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銷售心理學：焦點效應
這是人類的普遍心理，也是心理學中所公認的一個事實人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是非常常見的。
一、善用焦點效應
銷售人員應該明白，每一位客戶都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶成交，就應該善于利用客戶心理上的焦點效應，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來看這樣一個例子。
甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那里推銷商品。
甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實用，如果不購買的話會多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。”甲只好很尷尬地說抱歉，然后離開。
而事實上，很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視。客戶的“被重視”心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。
銷售人員乙到該客戶家里推銷時，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測客戶生活檔次和消費品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時乙在向客戶介紹自己的商品時，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。
客戶非常感動，不僅僅是因為銷售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷售員乙所說所做都是從自己的立場出發(fā)，為自己考慮了很多�？蛻舾惺艿搅虽N售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當然還有訂單。
從心理學的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對自己的關(guān)心和保護。
希望得到別人的關(guān)心和重視。
希望得到別人的關(guān)心和重視
不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會特別注重商品對于自身的價值，同時也希望得到銷售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷售人員又對自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會很樂于購買其商品。
在一次大型食品展銷會上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷會結(jié)束，當然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。
這家公司之所以在展銷會上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)�？桃庹f一些善意的謊言，以掩飾自己的真實想法。這時銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個客戶其實都只會關(guān)心自己的利益，無論他會說出多少堂而皇之的理由。
因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學知識。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會和你達成交易，甚至和你建立長期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶當成自己的朋友
在生活中，朋友意味著真誠，意味著信賴。朋友就是那個在自己困惑時給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。
全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、著名銷售專家杰弗里·吉默特曾說過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西!”
換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當成客戶的朋友的心態(tài)。
我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓時，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時刻謹記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當作自己朋友的事情，要慎重從事。”
每一位客戶都渴望得到銷售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來實惠的商品和服務。但不同的客戶，因為其經(jīng)歷各不相同，導致其談論的話題、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢?
要把客戶當成你的朋友或親人，就要在真誠服務的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。
說了這么多，大家應該能夠感悟到，銷售的過程其實就是一個人性在相互影響和作用的過程，是一個人與人之間復雜而微妙的溝通過程�？蛻舨坏诶硇陨峡吹轿覀兊纳唐纺芙o他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實現(xiàn)這一點。
所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會很自然地給你一捺，由此便能形成一個“人”。
讓我們看看下面的一些例子吧!
例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學，而且都上過同一個老師的物理課。那位老師非常有個性，而且學術(shù)能力很高。
兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。
在接下來的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷售員從業(yè)務經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬元的訂單。
例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打電話安排采購商的9歲的女兒去參加一個鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場，觀看了這個“小音樂人”的精彩演奏。
一個月后，當這位銷售員無意間向那位采購商提起這件事時，當天就拿到了一份百萬元的訂單。
相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應該靜心反思一下其中的道理。
其實，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢?
每一個銷售人員在平時的工作過程中多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績。對于那些喜歡唯我獨尊的客戶，你更要“尊”他，利用他的焦點心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎?
三、如何了解客戶的購買價值觀
客戶購買商品的最終目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個，就涉及到客戶的購買價值觀了。那么，怎樣找出客戶獨特的購買價值觀，進而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個性化的潛在需求呢?
從心理學的角度來看，任何人購買商品都只有兩個目的。
追求快樂。
逃離痛苦。
而作為銷售員，我們的工作就要從心理學角度出發(fā)，讓客戶明白：購買我們的商品能獲得快樂或更多的價值，同時消除他們認為購買商品所可能遇到的風險或損失。
熟知銷售心理學的人清楚，客戶買的永遠是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無論你手中是哪家公司的商品，他們都會爽快購買的。
所以說，要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購買你的商品是想滿足哪些背后的感覺，進而適時調(diào)整商品的介紹方式，以滿足客戶的購買價值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價值觀前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時最應該做的，就是提出恰當、合適的問題。
在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，可以從各個角度精確地提出問題。歸納起來有以下幾點：
請問您購買商品的原因和目的是什么?
您是否購買過類似的商品?
當初是什么原因讓您購買這樣的商品?
您對商品的經(jīng)驗或印象是什么?
您是否曾考慮過換一個商品或供應商?
誰有決定權(quán)?
從這幾個問題出發(fā)，將客戶的回答對號入座，統(tǒng)一整理，很快你就能了解到客戶的購買價值觀。如果客戶回答得不明確或者暫時無法溝通，銷售員可暫時擱置但不應放棄，一定要另外尋找合適的時機，以恰當?shù)姆绞皆俅翁岢觯钡降玫矫鞔_答案為止。這一點，在大客戶銷售中尤為重要。
要知道，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當心理需求得不到滿足時，內(nèi)心就會處于“饑渴”狀態(tài)，迫切地希望能夠通過各種途徑得以彌補。而這種心理需求正好給銷售人員銷售自己的商品帶來了一個很好的突破口，銷售人員可以利用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購買自己的商品。
聰明的銷售人員在面對客戶時，有時候會故意先向他推薦檔次較低的商品，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會購買中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。
這時銷售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過了”等贊美的話，客戶會更加高興地付錢，而且可能下回還會購買你的商品。
到底是買的精，還是賣的精
勞倫斯(20世紀杰出的英國小說家，被稱為“英國文學史上最偉大的人物之一”)的代表作之一《查特萊夫人的情人》現(xiàn)在已經(jīng)是公認的杰作，但此書創(chuàng)作完成時，不能為當局所接受，并被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當人們得知此書被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結(jié)果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時間內(nèi)就賣了好幾千冊。
其實這樣的事例在現(xiàn)實生活中比比皆是。因為人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠是最好的，吃不到的永遠是最香的。正如西方著名社會心理學家羅伯特·恰爾蒂尼所說的：“我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進化史。”
這個道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對那些買不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。
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