- 相關(guān)推薦
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理
客戶或顧客可以指用金錢(qián)或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者,他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。下面是小編整理的善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理,希望對(duì)大家有所幫助。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理 篇1
經(jīng)濟(jì)型客戶是指那些最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比,喜歡侃價(jià)并且侃價(jià)能力較強(qiáng)的客戶。針對(duì)這類(lèi)客戶,企業(yè)不僅需要突出產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的特點(diǎn),而且需要銷(xiāo)售人員掌握一定的銷(xiāo)售技巧。您可從以下幾方面入手:
1、善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理
經(jīng)濟(jì)型客戶最講求產(chǎn)品的性能價(jià)格比,即同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的,或者說(shuō)同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。抓住他們的這種心理,定能達(dá)成理想的交易。
2、先發(fā)制人,制造緊張氣氛
在和經(jīng)濟(jì)型客戶見(jiàn)面時(shí),首先要洞察客戶的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),在面談時(shí)造成一種緊張的氣氛,如:現(xiàn)貨不多,不久就要提價(jià),或已有人定購(gòu)等,使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智之舉。這樣在接下來(lái)的談話中,銷(xiāo)售人員就可以占據(jù)主動(dòng)地位。
3、突出產(chǎn)品的價(jià)值
銷(xiāo)售過(guò)程中,明確告知客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用,產(chǎn)品或服務(wù)的最主要功效是什么,輔助功效也在介紹之列,讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí),贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的'認(rèn)可。
4、突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
經(jīng)濟(jì)型客戶最喜歡買(mǎi)到稱心的商品和服務(wù),如果他能充分了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),那么他購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性就越大,購(gòu)買(mǎi)欲望就越強(qiáng)烈。企業(yè)銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)時(shí),要善于與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比,讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。
5、突出價(jià)格的合理性
當(dāng)銷(xiāo)售人員向經(jīng)濟(jì)型客戶介紹產(chǎn)品時(shí),客戶最先想知道的是產(chǎn)品的價(jià)格,進(jìn)而判斷它的合理性,所以銷(xiāo)售人員要通過(guò)各種方式讓客戶知道正在出售的產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。例如,把價(jià)格和生產(chǎn)成本進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較,或把產(chǎn)品價(jià)格和當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平和平均物價(jià)水平做比較。
6、做好遭受冷遇的準(zhǔn)備
銷(xiāo)售人員在實(shí)施上述步驟后,并不代表著銷(xiāo)售就能成功,經(jīng)濟(jì)型客戶往往會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn),且先入為主地批評(píng)此產(chǎn)品,以此來(lái)討價(jià)還價(jià)。這就需要銷(xiāo)售人員做好遭受冷遇的準(zhǔn)備,并且準(zhǔn)備足夠的資料和佐證,同時(shí)要以委婉的口氣讓客戶把話聽(tīng)完。
7、適時(shí)給予降價(jià)
經(jīng)濟(jì)型客戶喜歡侃價(jià),而且往往在將要達(dá)成協(xié)議前還會(huì)提出較多的額外要求,如打折扣等。所以銷(xiāo)售人員在和客戶討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中,不能急于降價(jià),不要把能夠給客戶的優(yōu)惠早早透露出來(lái),讓客戶充分地發(fā)揮侃價(jià)能力后,再給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或降價(jià),達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品和滿足客戶心理需求的雙重目標(biāo)。
8、加強(qiáng)售后服務(wù)和維修工作
在經(jīng)濟(jì)型客戶購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品后,應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修工作,讓這些最會(huì)花錢(qián)的客戶深深地喜歡上企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)而在生活中宣傳該產(chǎn)品。因?yàn)樵谒麄兩畹纳鐓^(qū)里,他們往往對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品有一種無(wú)形的導(dǎo)向作用,有利于企業(yè)在該地區(qū)擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模。
總之,要善于抓住經(jīng)濟(jì)型客戶的心理,懂得怎樣去說(shuō)服他們,只有這樣才能達(dá)到銷(xiāo)售目的。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理 篇2
依客戶類(lèi)型的不同分別說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法如下:
一、趾氣高昂型
這一類(lèi)型的客戶經(jīng)常拒人于千里之外,盛氣凌人,不可一世,應(yīng)對(duì)策略:對(duì)此客戶可提供特別服務(wù),但須堅(jiān)定立場(chǎng)。
二、過(guò)于自信型
這一類(lèi)型的客戶主要特征是不時(shí)地打斷銷(xiāo)售人員的談話,以顯示自己的知識(shí),在銷(xiāo)售人員有機(jī)會(huì)提出自己的建議前,他常常說(shuō)不。應(yīng)對(duì)策略:讓客戶盡量發(fā)表意見(jiàn),候機(jī)再提出自己的看法及意見(jiàn)。
三、挑三揀四型
這一類(lèi)型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的'公司或產(chǎn)品,提出種種不合理的要求。應(yīng)對(duì)策略:探詢對(duì)方不滿意的原因所在,一一予以詳解,用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn),并且少談?lì)}外話,以免節(jié)外生枝。
四、沖動(dòng)任性型
這一類(lèi)型的客戶往往很沖動(dòng),決定下得很快,不待銷(xiāo)售人員有說(shuō)話的機(jī)會(huì),就下論斷道:我沒(méi)興趣。應(yīng)對(duì)策略:將客戶引致別處,單獨(dú)商談,以免影響其他客戶購(gòu)買(mǎi)心理。當(dāng)對(duì)方說(shuō)不時(shí),不要立刻讓他離去,以較緩和的聲調(diào)與之洽談。
五、口若懸河型
這一類(lèi)型的客戶喜歡閑聊,常使銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中被不相干的事情干涉。應(yīng)對(duì)策略:推銷(xiāo)人員遇到這一類(lèi)型的客戶時(shí),要隨時(shí)注意將談話拉回主題,并由對(duì)方的談話找出更多的意見(jiàn)來(lái)推銷(xiāo),態(tài)度要和善,但不可過(guò)于熱情,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束推銷(xiāo)。
六、沉默寡言型
這一類(lèi)型的客戶只注意聽(tīng)別人說(shuō)話,不表示意見(jiàn),對(duì)推銷(xiāo)人員的話不作反問(wèn),無(wú)動(dòng)于衷。應(yīng)對(duì)策略:先引導(dǎo)對(duì)方談些自己的專長(zhǎng),再引起他對(duì)商品的興趣,鼓勵(lì)他說(shuō)出自己的想法。
七、畏首畏尾型
這一類(lèi)型的客戶購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)不夠,對(duì)產(chǎn)品不熟悉,所以很不容易下判斷。應(yīng)對(duì)策略:以和善的態(tài)度給對(duì)方安全感,明確地說(shuō)明商品的各項(xiàng)情形,并提出保證及業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)。
八、急躁易怒型
這一類(lèi)型的客戶特征是脾氣急躁,易于發(fā)怒。應(yīng)對(duì)策略:最好由異性來(lái)應(yīng)付,說(shuō)話要簡(jiǎn)單明了,造成愉快的氣氛。
九、疑神疑鬼型
這一類(lèi)型的客戶疑心病很重,不輕易相信人。應(yīng)對(duì)策略:推銷(xiāo)人員對(duì)這一類(lèi)客戶要耐心解釋,詳細(xì)說(shuō)明,提出各項(xiàng)說(shuō)明文件及保證,以取信對(duì)方。必要時(shí)可以老客戶做見(jiàn)證人來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)。
十、神經(jīng)過(guò)敏型
這一類(lèi)型的客戶盡往壞處想,任何一點(diǎn)小事,都會(huì)引起他的不良反應(yīng)。應(yīng)對(duì)策略:推銷(xiāo)人員多聽(tīng)少說(shuō),神態(tài)上要表示出重視對(duì)方的樣子。不要隨便開(kāi)玩笑,以免說(shuō)錯(cuò)話,而使對(duì)方信以為真。
銷(xiāo)售技巧貴在熟能生巧,除了知性上理解外,還須從實(shí)際工作中不斷去體會(huì)、改進(jìn),才能至爐火純青之境。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理 篇3
大致可以將客戶分為九大類(lèi)型,根據(jù)每種類(lèi)型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下:
第一類(lèi)型:理智型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)客戶辦事情比較理智,有原則,有規(guī)律,這類(lèi)客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商,更不會(huì)因?yàn)閭(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象,這類(lèi)客戶大部分工作比較細(xì)心,比較負(fù)責(zé)任,他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^,得出理智的選擇。
對(duì)應(yīng)方法:對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式;最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流,不可以夸大其詞,要該怎么樣就怎么樣,把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類(lèi)客戶承諾的一定要做到,能做到的一定要承諾到,這就是最好的公關(guān)方式了。
第二類(lèi)型:任務(wù)型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的,他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù),而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的,所以這樣的客戶一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不會(huì)有太多的要求,也不會(huì)有太多的奢望。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這類(lèi)型的客戶,要周到的服務(wù),要主動(dòng)地為客戶分析,一定要承諾的斬釘截鐵,給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象,因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時(shí)性客戶,服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠,拜訪這樣的客戶第一印象特別重要,有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的.承諾。
第三類(lèi)型:貪婪型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜,做事的目的性比較強(qiáng),對(duì)價(jià)格壓得比較厲害,對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高,但這類(lèi)型的客戶很容易穩(wěn)定,只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類(lèi)客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這樣的客戶,在關(guān)系上要保持心靈溝通,不可大造聲勢(shì),要給對(duì)方有安全感,保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障,這類(lèi)的客戶要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類(lèi)客戶也不可以完全的滿足對(duì)方,操作中該給多少回扣就給多少,該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng),因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒(méi)有止境。
第四類(lèi)型:主人翁型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)型客戶大部分是企業(yè)的老板,或者非常正值的員工,這樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體,尤其價(jià)格最為關(guān)注,所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足,再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的,質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。
對(duì)應(yīng)方式:服務(wù)這類(lèi)客戶要從價(jià)格為突破口,在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像,在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位,前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪,經(jīng)常的交流,經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方,在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。
第五類(lèi)型:搶功型客戶
特點(diǎn):這類(lèi)型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo),也不會(huì)有很大的權(quán)利,但是這樣的客戶有潛力,地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢(qián)為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想,千萬(wàn)不可以傷害其自尊心,在質(zhì)量上一定要把管好,這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系,只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯?wèn)候,保持一般的聯(lián)系,因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶。
第六類(lèi)型:吝嗇型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶一般比較小氣,想賺這樣客戶的錢(qián)不容易,這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉(wěn)定、因?yàn)樾湃、因(yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格,而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn),然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí),夸大自己,很多時(shí)候還會(huì)選擇比搞比貨,搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式,以此來(lái)壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。
對(duì)應(yīng)方式:建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間,根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次,不要指望下次會(huì)給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開(kāi)始就不能一味的滿足其需求,該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾,因?yàn)檫@樣的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng),因?yàn)閷?duì)自己得不償失,錢(qián)沒(méi)有賺到,經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類(lèi)型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。
第七類(lèi)型:刁蠻型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好,顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開(kāi)800他給你1000價(jià)格的情況,這樣的客戶在和我們交談的過(guò)程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的,希望所有的資料有我們來(lái)為之準(zhǔn)備,也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較,在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱,找借口說(shuō)時(shí)間非常著急,其實(shí)真正等你做完了,他一點(diǎn)也不著急要貨,往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線,盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問(wèn)題,到時(shí)候好抓把柄找麻煩。
對(duì)應(yīng)方法:對(duì)這樣的客戶千萬(wàn)不可以馬虎,更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心,在所有的操作上一定要積極客觀,不能被動(dòng),價(jià)格是怎么樣就怎么樣,質(zhì)量是怎么樣就怎么樣,制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字,否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾,給自己施加壓力,預(yù)付款一定要收,合同一定要簽,絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子,不見(jiàn)兔子絕對(duì)不可以撒鷹,不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。
第八類(lèi)型:關(guān)系型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往,這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度,就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好,朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè),朋友介紹朋友,朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個(gè)原則,不該收錢(qián)的千萬(wàn)不能收錢(qián),該收錢(qián)的一定要把錢(qián)談好。幫忙和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi),如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶,就一定要注意小單子可以幫忙做,大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作,要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。
第九類(lèi)型:綜合型客戶
特點(diǎn):這樣的客戶在交往中沒(méi)有一定性格模式,特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類(lèi)型的客戶,這樣的客戶一般非常老道,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富,關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜,他的生活軌跡也不容易把握,思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。
對(duì)應(yīng)方式:對(duì)于這樣的客戶處理問(wèn)題一定要小心,不可以定義為任何一種專業(yè)類(lèi)型的客戶來(lái)對(duì)待,因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng),在與這樣的客戶交往過(guò)程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài),靜觀其變,等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。
善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理 篇4
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員,通常能通過(guò)“信息收集及分析(掃街)、客戶篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷(xiāo)售工作。但是對(duì)于很多不懂營(yíng)銷(xiāo)技巧的“銷(xiāo)售菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō),也許還是個(gè)“過(guò)不去坎兒”,到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶,促成客戶即時(shí)購(gòu)買(mǎi)或完成銷(xiāo)售的“臨門(mén)一腳”呢?這里筆者對(duì)銷(xiāo)售中常見(jiàn)的十六種客戶做一梳理及總結(jié),希望各位銷(xiāo)售人能從中得到受益和借鑒。
一、猶豫不決型
顧客表現(xiàn):通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi);常常表現(xiàn)為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò),并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷:顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀,并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員,而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的,一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo),便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧:接待這種類(lèi)型的顧客時(shí),銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品,而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”,先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產(chǎn)品。
二、喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)顧客思考周密,能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn),并對(duì)銷(xiāo)售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度,期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷:客戶是一個(gè)“追求完美”的人,也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者,如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了,客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧:接受客戶不良的情緒,允許客戶發(fā)泄心中的不滿,仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因,讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶,學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問(wèn)題,滿足客戶的需求。
三、傲慢無(wú)禮型
顧客表現(xiàn):此類(lèi)客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷:這類(lèi)客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”,最好是多尊稱他的頭銜;而且,試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方,才有更大的效果。
應(yīng)對(duì)技巧:暫且把你自己忘記,此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你輸了,可能客戶會(huì)給你“驚喜”;所以,讓他覺(jué)的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時(shí)成交才有可能性。
四、牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn):這種類(lèi)型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執(zhí)。
心理診斷:發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶,常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷(xiāo)售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧:對(duì)于這類(lèi)客戶,千萬(wàn)不能回避,敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿,你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外,要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄,俗話說(shuō):“有抱怨才有生意”,倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情,你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此,聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默,讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí),你要不斷地點(diǎn)頭,不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻,并保持眼神交流?/p>
五、經(jīng)濟(jì)型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”,但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”,或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷:此類(lèi)客戶最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比,同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的,同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對(duì)技巧:銷(xiāo)售在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),一要突出產(chǎn)品的價(jià)值,明確告知客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用,讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí),贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比,讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性,通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
六、不直接拒絕型
顧客表現(xiàn):對(duì)于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對(duì),不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么,顧客都點(diǎn)頭“附和”。
心理診斷:一是顧客只是為了提早結(jié)束銷(xiāo)售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹,而繼續(xù)表示同意;二是在買(mǎi)與不買(mǎi)兩種心理之間,如果他覺(jué)得值就下單,不值,他也會(huì)找個(gè)“下坡路”,但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。
處理技巧:要設(shè)法讓客戶說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)想法及理由,當(dāng)客戶說(shuō)出真心話后,然后順著客戶的話,來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。切記“不可心急”,否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。
七、裝懂非懂行型
顧客表現(xiàn):當(dāng)銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),客戶馬上會(huì)說(shuō):“這方面我懂,以前我的.工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”,客戶說(shuō)這話的目的,有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
心理診斷:顧客裝內(nèi)行,說(shuō)白了:一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
處理技巧:在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí),就順著客戶的話,不搶客戶的話,讓他說(shuō)完,并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng);反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí),銷(xiāo)售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”;并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō):“哇,你真不簡(jiǎn)單,對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊,我得拜你為師,你看,你是行家,你挑一個(gè),權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī),好嗎?”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng),會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買(mǎi)。
八、自我炫耀型
顧客表現(xiàn):此類(lèi)顧客不論在那種場(chǎng)合,總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
心理診斷:這類(lèi)客戶有著一定的虛榮心,決不要與這類(lèi)人爭(zhēng)辯,如果傷了他的自信心,他也無(wú)心和你溝通做生意,甚至失去意向。
處理技巧:銷(xiāo)售人員要阿諛這類(lèi)顧客,讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定,并恭維他,設(shè)法滿足他們的自尊心。同時(shí)關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他,同時(shí)裝著打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷(xiāo)售人員的“圈套”里來(lái)。
九、老實(shí)巴交型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”,也不會(huì)“耍小聰明”,多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品,對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心,一般眼睛直看人,不會(huì)游離不定。
心理診斷:此類(lèi)顧客由于受到內(nèi)向性格的決定,他害怕與人交流,更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題,所以,針對(duì)這類(lèi)“不會(huì);^”客戶,多用真誠(chéng)打動(dòng)他。
處理技巧:在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下,千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo),否則,之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”,而不是生硬的“推銷(xiāo)”,同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。
十、沉著老練型
顧客表現(xiàn):此類(lèi)顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn),一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話,通常會(huì)以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和銷(xiāo)售人員洽談業(yè)務(wù)。
心理診斷:這類(lèi)顧客顯得很世故,他不愿受銷(xiāo)售人員及周?chē)渌说挠绊,他?huì)憑著自己的眼力及通過(guò)公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面,來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力,進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠(chéng)信問(wèn)題。此類(lèi)顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多,屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。
處理技巧:銷(xiāo)售人員要以靜制動(dòng),用客戶不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶,注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細(xì)微處入手,從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”,只有在客戶確實(shí)需要你“開(kāi)口”時(shí)再開(kāi)口,但此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺(jué)得你確實(shí)在行,你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。
十一、冷漠無(wú)情型
顧客表現(xiàn):此類(lèi)客戶往往給銷(xiāo)售人員一種冷漠無(wú)情的姿態(tài),甚至無(wú)視周?chē)舜嬖。在與其洽談業(yè)務(wù)時(shí),也是一副漫不經(jīng)心的模樣,好像別人欠他錢(qián)一樣,讓人覺(jué)得無(wú)法親近。
心理診斷:這類(lèi)顧客,給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩,但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子;一般情況下,環(huán)境即能改變?nèi)耍材苡绊懭,所以客戶也同樣有兩面性;在這里和你洽談業(yè)務(wù)時(shí),可能很不“友好”,但在其熟人、親人、朋友、上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)面前,可能表現(xiàn)的卻是“另一番景象”。所以,銷(xiāo)售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣,別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。
處理技巧:必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類(lèi)客戶,別指望一次“拜訪”,或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”,要先讓他對(duì)你本人感興趣,你要進(jìn)入客戶的“頻道”,和客戶聊客戶感興趣的“話題”,才有可能對(duì)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣,這才是關(guān)鍵。
十二、隨便看看型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)顧客,一看到有導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn),你想購(gòu)買(mǎi)什么?”,他便如“驚弓之鳥(niǎo)”,進(jìn)而隨即應(yīng)付一句:“我只是隨便看看”,便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”,并接著“隨便看看”,最后溜之大吉。
心理診斷:此類(lèi)顧客產(chǎn)生的原因有二:一是這類(lèi)客戶是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的,客戶剛一進(jìn)店,甚至腳步還沒(méi)站穩(wěn),導(dǎo)購(gòu)就馬上問(wèn)一句:“你想購(gòu)買(mǎi)什么呢?”,此時(shí)客戶也不知所措,其實(shí)他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品,結(jié)果被導(dǎo)購(gòu)的“熱情”嚇的“思維亂了”,只好隨口說(shuō)一句:“隨便看看”。二是人的購(gòu)買(mǎi)欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的,也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有,但不能保證其“隨便看看”以后,就真的沒(méi)有消費(fèi)欲望。
處理技巧:面對(duì)這類(lèi)客戶,一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類(lèi)客戶,就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷,無(wú)念處悟道!
十三、善于比較型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙,只喜歡“進(jìn)行比較”,經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后,覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。
心理診斷:客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌,同等質(zhì)量的產(chǎn)品,市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右,最后客戶和你談成價(jià)格是8元,這類(lèi)客戶就會(huì)立馬感興趣,認(rèn)為“買(mǎi)的值”。
處理技巧:應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品,在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷(xiāo)售服務(wù)等方面好于同行時(shí),顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
十四、服理不服人型
顧客表現(xiàn):此類(lèi)顧客通情達(dá)理,對(duì)人謙恭有讓,心中特別在意“被理折服”,在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí),特別在意銷(xiāo)售人員能否說(shuō)的或表達(dá)的“在理”。
心理診斷:這類(lèi)顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說(shuō),但只要你說(shuō)的“有理”。他就會(huì)信服,否則,再好的產(chǎn)品、再好的推銷(xiāo)都是“免談”。
處理技巧:在針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、屬性、質(zhì)量及好處時(shí);做到有禮貌,有信心加上認(rèn)真的態(tài)度,來(lái)表現(xiàn)自己專業(yè)的銷(xiāo)售能力。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效,更不可以“欺騙忽悠”耍聰明,因?yàn)檫@一切,對(duì)此類(lèi)客戶來(lái)說(shuō),那都是“徒勞”。
十五、“等下次”型
顧客表現(xiàn):有一類(lèi)客戶,在和銷(xiāo)售人員交流已久,面對(duì)中意及喜歡的產(chǎn)品“愛(ài)又釋手”,當(dāng)你問(wèn)他:“看你這么喜歡,今天是否決定簽單呢?”,他說(shuō):“等下次再來(lái)吧”,這就是所謂的“等下次”型。
心理診斷:此類(lèi)顧客沒(méi)有立即簽單購(gòu)買(mǎi)的原因,可能有以下幾個(gè)方面:一是借口開(kāi)溜;二是想買(mǎi),但心里還有疑問(wèn),一時(shí)想不起來(lái);三是想回去和其他人商量再做決定等。
處理技巧:應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類(lèi)顧客。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢(qián)”或用“看你也談不成買(mǎi)賣(mài)”,“你沒(méi)有誠(chéng)意就算了吧”等話語(yǔ)傷害顧客,否則,客戶就真的沒(méi)有“下次了”。此時(shí),你應(yīng)該應(yīng)面帶微笑,一邊送客戶一邊說(shuō):“好的,希望下次能為你服務(wù)”。
十六、防范型
顧客表現(xiàn):這類(lèi)客戶表現(xiàn)為,不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷(xiāo),也不管業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)什么產(chǎn)品,他總是會(huì)說(shuō):“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷:由于大家處于一個(gè)“推銷(xiāo)”的時(shí)代,冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”,所以,這類(lèi)客戶就形成了一種防范心理。目前,這類(lèi)客戶越來(lái)越多。
處理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜歡下棋,有人要和你走一盤(pán),況且你閑著沒(méi)事,試想,你會(huì)不會(huì)考慮一下呢?這就是說(shuō)銷(xiāo)售人要抓住客戶的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培養(yǎng)感情,再談事情,如有需求,肯定能成。
銷(xiāo)售人員到底怎樣來(lái)辨別你的顧客,服務(wù)好你的“上帝”呢?想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管,在日常的銷(xiāo)售工作中,可能還會(huì)碰到各式各樣的顧客,甚至是所謂的“刁客”,但只要你能“融會(huì)貫通”,掌握以上這些顧客的處理技巧,相信你一定能輕松地把他“拿下”!
【善于把握經(jīng)濟(jì)型客戶的心理】相關(guān)文章:
做銷(xiāo)售如何把握客戶的心理07-20
筆經(jīng):善于總結(jié)和系統(tǒng)把握07-13
贊美客戶要把握的幾點(diǎn)01-26
高中英語(yǔ)語(yǔ)法教學(xué)要善于把握時(shí)機(jī)12-06
試論經(jīng)濟(jì)型酒店客戶營(yíng)銷(xiāo)的策略的論文范文11-26
把握學(xué)生心理 優(yōu)化物理教學(xué)12-12
把握好面試官的微妙心理07-31