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銷售員秘笈:用心和行動(dòng)來做好客戶跟蹤
銷售員成單秘笈:用心和行動(dòng)來做好客戶跟蹤
一:堅(jiān)持主動(dòng)跟蹤客戶。
1、主動(dòng)聯(lián)系客戶
跟蹤客戶遵循的原則是“主動(dòng)”聯(lián)系客戶,而不是“被動(dòng)”的等待客戶的召喚。舉例來說:很多銷售員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后,就開始“守株待兔”,希望客戶會主動(dòng)聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動(dòng)守則”,而是積極主動(dòng)的與客戶溝通,詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料,或者是否收到我們的郵件,對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報(bào)價(jià)還有什么疑問或者需求,需要我們做什么工作?
這樣做的好處非常明顯:一方面表達(dá)出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài),尊重和重視客戶;另一方面也便于我們隨時(shí)了解客戶的真實(shí)需求,掌握商業(yè)合作的進(jìn)度,做到有條不紊、未雨綢繆;同時(shí),也避免了某些時(shí)候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件,從而造成信息不對稱,客戶也無從聯(lián)系我們。現(xiàn)實(shí)社會中,客戶很多時(shí)候是不能、或者沒有及時(shí)收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的,如果我們不能積極主動(dòng)聯(lián)系客戶,那么客戶更不會主動(dòng)聯(lián)系我們!
2、堅(jiān)持與客戶的溝通和聯(lián)系。
跟蹤客戶是全方位的、多形式的跟蹤客戶,不管是電話、短信,還是QQ、MSN、郵件,等等;總之,筆者會保證每個(gè)星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系,這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視,又能很好的提醒客戶“我們的存在”,客戶一旦有真正的需求,首先就會想到我們!堅(jiān)持做下去,就是勝利!
3、堅(jiān)持每個(gè)周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息。
這是筆者跟蹤客戶的核心所在。筆者會在每個(gè)周末,更具體點(diǎn)是在每周五晚上,給所有重點(diǎn)客戶(包括已經(jīng)簽單的客戶,即將簽單的客戶,重點(diǎn)跟蹤的客戶,需長期跟蹤的較重要的客戶)逐一發(fā)送問候短信息。其中,發(fā)送的短信息要求:
短信息必須逐個(gè)發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶,否則還不如不發(fā)。
發(fā)送的短信息,嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)別字,或者是明顯的標(biāo)點(diǎn)符合錯(cuò)誤。
發(fā)送的短信息,最后署名“****(公司)****(員工姓名)”,以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。
發(fā)送的短信息,語氣必須非常客氣。開頭是“**總(書記/院長等),您好!”整個(gè)短信息通體看上去,就是非?蜌狻⒅t虛、低姿態(tài)的語言,讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)。
發(fā)送的短信息,言簡意賅,可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢,突出重點(diǎn),意思表達(dá)到位。
發(fā)送的短信息,特別注明是“有任何需求和問題,請隨時(shí)來電吩咐”;不要提具體的產(chǎn)品需求問題,這樣會顯得很勢利,讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。
發(fā)送的短信息,可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司的“產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)”,突出表現(xiàn)出來。話說得多了,謊話也變成真理了!——客戶也會這么感覺的!
堅(jiān)持每個(gè)星期發(fā)短信息,好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn),但千萬不要群發(fā)短信息給客戶,也不要考慮發(fā)飛信給客戶,也很少有客戶愿意和你飛信溝通,群發(fā)郵件給客戶,效果更糟糕。
逐一發(fā)郵件給客戶,效果也很差勁。為什么呢?因?yàn)榈厍蛉硕贾溃l(fā)郵件給客戶,你不需要自己掏錢;而發(fā)短信息,再怎么說,你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢,自然會重視你,因?yàn)樗杏X到你非常重視他!這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在,F(xiàn)在每個(gè)周末都會給一兩百個(gè)客戶發(fā)送短信息,雖然要耗費(fèi)幾個(gè)小時(shí),但是效果真的不錯(cuò)!
二:堅(jiān)持做好快速響應(yīng)。
每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力,筆者也認(rèn)為執(zhí)行力很重要;而且筆者發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)候,執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時(shí)間觀念上面,簡單的講,就是做好快速響應(yīng),就是強(qiáng)化執(zhí)行力。在跟蹤客戶時(shí),始終堅(jiān)持、強(qiáng)化做好快速響應(yīng),這一招也幫助我的團(tuán)隊(duì)贏得了很多客戶的信任和簽約。
如何做好快速響應(yīng)?筆者認(rèn)為主要包括以下四點(diǎn):
1、給客戶一個(gè)明確的時(shí)間。當(dāng)客戶提出需求時(shí),筆者會在第一時(shí)間給予對方一個(gè)明確的時(shí)間。比如說:客戶要求我們提供一個(gè)全面的解決方案和報(bào)價(jià),筆者會仔細(xì)詢問對方的具體需求,評估設(shè)計(jì)這個(gè)解決方案和報(bào)價(jià)大概需要多長時(shí)間,然后告訴客戶,“我們會在****時(shí)間內(nèi)給您發(fā)送過去”。
有些銷售新人要么輕易承諾,要么不明確回復(fù),這樣就會給客戶留下一個(gè)很不好的印象,造成后期合作停滯乃至停止。
2、當(dāng)場不能明確時(shí)間的,必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如:客戶要求我們完成某個(gè)特殊功能開發(fā),當(dāng)場我們沒有辦法給予客戶明確的時(shí)間答復(fù)。那么,筆者的做法就是明確告訴客戶:“您提的這個(gè)問題,我需要咨詢一下我們研發(fā)部門;我會在明天上午之前給您一個(gè)明確的答復(fù)”!這樣的答復(fù)會讓客戶非常滿意,同時(shí)也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然,在說了這個(gè)話之后,緊接著,筆者就會去咨詢相關(guān)部門,了解解決問題大概需要的時(shí)間,然后在第二天上午(也就是約定的時(shí)間內(nèi))直接聯(lián)系客戶,給予客戶一個(gè)明確的回復(fù)。
3、說到做到,真正做到“快速響應(yīng)”。
給客戶進(jìn)行了承諾,那么接下來的工作,就是全力以赴完成我們的“承諾”,做到“說到做到”,給予客戶最大的誠信度和信任!
銷售員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾;但是,涉及到其他相關(guān)部門,尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門,他們不會關(guān)心這些“承諾”,這就需要我們銷售員更積極主動(dòng)的去努力,去溝通,去公關(guān)——因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司,拖延銷售業(yè)績的總是那些研發(fā)部門或平臺部門!這是我們每個(gè)銷售員必須深刻牢記的。
4、主動(dòng)與客戶溝通,加強(qiáng)對客戶的回訪工作。對于我們的重點(diǎn)客戶,尤其是已經(jīng)簽單的重點(diǎn)客戶,我們必須學(xué)會加強(qiáng)對客戶的回訪工作,主動(dòng)與客戶溝通,提前了解和發(fā)現(xiàn)問題,從而在問題積累之前,將問題給解決,從而贏得客戶更大的滿意度。
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