)：顧客此時“跟從”心理很突出
很多顧客都知道現(xiàn)在購買產(chǎn)品可以親身體驗，但到底可以體驗產(chǎn)品的那些特性?通過什么方法去體驗，大部分顧客是不清楚地。那為什么很多顧客還會提出產(chǎn)品演示的要求，是因為，在影響力中的“社會認同”原理在影響著顧客。所謂社會認同，簡單的說，就是從眾心理。因為很多人購買產(chǎn)品都會提出產(chǎn)品演示，經(jīng)銷商的銷售人員也會主動為顧客提供這種服務(wù)，那在顧客看來，這是購買產(chǎn)品的必經(jīng)環(huán)節(jié)，因為大家都這樣，所以，我也要這樣。
應(yīng)對方式：銷售顧問一定要明確告訴顧客產(chǎn)品演示的方法，以及演示可達到的目的，同時使 用何種方法可以感受到這個目的。
報價成交環(huán)節(jié)：顧客此時是“想贏”與“賭博”相結(jié)合
涉及到價格問題，任何人在購買產(chǎn)品的時候，都希望花相對少得錢，買到相對多的內(nèi)容。所以，即使銷售顧問給顧客報的是底價，顧客也會進行討價還價。只有當顧客感到“值”和認為他已經(jīng)得到了公司最低價的時候，才會進行簽單。這就是所有人都具備的“想贏”心理。只有當顧客認為他們戰(zhàn)勝了銷售顧問，內(nèi)心感到自己“贏”了的時候，才會把錢掏出來給銷售顧問。因為人人都渴望成功，都不希望自己是失敗者。同時，在這個階段，顧客還會存在“賭博”的心理。很多顧客在購買產(chǎn)品過程中，特別是在涉及價格的時候，內(nèi)心其實很大程度上存在“賭博”的心理。外在表現(xiàn)很簡單：當一名顧客明知道你的公司價格比他問到的價格要貴，或者在你報價完畢后，過了段時間，還主動打電話給你詢問那個低價你是否可以做的時候，很大程度上，是顧客內(nèi)心的“賭博”心理在起作用，因為顧客明知道你的價格高，還主動打電話給你，這說明，你的公司肯定有可以吸引顧客的地方，一般是地理的優(yōu)勢、公
司品牌的優(yōu)勢、銷售顧問個人魅力的優(yōu)勢。顧客打電話的目的是想抱著“賭”一下的心理，能夠拿到低價最好，如果實在不行，因為你有很多真正吸引他的地方，最終選擇你成交的機率也是很大的。針對顧客這一心理，我們也詢問過很多已成交的顧客，得到的回答驚人的一致，就是認為雖然價格會高一些，只要高的不是很離譜，他們是可以接受的，畢竟，真正吸引他們的地方不是絕對意義上的價格。
應(yīng)對方式：銷售顧問可利用“討價還價”必殺技來應(yīng)付顧客，最主要是把“贏”的心理給顧客。
售后回防環(huán)節(jié)：顧客此時內(nèi)心是害怕“人走茶涼”
在沒有成交前，顧客是強勢群體，因為錢在顧客那里，顧客掌握完全的主動權(quán)。但是，當成交以后，銷售顧問就會轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱驗楹罄m(xù)的服務(wù)，顧客會求到銷售人員頭上。那在顧客看來，他們最怕“人走茶涼”。也就是最害怕出了事，需要幫助的時候，沒有人管!此時，顧客對銷售顧問的依賴性是非常強的!
應(yīng)對方式：
(1)堅持公司制定的回訪流程
(2)定期利用自己的特點來關(guān)懷顧客
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