洞悉顧客心理，巧妙應(yīng)對(duì)的銷售話術(shù)
化妝品專賣店的數(shù)量越來(lái)越多，顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數(shù)量非常有限，如何把握住有限的客源達(dá)成較高的業(yè)績(jī)，是每個(gè)店鋪管理者最關(guān)心的事情。在有限的客源中挖掘優(yōu)質(zhì)的顧客達(dá)成銷售是一門學(xué)問，能夠區(qū)分出顧客的消費(fèi)層次需要專業(yè)知識(shí)，順利達(dá)成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來(lái)滿意而走需要掌握顧客的消費(fèi)心理，就是把事情做在前面語(yǔ)言優(yōu)美表達(dá)準(zhǔn)確用詞恰當(dāng)，把服務(wù)做到顧客“心坎里”的至高境界。
掌握顧客的心理之前首先要問自己一個(gè)問題，顧客為什么到店鋪來(lái)購(gòu)物?是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是店鋪經(jīng)營(yíng)的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來(lái)店鋪的理由可以分析出顧客的消費(fèi)心理，有助于店鋪有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一般情況到化妝品店的顧客90%以上都是購(gòu)物的，如果你的店鋪低于這個(gè)指標(biāo)，就必須重視起來(lái)總結(jié)原因，顧客購(gòu)買化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時(shí)尚，留住青春延緩衰老提高生活質(zhì)量彰顯尊貴;對(duì)于高檔顧客來(lái)講品牌的知名度是影響購(gòu)買的重要指標(biāo)，因?yàn)楦叨祟櫩鸵欢ㄒ蔑@名貴體現(xiàn)地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質(zhì);對(duì)于中檔顧客來(lái)講品牌知名度與使用效果是影響購(gòu)買的關(guān)鍵因素，中檔顧客的消費(fèi)理念是注重效果價(jià)格也要適宜，價(jià)格高則受財(cái)力影響價(jià)格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費(fèi)心理比較微妙，掌握難度比較高，對(duì)于低檔顧客化妝品就是護(hù)膚的工具，低檔顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，價(jià)格是影響低檔顧客購(gòu)買的最關(guān)鍵的因素，顧客來(lái)到店鋪就是準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)物的，為什么轉(zhuǎn)了一圈走了?是店鋪沒有顧客需要的品牌?是導(dǎo)購(gòu)沒有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價(jià)格偏高讓顧客流失呢?顧客來(lái)店鋪不購(gòu)買產(chǎn)品的原因又是什么呢?
從需求心理的角度分析：
1、導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]顧客表示不需要購(gòu)買化妝品，不是顧客不需要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問沒有解決不能做決定，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該表示理解聆聽顧客的觀點(diǎn)，然后闡述自己的觀點(diǎn)引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定，因?yàn)槊恳粋�(gè)女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問題都需要化妝品的保護(hù)，并且越早使用將來(lái)的效果也越明顯。
2、顧客表示沒有錢，導(dǎo)購(gòu)首先要順應(yīng)顧客的想法，(一句話您的意思我明白，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的商品顧客不滿意，不能承受或者不接受顧客一般會(huì)說沒有錢)同時(shí)要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個(gè)富姐，一定是哪方面還沒有達(dá)到您的要求不能讓您滿意，通過交流了解顧客的真實(shí)想法之后，還要問顧客這是唯一的理由嗎?把顧客的問題鎖定把問題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個(gè)問題還有第二個(gè)第三個(gè)問題，最后還是不能達(dá)成銷售，有針對(duì)性解決顧客的問題有利于促成，人過了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢還是沒錢，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現(xiàn)在必須加強(qiáng)護(hù)理，所以您現(xiàn)在就擁有好的產(chǎn)品是非常明智的選擇。
3、與其它店鋪?zhàn)霰容^，顧客在購(gòu)買某種化妝品的時(shí)候總是愛相互比較，與其它品牌比價(jià)格與其它店鋪比價(jià)格，比優(yōu)惠幅度比贈(zèng)品配送等等讓導(dǎo)購(gòu)手忙腳亂，不知道應(yīng)該用什么樣的話術(shù)和方法解決顧客的疑慮，你可以這樣說：我們經(jīng)營(yíng)的品牌都是精挑細(xì)選的知名品牌，產(chǎn)品都含有相當(dāng)名貴的材料，使用起來(lái)非常舒服。 產(chǎn)品方面要用比較專業(yè)的產(chǎn)品成份做比較，這方面顧客當(dāng)然沒有導(dǎo)購(gòu)專業(yè)，顧客當(dāng)然相信導(dǎo)購(gòu)順利促成，在服務(wù)方面更沒有可比性因?yàn)槲覀兊赇伒姆⻊?wù)是最好的`。
4、家里還有化妝品沒有用完，絕大多數(shù)的女性都會(huì)在化妝品還沒有使用完的情況下，就到專賣店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數(shù)的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，導(dǎo)購(gòu)要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發(fā)黃發(fā)黑，出現(xiàn)皺紋色斑及皮膚下垂的現(xiàn)象，讓顧客產(chǎn)生恐懼感強(qiáng)化顧客的護(hù)膚意識(shí)，激起顧客現(xiàn)在就趕緊購(gòu)買的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣產(chǎn)品預(yù)演未來(lái)巧促成”。
不同年齡不同性別不同類型的顧客消費(fèi)行為各有特點(diǎn)，店鋪的導(dǎo)購(gòu)只有非常熟練的掌握消費(fèi)心理專業(yè)知識(shí)，同顧客交流時(shí)準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)心理，通過交流了解顧客的喜好與價(jià)值取向，顧客注重品牌知名度還是質(zhì)量第一，注重使用效果還是看重贈(zèng)品，相信導(dǎo)購(gòu)還是推薦還是自主選擇，通過與顧客的交流要發(fā)現(xiàn)顧客的弱點(diǎn)，清楚顧客想要什么巧妙促成。實(shí)現(xiàn)“顧客很滿意店鋪高業(yè)績(jī)導(dǎo)購(gòu)高收入”的多贏局面。絕大多數(shù)的店鋪導(dǎo)購(gòu)對(duì)起碼的專業(yè)知識(shí)都不“曉得”，還何談?wù)莆崭訉I(yè)的消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)呢?打造專家型顧問導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，是未來(lái)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密法寶。
不同類型的顧客都保持著各自的消費(fèi)的特征。
1、時(shí)尚型顧客：時(shí)尚型的顧客在消費(fèi)傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費(fèi)是敢為人先敢第一個(gè)吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對(duì)于時(shí)尚型的顧客一定要著重強(qiáng)調(diào)是最新技術(shù)，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產(chǎn)品最新的概念最超前的護(hù)膚理念，滿足顧客求新的迫切心理激發(fā)顧客立即擁有的欲望，顧客會(huì)馬上開單交錢購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)闀r(shí)尚型的顧客對(duì)品牌價(jià)格不敏感。
2、實(shí)用型顧客：追求節(jié)儉抵制浪費(fèi)的消費(fèi)理念，特別注重產(chǎn)品的實(shí)際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗(yàn)，也就是說大多數(shù)的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩(wěn)妥的消費(fèi)心理，容易選擇市場(chǎng)上比較成熟的老產(chǎn)品，對(duì)于實(shí)用型的顧客一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購(gòu)買產(chǎn)品。
3、保守型的顧客：保守型的顧客屬于習(xí)慣性消費(fèi)的群體，生活和消費(fèi)都有一定的規(guī)律和固定的習(xí)慣，適合自己化妝品會(huì)形成偏愛一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費(fèi)群體，他們總是覺得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對(duì)于保守型顧客一定要讓她看營(yíng)業(yè)銷售紀(jì)錄，讓顧客了解產(chǎn)品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時(shí)候還要讓顧客看看她認(rèn)識(shí)的顧客的使用情況，用真實(shí)的例子和真實(shí)的資料讓顧客放心，顧客自然會(huì)做出購(gòu)買決定。
4、懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會(huì)越懷疑你，你說產(chǎn)品使用效果很好他們會(huì)問如果不好怎么辦，如果你說給您便宜她們會(huì)說便宜沒好貨，如果你不便宜她們會(huì)說為什么不給優(yōu)惠，她永遠(yuǎn)會(huì)站在你的對(duì)立面去想問題，對(duì)于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會(huì)詢問你，比較怪異的消費(fèi)群體，店鋪應(yīng)該一視同仁對(duì)于任何類型的顧客都應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客高興而來(lái)滿意而歸。
西方人按照人的血型把人分為膽汁質(zhì)與多血質(zhì)粘液質(zhì)及抑郁質(zhì)，遠(yuǎn)沒有我們東方智者總結(jié)的科學(xué)，例如主動(dòng)購(gòu)買型與被動(dòng)接受型，理智分析型與盲目沖動(dòng)型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動(dòng)型顧客會(huì)主動(dòng)詢問導(dǎo)購(gòu);被動(dòng)型顧客需要導(dǎo)購(gòu)反復(fù)推薦顧客才能做出決定;理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動(dòng)點(diǎn)就可以了;東方的總結(jié)非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。
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