銷(xiāo)售技巧之用心理學(xué)原理來(lái)做銷(xiāo)售
心理學(xué)家羅伯特•B•西奧迪尼博士在著名的《影響力》一書(shū)中解釋了為什么有些人極具說(shuō)服力,對(duì)此他總結(jié)了七大原理:對(duì)比原理、互惠原理、承諾和一致原理、社會(huì)認(rèn)同原理、喜好原理和關(guān)聯(lián)原理、權(quán)威原理、短板原理。如何將這七大原理運(yùn)用到電話(huà)銷(xiāo)售技巧當(dāng)中,本文將進(jìn)行具體剖析。
首先,我們要求我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要做成資深顧問(wèn),客戶(hù)喜歡和專(zhuān)家級(jí)的銷(xiāo)售人員溝通,像中國(guó)移動(dòng)的電話(huà)經(jīng)理要定位成話(huà)費(fèi)專(zhuān)家,能夠在電話(huà)中幫助客戶(hù)分析什么樣的套餐更適合客戶(hù)的需要。比如在電話(huà)中跟客戶(hù)溝通:“先生,我發(fā)現(xiàn)您目前的套餐如果變更為88元的商旅套餐會(huì)更適合您。第一、您經(jīng)常出差,漫游費(fèi)用較高,如果用我們這款套餐將會(huì)讓您的漫游費(fèi)用降低一大半,因?yàn)槟壳奥谓与娫?huà)是三毛九分錢(qián),如果用我們這款套餐則漫游接電話(huà)是免費(fèi)的,只是我們這款套餐需要月租,平均下來(lái)一天是3塊錢(qián)不到,但是整體核算下來(lái)您還是可以節(jié)省更多的費(fèi)用。第二、我們這款套餐會(huì)有上網(wǎng)流量贈(zèng)送,流量是30M,因?yàn)槟F(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)是需要收費(fèi)的,當(dāng)然還有短信贈(zèng)送,整體算下來(lái)會(huì)幫您節(jié)約很多費(fèi)用,所以我覺(jué)得這款套餐非常適合您。相關(guān)業(yè)務(wù)介紹我稍后短信發(fā)給您,您可以更加詳細(xì)地了解,如果需要,您可以帶上您的身份證到最近營(yíng)業(yè)廳辦理。”當(dāng)然,這通電話(huà)中對(duì)客戶(hù)已有的業(yè)務(wù)使用情況進(jìn)行了對(duì)比,對(duì)比他現(xiàn)有的資費(fèi),讓客戶(hù)感同身受,能夠迅速?zèng)Q策;通過(guò)對(duì)比讓客戶(hù)知道了這款88元的套餐會(huì)有很多優(yōu)惠,讓客戶(hù)感覺(jué)到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠,也就是我們所說(shuō)的互惠原理運(yùn)用。將影響力的理論運(yùn)用到銷(xiāo)售技巧是很實(shí)用的,這通電話(huà)客戶(hù)能夠拒絕的可能性不會(huì)太大,所以電話(huà)銷(xiāo)售的成功率會(huì)得到提升。
電話(huà)銷(xiāo)售中的承諾和一致原理運(yùn)用是相當(dāng)有技巧的,需要不斷地傾聽(tīng),同時(shí)要注意有效提問(wèn)。還是剛才的移動(dòng)88元套餐業(yè)務(wù),電話(huà)銷(xiāo)售人員可以這樣進(jìn)行提問(wèn):“先生,請(qǐng)問(wèn)我剛才介紹的產(chǎn)品業(yè)務(wù)您都清楚了嗎?”客戶(hù)回應(yīng)“是”,電銷(xiāo)人員繼續(xù):“先生,那請(qǐng)問(wèn)對(duì)我們推薦的這款產(chǎn)品您感覺(jué)是不是很適合您呢?”客戶(hù)回應(yīng)“是”,再問(wèn)一次:“先生,那您是不是想盡快擁有我們這套產(chǎn)品呢?”通過(guò)封閉式問(wèn)題盡快讓客戶(hù)回應(yīng)!队绊懥Α窌(shū)中講到戀愛(ài)中的女人為什么喜歡問(wèn)男人愛(ài)不愛(ài)他,通過(guò)不斷地回應(yīng)、確認(rèn)讓男人保持一致性,確認(rèn)男人是愛(ài)上她了。我們電話(huà)銷(xiāo)售也是同樣的道理,好的電話(huà)銷(xiāo)售高手一定是一個(gè)積極的傾聽(tīng)者,從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題,進(jìn)行封閉或者開(kāi)放式提問(wèn),通過(guò)封閉式提問(wèn)讓客戶(hù)進(jìn)入到你的銷(xiāo)售節(jié)奏(因?yàn)榉忾]式問(wèn)題可以得到客戶(hù)的承諾就不好意思拒絕你進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售),運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題將客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)全部顯現(xiàn)出來(lái),利于更進(jìn)一步開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。
像我們所從事的咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)需要經(jīng)常通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通培訓(xùn)信息,我們會(huì)經(jīng)常將短缺原理和社會(huì)認(rèn)可原理運(yùn)用到極致。以下是一通具體銷(xiāo)售溝通電話(huà):
張經(jīng)理,給您推薦的某某老師是業(yè)內(nèi)最受歡迎的講師,他做過(guò)很多銀行業(yè)的`客服培訓(xùn),您附近的江蘇工行就培訓(xùn)過(guò)許老師的課程,課程質(zhì)量您完全可以放心。而且像許老師這樣的業(yè)內(nèi)最受歡迎的老師,約他的時(shí)間是相當(dāng)困難的,需要提前6個(gè)月甚至提前1年才能約得上,請(qǐng)他上課非常不容易,我想您一定會(huì)珍惜這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的。我們希望通過(guò)前期調(diào)研將您的目前運(yùn)營(yíng)困惑都能夠反饋給許老師,請(qǐng)他進(jìn)行針對(duì)性的講解,您看怎么樣呢?
這樣的電話(huà),我相信很多咨詢(xún)公司的銷(xiāo)售人員都在充分運(yùn)用。第一:約高度受歡迎的老師時(shí)間是相當(dāng)難的,短缺原理;第二:許老師在業(yè)內(nèi)是高度受歡迎的,在業(yè)內(nèi)受到高度認(rèn)可了,所以匹配了社會(huì)認(rèn)可原理。二大原理的運(yùn)用,客戶(hù)基本上能夠拿下來(lái)了。我在培訓(xùn)行業(yè)8年的經(jīng)驗(yàn)告訴我,這樣的客戶(hù)十拿九穩(wěn)。也許銷(xiāo)售很難,成功在于將各種技巧運(yùn)用到極致。
喜好原理和關(guān)聯(lián)原理運(yùn)用就是考驗(yàn)我們電話(huà)銷(xiāo)售人員做人的本領(lǐng)了。從人的本性來(lái)說(shuō),大家都喜歡跟自己喜歡的人打交道,而與自己有著相似喜好、讓我們有愉悅感的人通常會(huì)是我們喜歡的人。中國(guó)人是非常重情的,成語(yǔ)“投其所好”、“愛(ài)屋及烏”就是這個(gè)道理,所以有人說(shuō)做銷(xiāo)售就是做關(guān)系是有道理的。在電話(huà)銷(xiāo)售中能夠讓客戶(hù)產(chǎn)生喜好的因素主要有:一、聲音的親和力,聲音是第一影響力;二、相似性,在電話(huà)溝通中最好提到有著相同興趣、愛(ài)好、觀點(diǎn)、個(gè)性、背景,更容易讓客戶(hù)有親近感;三、贊美,偉大的汽車(chē)銷(xiāo)售員喬•吉拉德那載入吉尼斯的驕人業(yè)績(jī)有很大程度來(lái)自于他每年寄出的1.3萬(wàn)張賀卡,而賀卡上只有千篇一律的幾個(gè)字:“我喜歡你,”可見(jiàn)其威力;四、匹配客戶(hù)的語(yǔ)言,如對(duì)方的語(yǔ)速、用詞、口頭禪等都是獲得認(rèn)同不可忽視的細(xì)節(jié)。讓客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員有好的印象能夠幫助我們做事事半功倍,比如我很用心地做現(xiàn)在的工作,我知道我很多客戶(hù)的愛(ài)好,如徒步行走、客戶(hù)的孩子學(xué)習(xí)情況等等。
關(guān)聯(lián)原理在電話(huà)銷(xiāo)售中的運(yùn)用,案例如下:
張先生,感謝您上次對(duì)我們投訴處理和法律支撐課程的培訓(xùn)大力支持,我們收集了后期學(xué)員反饋,學(xué)員們也在將所學(xué)知識(shí)在工作中積極運(yùn)用,感覺(jué)效果不錯(cuò)。不知道您最近有什么新的課程需求,我們做好方案給您,希望您能夠一如繼往地支持我們的工作,我也想通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)研究真正對(duì)您提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平有所幫助。
其實(shí)對(duì)我們電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講關(guān)聯(lián)原理更象交叉銷(xiāo)售,從而達(dá)到提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的。
銷(xiāo)售更多靠領(lǐng)悟,寫(xiě)的多不如和客戶(hù)作更多更有效的電話(huà)溝通,不如每天對(duì)自己的銷(xiāo)售工作進(jìn)行總結(jié)。我建議我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員要對(duì)每一通電話(huà)做好前期準(zhǔn)備而不要漫無(wú)邊際地和客戶(hù)溝通,客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的,要進(jìn)行有效利用。將信息準(zhǔn)確傳遞給客戶(hù)要能夠做到不打無(wú)準(zhǔn)備之仗,前期大量的準(zhǔn)備工作直接決定到電話(huà)銷(xiāo)售的工作是否成功,因?yàn)榍捌跍?zhǔn)備好了,真正和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通會(huì)更加輕松從容。影響力的七大原理對(duì)人性進(jìn)行了充分研究,很適合我們電話(huà)銷(xiāo)售人員去學(xué)習(xí)。做一個(gè)好的電話(huà)銷(xiāo)售人員需要匹配很多能力,比如能夠迅速捕抓到客戶(hù)的敏感信息、能夠迅速知道客戶(hù)的性格類(lèi)型進(jìn)行溝通。不同的客戶(hù)要匹配以不同的銷(xiāo)售語(yǔ)言,要善于贊美,贊美是潤(rùn)滑劑,能夠迅速拉近客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的距離。所以要做好電話(huà)銷(xiāo)售人員要做的工作很多,關(guān)鍵在于不斷學(xué)習(xí)提升。
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