電話銷售心理學(xué)及案例

　　電話銷售心理學(xué)及案例

　　一、避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”

　　通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護(hù)”其實(shí)是一種下意識(shí)的慣性反應(yīng)，其根源在于長(zhǎng)期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場(chǎng)階段，都會(huì)本能地先拒絕了再說。

　　然而，要讓客戶在大腦中啟動(dòng)“自我保護(hù)”這種“經(jīng)驗(yàn)”，是不是需要一個(gè)過程呢?

　　為了方便大家理解，在這里舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會(huì)想到“焉知非福”?比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會(huì)想到“黃雀在后”?比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”?

　　在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。因?yàn)橛辛?ldquo;觸發(fā)點(diǎn)”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動(dòng)”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗(yàn)，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非福”、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。

　　也就是說，如果沒有“觸發(fā)點(diǎn)”這個(gè)因，也就不會(huì)產(chǎn)生“啟動(dòng)經(jīng)驗(yàn)”這個(gè)果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會(huì)想到“焉知非福”;不提“螳螂捕蟬”，你就不會(huì)想到“黃雀在后”;不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會(huì)作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對(duì)嗎? 如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個(gè)事實(shí)，即之所以在電話溝通一開始的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng)了“自我保護(hù)”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯(cuò)誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶對(duì)于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎?

　　那么，在電話溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話的開場(chǎng)階段，有哪些地方是“觸發(fā)點(diǎn)”呢?我們不妨先看看案例1：

　　案例1

　　本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對(duì)話過程，銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)，具體如下： 電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理嗎?

　　客戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問哪位? 電話銷售人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎?

　　客戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情?

　　電話銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣?

　　客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì)打電話給你的，好嗎?

　　電話銷售人員：好的，待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢?我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。

　　客戶：……

　　(接下來客戶的托詞可能大家已經(jīng)司空見慣，就不浪費(fèi)紙張了)案例1是一個(gè)相當(dāng)普遍的銷售對(duì)話場(chǎng)景，也是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中許多電話銷售人員的實(shí)際做法，當(dāng)然最后的結(jié)果是立刻“觸發(fā)”了客戶的“自我保護(hù)”。于是，客戶便隨便找了個(gè)理由來拒絕電話銷售人員。 接下來我們便以案例1為基礎(chǔ)，總結(jié)電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場(chǎng)階段，經(jīng)常犯的四大錯(cuò)誤“觸發(fā)點(diǎn)”，并給出具體的案例分析與相對(duì)應(yīng)的解決措施。

　　常見觸發(fā)點(diǎn)1 ：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想 在案例1中，電話銷售人員的問候語是“早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理嗎?”如果你就是那位張經(jīng)理，電話都打到自己的直線上來了，還問自己“是張大海張經(jīng)理嗎?”這就從側(cè)面暗示電話另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷員的'幾率最大，作為客戶應(yīng)該馬上提高警惕才對(duì)，是嗎?

　　因此，正確的問候應(yīng)該用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如“早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?”，由于客戶此時(shí)還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應(yīng)是回答“方便”之后接著問你“哪位”。而一旦客戶回答了“方便”，就許下了一個(gè)承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應(yīng)，客戶需要為自己說過的話負(fù)責(zé)任，從而會(huì)多一些時(shí)間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開會(huì)”或者“很忙，沒有時(shí)間”等拒絕托詞。 在案例1中，電話銷售人員的自我介紹是“我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)”，這種自我介紹方式推銷的味道實(shí)在是太濃厚了，因?yàn)?ldquo;管理顧問有限公司”就暗示了你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于“我們是一家……機(jī)構(gòu)?”就已經(jīng)很清楚地說明了你打電話的目的，等于開始間接地向客戶賣產(chǎn)品，這會(huì)讓客戶立刻想起以前那些電話銷售人員向他強(qiáng)行推銷的不愉快經(jīng)歷……

　　因此，正確的自我介紹應(yīng)該是電話銷售人員審時(shí)度勢(shì)，先弄清楚自己的底牌再說，不如就簡(jiǎn)單地自我介紹為“我是凱達(dá)的田燕萍”，不需要將自己說得那么詳細(xì)。由于“凱達(dá)”是個(gè)相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。 當(dāng)然，如果電話銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國(guó)移動(dòng)這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國(guó)移動(dòng)的×××”。由于中國(guó)移動(dòng)這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。

　　換言之，當(dāng)企業(yè)實(shí)力不是很強(qiáng)時(shí)，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)的……”，借用國(guó)字號(hào)的招牌也有異曲同工之妙;又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

　　或許有的朋友會(huì)想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶仍然可能會(huì)追問我是哪家公司、做什么產(chǎn)品的!對(duì)于這個(gè)問題，請(qǐng)看后續(xù)的分析。

　　常見觸發(fā)點(diǎn)2： 未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利

　　在案例1中，電話銷售人員在自我介紹之后，就向客戶介紹一種“八折優(yōu)惠”的特別服務(wù)，其初衷是希望客戶對(duì)這個(gè)“八折優(yōu)惠”感興趣�？蛻羧绻�有興趣，銷售對(duì)話自然就可以進(jìn)行下去了。

　　這樣的初衷是非常正確的。在電話銷售中，尤其是在第一通陌生外呼電話中，在前30秒鐘就通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時(shí)間與注意力是非常重要的。如果客戶真的對(duì)你的話題有足夠的興趣，即使他內(nèi)心想要繼續(xù)追問你的模糊自我介紹，對(duì)話仍然可以繼續(xù)進(jìn)行下去，那么你就有充分的時(shí)間去化解客戶的追問。

　　這里的問題是“八折優(yōu)惠”這種激發(fā)興趣的方式到底有沒有效。就拿我自己來講，幾乎每天都會(huì)接到要告訴我“特別優(yōu)惠”的推銷電話。面對(duì)如此多的、應(yīng)接不暇的“特別優(yōu)惠”，連“五折優(yōu)惠”都打動(dòng)不了我，更何況僅僅是“八折優(yōu)惠”呢?按照葛優(yōu)的話說，客戶對(duì)于“特別優(yōu)惠”這種開場(chǎng)方式，已經(jīng)產(chǎn)生“審美疲勞”了，就連我這個(gè)做電話銷售培訓(xùn)的人都已經(jīng)非常麻木了，更何況是客戶呢?

　　那么，電話銷售人員如何在第一通陌生外呼電話中迅速激發(fā)客戶繼續(xù)和你對(duì)話的興趣呢?

　　考慮到如何在電話銷售中迅速激發(fā)客戶的興趣是一個(gè)極其重要的話題，因此在本章第二節(jié)會(huì)著重向大家作具體的說明，這里暫時(shí)不講。

　　常見觸發(fā)點(diǎn)3： 未開發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢(shì)推銷方式 在案例1中，電話銷售人員介紹完“特別優(yōu)惠服務(wù)”之后，接著便是爽快地問客戶“不知道張經(jīng)理覺得怎么樣”。如果我們自己就是那位客戶，大家覺得應(yīng)該怎樣回答? 我們都知道，一般情況下，客戶必須要先有需求，然后才可能購(gòu)買產(chǎn)品。因此，銷售人員要先讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后再介紹產(chǎn)品。而在本通電話中，對(duì)話不過兩三句，電話銷售人員就開始詢問客戶的意見了。因果倒置，客戶不反感才怪。 因此，正確的做法是，電話銷售人員應(yīng)該按照本書后面章節(jié)中給大家分享的開發(fā)客戶需求的步驟，一步一步地來。比如，重新設(shè)定本通電話的目的，將其定義為讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對(duì)你留下一個(gè)好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品說明的那一步。

　　當(dāng)然，有一種情形例外。那就是客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品本身就存在極其明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡(jiǎn)單，同時(shí)的確具有相當(dāng)明顯的利益點(diǎn)，而且只用一到兩句話就可以說得很清楚，這時(shí)單刀直入的強(qiáng)勢(shì)推銷方式倒也適合。這就好比中國(guó)電信的客戶服務(wù)代表向我們推薦一種包月的長(zhǎng)途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長(zhǎng)途通話時(shí)間。這樣算起來長(zhǎng)途話費(fèi)也只不過是一毛錢一分鐘而已，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷售就足夠了。然而，本案例之中的產(chǎn)品并不是這樣，所以這種強(qiáng)勢(shì)推銷方式就觸發(fā)了客戶的抗拒心理。

　　常見觸發(fā)點(diǎn)4： 未建立信賴感的前提下問高壓力的問題

　　在案例1中，客戶表示讓“發(fā)份傳真看看”。面對(duì)如此明顯的拒絕托詞，電話銷售人員也意識(shí)到了情況不妙，趕緊拋出新的問題“不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢?”期望客戶從正面回答之后，可以將之前的對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行下去。

　　作為一家從事獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)的管理咨詢公司銷售人員，詢問客戶可能出現(xiàn)的人才空缺和培訓(xùn)計(jì)劃是非常有必要的，這個(gè)問題一定要問。但是，需要注意的是你在什么時(shí)間去問類似的問題較為合適。在第一通陌生電話里面就問客戶如此敏感的高壓力問題，又有誰愿意從正面去回答呢?電話銷售人員又有什么資格問如此高壓力的問題? 我們向客戶提出問題是需要具備一定資格的，而這個(gè)資格是建立在客戶對(duì)你信賴的基礎(chǔ)上的。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下也罷，但是問題敏感了，想要客戶從正面回答你的問題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶喜不喜歡你這個(gè)人了。

　　因此，正確的做法是，電話銷售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題。想要問敏感問題，想要問對(duì)于銷售推進(jìn)最有利的問題，就像案例1中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培訓(xùn)計(jì)劃”這樣的高壓力問題，就要先建立好了信賴感再說。在沒有搭好這座橋梁的時(shí)候就貿(mào)然問這樣的問題，結(jié)果就是迅速啟動(dòng)客戶的“防火墻”。

　　至于如何與客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，在本書第二篇即情感心理學(xué)篇中，我們會(huì)給大家做特別的說明并提供正確的應(yīng)對(duì)之道。

　　現(xiàn)在我們按照以上分析，重新設(shè)計(jì)與上面案例銷售背景完全相同的一段對(duì)話，大家看看有何不同之處：

　　案例1(修正版)

　　電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位?

　　(客戶自己許下時(shí)間方便的承諾)

　　電話銷售人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝!

　　(自我介紹的時(shí)候，公司名采用了模糊介紹，客戶無法推理想象;自己的姓名改用“田甜”這個(gè)藝名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產(chǎn)生美好的想象。至于打電話的原因則是來向客戶“道謝”的，大家看看客戶的反應(yīng))

　　客戶：道謝?田小姐，為什么要向我道謝?

　　(一通莫名其妙的“道謝”電話，客戶覺得很有意思，于是繼續(xù)了解“為什么”的興趣被激發(fā)出來，對(duì)話就可以順暢地進(jìn)行下去)

　　電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長(zhǎng)期的支持!

　　(大家請(qǐng)注意，電話銷售人員的自我介紹在這里選用了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。由于客戶和該網(wǎng)站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶的“自我保護(hù)”意識(shí)會(huì)大大降低)

　　客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛!田小姐太客氣了!

　　電話銷售人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講?

　　(有了前面的鋪墊，電話銷售人員現(xiàn)在才可以提出一個(gè)壓力不算很大的問題。而當(dāng)我們問別人某件事情“當(dāng)講不當(dāng)講”的時(shí)候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù)) 客戶：什么事情，田小姐但講無妨!

　　電話銷售人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個(gè)招聘文案寫得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎?

　　(如果你是客戶，一個(gè)女孩主動(dòng)打電話給你，幫助你修改招聘文案，有沒有一點(diǎn)感動(dòng)呢?) 客戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講!

　　電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了!是這樣的，第一個(gè)地方是……

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