企業(yè)如何解決銷售人員心理問題探析
摘要：我國現(xiàn)在已經(jīng)處于“過剩經(jīng)濟(jì)”時代，正是由于“過剩經(jīng)濟(jì)”時代的特點，使產(chǎn)品嚴(yán)重供過于求，銷售變得極為困難�！斑^剩經(jīng)濟(jì)”時代銷售的重要性是勿庸置疑的，目前，幾乎所有的企業(yè)都需要銷售水平高的銷售人員。但銷售這一行，并非所有人都能勝任。 “如果你恨他，就讓他去做銷售，因為那是地獄;如果你愛他，就讓他去做銷售，因為那是天堂”，這句意思是說，銷售是最能磨練人意志的一個職業(yè)，同時銷售也是最能得到高收入的一個職業(yè)。據(jù)調(diào)查，我國大多數(shù)的老板都是做銷售出身的。那么，阻礙銷售人員能成為優(yōu)秀的銷售人才，困擾銷售人員的最主要問題是什么呢?據(jù)本人長久觀察，以及從各個企業(yè)反映的情況來，它應(yīng)該是心理問題。
銷售人員的心理問題，雖然說在企業(yè)也有引起一定的關(guān)注，但明顯重視度不足。其主要原因主要有兩個：一是認(rèn)為這是銷售人員自身的問題，應(yīng)該自己解決;一是由于缺乏足夠的方法，解決困難，干脆放棄。正因為如此，目前我國銷售人員離職率奇高，造成企業(yè)與銷售人員雙方都受損嚴(yán)重。
那么，應(yīng)該如何解決銷售人員的心理問題呢?“‘心’病還需‘心’來醫(yī)”，對付銷售人員的心理問題，還是應(yīng)該采用心理學(xué)的方法來解決。解決的基本路徑應(yīng)該是：認(rèn)知問題、正確歸因、端正態(tài)度、養(yǎng)成良習(xí)、環(huán)境創(chuàng)設(shè)、制度保障。
一、直面內(nèi)心，認(rèn)知問題
銷售人員的心理問題要想解決，必須要讓他們先對他們的問題有認(rèn)知。只有認(rèn)識問題，才能解決問題。人們之所以會有恐懼等心理存在，其實主要是由于對事物缺乏了解。如果我們能夠讓銷售人員認(rèn)知他們的問題，解決起來就容易得多。認(rèn)知的方法主要有三種：
一是指導(dǎo)認(rèn)知法，即由負(fù)責(zé)心理指導(dǎo)的專門人員來幫助問題人員，讓其了解其心理問題的實質(zhì)。很多銷售人員由于自身素質(zhì)不夠，對心理問題或者全然不知，或者認(rèn)知有限。由具備心理常識的專門人員的協(xié)助，可以使他們更容易了解其問題所在。這種方法一般適用于文化水平較低的和基本缺乏心理學(xué)知識的銷售人員。
一是自我認(rèn)知法，即由有關(guān)銷售人員通過閱讀有關(guān)的心理學(xué)書籍、報刊雜志，或者到有關(guān)的心理學(xué)網(wǎng)站瀏覽、咨詢等途徑，自己了解其心理問題是怎么回事。目前我們中國人由于缺乏心理方面的基本常識，對心理問題心存畏懼，一般不愿意承認(rèn)自己的問題是屬于心理問題。由他們自己通過閱讀、瀏覽、咨詢等途徑來發(fā)現(xiàn)問題，了解情況，是相對而言更能讓他們接受的方法。這種方法一般適用于文化水平較低的和基本缺乏心理學(xué)知識的銷售人員。這種方法一般更適用于有一定文化水平和心理學(xué)知識的，善于自我學(xué)習(xí)的銷售人員。
一是綜合法，即在專業(yè)人員的指導(dǎo)下自我學(xué)習(xí)，或者在自我學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上加以輔導(dǎo)。這樣內(nèi)外結(jié)合的方法，效果應(yīng)該更加顯著。
找到心中的魔鬼，認(rèn)知它們，分析它們，就能找出戰(zhàn)勝它們的方法。想象中的敵人遠(yuǎn)比真實的敵人可怕!如果銷售人員能夠認(rèn)識到，他們的各種問題是源于他們內(nèi)心深處的自卑感、恐懼感和孤獨感。而這些情感屬于人類正常的情感，并沒有他們想象中的那么難以對付。只要鼓足勇氣，方法適當(dāng)，人們就完全可以超越它們，戰(zhàn)勝它們。
二、拒絕借口，正確歸因
人們在出現(xiàn)問題后，通常會找一些替罪羊，來以此轉(zhuǎn)移自身存在的問題。銷售人員也不例外，在出現(xiàn)問題后，通常會找各種借口，企圖用不合理的歸因，掩飾自身的問題，以此逃避現(xiàn)實�，F(xiàn)實中銷售人員的問題一般歸因于這兩類：
一是外界因素。由于自利偏差，大部分銷售人員必然傾向于將銷售失敗，歸因于不可抵抗的外界因素。比如，歸因于企業(yè)外部的政府政策不利、競爭對手太強、行業(yè)不景氣等因素，或者公司內(nèi)部的產(chǎn)品不好、銷售支持不夠、價格不優(yōu)惠、支付條件太苛刻等因素。
一是自身因素。由于自卑，部分銷售人員會將銷售失敗，歸因于自身素質(zhì)較差。比如，認(rèn)為自己缺乏能力，知識不足，技巧不夠，不具備銷售人員的從業(yè)素質(zhì)。
如果銷售人員將失敗歸因于外界因素，就會導(dǎo)致逃避責(zé)任;如果銷售人員將失敗歸因于自身因素，就會導(dǎo)致信心喪失。這兩種情況都是企業(yè)不愿見到的。因此，讓銷售人員合理歸因相當(dāng)重要，只有這樣他們才能找到解決問題的關(guān)鍵所在。必須告訴他們外部環(huán)境的問題無論任何行業(yè)，無論任何企業(yè)，無論任何時候都有可能遇到，它們是必然會出現(xiàn)，難以避免的事情，逃避現(xiàn)實是沒有用的。所有的銷售人員必須勇于面對外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，否則就不配從事銷售這種職業(yè)。一個銷售人員業(yè)績最大的障礙是他自己，而不是外界因素。而對于那些習(xí)慣將問題歸因于自身的銷售人員，應(yīng)該教會他們把失敗歸因于自身努力不夠，而不是能力、知識和技巧的缺失。只要努力足夠，完全可以補足其它方面的缺陷。
三、正面思維，端正態(tài)度
努力不足，其實就是態(tài)度不夠好。要提升自己的銷售素質(zhì)，必須從態(tài)度開始。雖然說大多數(shù)企業(yè)的銷售人員都有經(jīng)過銷售培訓(xùn)，但對技巧的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對態(tài)度的培訓(xùn)。因為態(tài)度要想端正過來，絕非一朝一夕所能看到效果。許多企業(yè)的人力資源部門為了省心省力，通常注重技巧的培訓(xùn)。態(tài)度培訓(xùn)就算有，也是簡單帶過。其實，銷售人員的基本問題應(yīng)該是態(tài)度問題。不解決態(tài)度問題，其它問題就算解決了，也不會對業(yè)績產(chǎn)生革命性的影響。銷售這棵大樹的根應(yīng)該是觀念與態(tài)度，而銷售能力和技巧只能算是枝和葉而已。無根的樹是很難長大的，對于喪失了斗志的人，有再多的本事都是沒有意義的。
轉(zhuǎn)變思維方式，從而端正態(tài)度的基本流程與方法如下：
(一)問題不重要，看法才重要。很多人在遭遇問題時，通常會關(guān)注的是問題本身。銷售人員遇到困難時，也通常是強調(diào)困難的棘手。其實，事情的本身并不重要，關(guān)鍵的是你是看待事物的。銷售人員要學(xué)會跳出問題，看問題。事物本身并不會困擾或激勵人們，困擾或激勵人們的是人們自己對這些事情的看法。
(二)轉(zhuǎn)換角度，正面看待。任何事物都有陰陽兩面。如果我們總是看到事物的陰暗面，自然會引起心理的不舒服;如果我們樂于看到事物的光明面，我們自然心情愉快。大多數(shù)人，銷售人員也不例外，看待事物的角度都是有問題的。人們一般都習(xí)慣于看事物的陰暗面，消極面。真正一貫積極、正面地看待任何事物的樂觀主義者并不常見。作為銷售人員，必須學(xué)會從正面角度來看事物，以培養(yǎng)自己良好的心態(tài)。
(三)轉(zhuǎn)變思維，積極人生。既然事物都是有陰有陽，既然人生有消極、積極，痛苦也是過一生，幸福也是過一生，那么為什么我們不可以做出更好的選擇呢?銷售人員要學(xué)會做出正確的選擇，選擇正面積極的思維方式。銷售人員應(yīng)該建立把困難視為挑戰(zhàn)、把危險視為機(jī)遇的正向思維模式，學(xué)會將所有的負(fù)面詞匯全部改為正面詞匯，徹底告別消極因素，建立積極快樂的人生態(tài)度，從而徹底走出心理陰影。
要想改變銷售人員的思維模式并非易事，需要銷售人員從心底里真正認(rèn)可新思維，平時落實新思維，有偏差時專業(yè)人員應(yīng)及時提醒、促進(jìn)，以保證其改變能真正持續(xù)地完成。銷售人員的自我塑造中，技巧是最容易的，能力其次，態(tài)度最難。只有擁有健全銷售心理、態(tài)度端正的銷售人員，能力、技巧才真正能發(fā)揮出應(yīng)有作用。所以，改變銷售人員的思維模式，端正其態(tài)度是必須做的，而且是必須持之以恒做下去的事。
四、積極行動，養(yǎng)成良習(xí)
思維改變會促使行為改變，良好的行為對思維的改變也有良好的促進(jìn)作用。行為科學(xué)的研究表明，如果每次你都能按某種方式行事的話，那么就會出現(xiàn)這樣的情形――你如今的行事方式將慢慢占據(jù)你的腦海。重復(fù)次數(shù)越多，你過去的行事方式就越來越模糊，而新行事方式將越來越占據(jù)主導(dǎo)地位。所以，我們前面既然已作了一個改變思維的決定，就要馬上行動，在日常工作、學(xué)習(xí)與生活中落實它，慢慢地把它們變成一種習(xí)慣。當(dāng)思維轉(zhuǎn)化為行為，再轉(zhuǎn)化為習(xí)慣后，轉(zhuǎn)型才算是真正成功。
如何將思維與態(tài)度的轉(zhuǎn)變化為行動，把它落于實處呢?一般可以采取以下步驟：
(一)樹立目標(biāo)，制定計劃。要把想法變成現(xiàn)實，一定要定下可以實現(xiàn)的目標(biāo)，并通過具體的計劃把它化為實現(xiàn)路徑。比如，我們要克服恐懼感，過去我們不敢上門去找客戶�，F(xiàn)在我們必須定下目標(biāo)，每天必須去拜訪10個客戶。而且將要拜訪的客戶的時間、地點與方式都化為具體的方式，然后再去執(zhí)行，這樣我們就能把改變由“想要”變成“一定要”。
(二)執(zhí)行計劃，積極行動。行動的意思應(yīng)該說是，“行了就動”，即既然認(rèn)可了，就要堅決執(zhí)行。要立即付諸實施，絕不能等待明天，否則易被惰性和其他事情沖淡。碰到挑戰(zhàn)，絕不能輕言放棄，否則一切都將落空。其實，成功并沒有那么困難。只要選擇的路徑正確，剩下的就是“ JUST DO IT”了。永遠(yuǎn)不要小看自己，只要肯踏出行動的第一步，再一步一步地前行，就一定會有可能成功。
(三)不斷重復(fù)，形成習(xí)慣。習(xí)慣的建立在于重復(fù)。習(xí)慣就是由于經(jīng)常這樣做，所以變得容易的動作。當(dāng)然，改變習(xí)慣并非易事，它要經(jīng)歷一個不舒服的過程。為了消除不適，大家可以用積極強化來控制自己的行為。如果，銷售人員能堅持地將積極的思維方式化為具體的行動，不斷地自我提升與自我確認(rèn)，就會慢慢地接受這種新的做事模式。
人是按習(xí)慣做事的。好的習(xí)慣成就事業(yè)，壞的習(xí)慣毀壞事業(yè)。與其讓壞習(xí)慣拖累我們，何不培養(yǎng)新的好的習(xí)慣取而代之?好習(xí)慣養(yǎng)成，并非是難以實現(xiàn)的，只要開始時多付出一些就可以。心理學(xué)家阿克蘇姆認(rèn)為，你為某件事情的付出越多，你將會越喜歡它。越喜歡它，就越容易接受它。如果我們的銷售人員能夠行動起來，將積極、正面的思維與態(tài)度成為日常的行為習(xí)慣，各種心理問題將迎刃而解。
五、環(huán)境保護(hù)，團(tuán)隊互勵
人是群居動物，環(huán)境對人類的行為方式影響巨大�！敖煺叱啵吆凇�，我們必須在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)設(shè)良好的組織環(huán)境，確保我們的銷售人員能保持積極正面的成功心態(tài)，保持積極向上的行為方式，這樣才能確保企業(yè)的經(jīng)營成功。
在現(xiàn)實中，由于我們國人向來是“一人成龍，三人成蟲”，嚴(yán)重缺乏團(tuán)隊意識。而銷售人員由于較多時間處于單打獨斗的狀態(tài)，團(tuán)隊的合作更是不易，若想合作一直持續(xù)下去，就需要精心維護(hù)。通常維護(hù)團(tuán)隊的方法有：
(一)共同討論，形成共識。大家一起討論，明確團(tuán)隊互勵的好處，形成共同合作，一起成長的目標(biāo)共識。只有經(jīng)由團(tuán)隊成員的集體討論，大家才能更好地理解團(tuán)隊的共同目標(biāo)，了解合作的好處與不合作的壞處;才能形成共同認(rèn)可的目標(biāo)，增加團(tuán)隊成員之間的凝聚力。只有大家認(rèn)可的目標(biāo)，才是大家愿意實現(xiàn)的'目標(biāo)。
(二)良好溝通，互相激勵。好的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該像朋友一樣，成員間經(jīng)常往來，互相溝通;好的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該像家庭一樣，成員間互相給予無私的支持與鼓勵。當(dāng)團(tuán)隊成員感覺斗志減退時，要能找到一個能幫助他的人，或是能凝神傾聽，讓他能有宣泄的對象;或者能跟他說些鼓勵的話，鼓舞他產(chǎn)生繼續(xù)前行的勇氣。良好的團(tuán)隊合作氣氛，有益于發(fā)展團(tuán)隊成員的健康心理。
(三)規(guī)范行為，有效獎懲�！皼]有規(guī)矩不成方圓”，尤其是在團(tuán)隊形成初期，制訂大家必須遵守的行為規(guī)范是很有必要的，它能促使團(tuán)隊的快速形成，減少形成阻力。行為學(xué)家斯金納認(rèn)為，人們學(xué)會一種特別的行為是因為這種行為經(jīng)常伴隨著愉快、能滿足某種需要，或者可以避免某種不愉快的后果。所以，有效的獎懲可有效促進(jìn)人們形成符合團(tuán)隊需要的自我圖式。
人都是需要歸屬的，我們所處的團(tuán)體和組織對人們的心理與行為有著極大的影響。消除有害的精神污染，維護(hù)良好的團(tuán)隊合作氣氛，形成一個積極向上的團(tuán)隊圖式，是銷售人員心理健康的必要保證。
六、專員負(fù)責(zé)，制度保障
現(xiàn)今，大多數(shù)企業(yè)對銷售人員的業(yè)績的關(guān)注度要遠(yuǎn)高于其本身。企業(yè)對員工缺乏人文主義關(guān)懷，是導(dǎo)致銷售人員離職率高的重要原因。企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是由銷售人員創(chuàng)造的，良好的業(yè)績必須有一個強大的銷售團(tuán)隊。為了讓企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績有保證，企業(yè)應(yīng)該在組織制度建設(shè)上，對銷售人員的心理問題解決提供正規(guī)路徑。
我們國人對組織、制度與權(quán)威具備較多的崇拜與依賴，而對問題解決者的崇拜與依賴是解決心理問題的最重要前提之一。銷售人員的心理問題解決的組織與制度建設(shè)主要應(yīng)該有以下幾個方面：
(一)建立制度，防治結(jié)合。應(yīng)該建立新員工的心理培訓(xùn)制度，讓所有入職員工，對未來可能發(fā)生的事的預(yù)期予以結(jié)構(gòu)化，在心理上有準(zhǔn)備后，可以有效阻止心理問題的發(fā)生。還應(yīng)該建立企業(yè)預(yù)警制度，銷售人員的心理問題在哪些時期、哪些任務(wù)、哪些環(huán)境等容易出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該及時派人出面加以解決，以防患未然或?qū)⑵湎麥缬诿妊繝顟B(tài)。
(二)政策重視，資金保證。銷售人員不是機(jī)器，他們在高壓環(huán)境下工作一段時期后，就需要減壓，以保證心理健康。如果公司管理層對此未給予足夠重視，銷售人員的心理減壓就不容易實現(xiàn)。因為，好的心理減壓方法，如建立減壓室，如休假，如團(tuán)隊活動等，沒有相應(yīng)的政策傾斜和資金方面的保證是不容易做到的。
(三)規(guī)范路徑，專員負(fù)責(zé)。必須建立銷售人員的心理解決的組織路徑，讓銷售人員知道出了問題后，應(yīng)該找誰去解決。大企業(yè)可以專門聘請心理咨詢師，小企業(yè)的銷售主管，應(yīng)由他們承擔(dān)起銷售人員的心理問題解決之責(zé)。
所有的企業(yè)都應(yīng)該建立與完善有關(guān)心理解決制度，以更好地發(fā)揮組織在心理問題解決上的優(yōu)勢。雖然，企業(yè)有大小，其解決問題的能力也有高低，但問題解決的基本方法應(yīng)該是差不多的。不能因為企業(yè)小，就忽視了對銷售人員的心理問題的解決有益的組織制度建設(shè)。
現(xiàn)在是最好的時代，是銷售人員終于有機(jī)會站在市場大舞臺中央的時代;現(xiàn)在也是最差的時代，是銷售人員面臨空前強大的競爭壓力的時代。銷售人員必須不斷自我完善，提升自己的抗壓素質(zhì)。企業(yè)也應(yīng)該不斷建設(shè)，提供更好的組織環(huán)境給銷售人員，這樣才能鍛造出擁有健康心理的銷售人員。內(nèi)心強大的銷售團(tuán)隊才是真正戰(zhàn)斗力堅強的團(tuán)隊，擁有這樣團(tuán)隊的企業(yè)才更容易取得成功。
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