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電話銷(xiāo)售新人心理變化周期分析
電話銷(xiāo)售新人心理變化周期
一、心理恐懼期
對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)電話銷(xiāo)售的人,大部分最開(kāi)始都會(huì)有這個(gè)階段,也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話沒(méi)問(wèn)題,但如何要讓你每天都打100多個(gè)陌生電話。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是,不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無(wú)人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有:這個(gè)行業(yè)怎么這么難做,客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品,開(kāi)始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng),或者我要考慮考慮再打電話,先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn),我一定要想一個(gè)非常好的開(kāi)場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些,主要是這幾種表現(xiàn)。
對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷(xiāo)售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則,又叫平均法原則;蛘呃斫庖痪湓挘“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰,而是眾多營(yíng)銷(xiāo)人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。
二、電話應(yīng)變能力提高期
大部分人第一階段的度過(guò)都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問(wèn)題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了,很多人都稱(chēng)之為“電話銷(xiāo)售技巧”,但我還是稱(chēng)之為應(yīng)變能力。(“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺(jué))這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為,經(jīng)常會(huì)被客戶的問(wèn)題問(wèn)倒,拿著電話筒實(shí)時(shí)問(wèn)同事或經(jīng)理問(wèn)題,因?yàn)檎f(shuō)“不知道”而給客戶感覺(jué)很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷(xiāo)售員的學(xué)習(xí)能力了,學(xué)習(xí)的方法有很多種,這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問(wèn)問(wèn)題,可能會(huì)遭到老同事的嘲笑,但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話。“我是新人我怕誰(shuí)”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量,只有多打電話才能碰到更多的問(wèn)題,才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。
三、面談能力提高期
有些人打電話很厲害,但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說(shuō)什么了,主要表現(xiàn)就是:成為一個(gè)快遞員,到客戶那送完資料就走人,或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個(gè)解答員,客戶問(wèn)什么問(wèn)題就回答什么,然后就什么也不說(shuō)了。等等。解決辦法一句話,“多見(jiàn)客戶,多總結(jié)”。有那么一句話,“失敗是成功之母”,成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的,“多問(wèn)”,見(jiàn)客戶回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立刻問(wèn)老員工,或者自己感覺(jué)不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。
四、成交技巧期
前面的諸多工作就是為了最后的成交,而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的,以前接觸過(guò)些銷(xiāo)售員,前面都做的很好,跟客戶的感覺(jué)也很好,但是過(guò)一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么,就是因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售員覺(jué)得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單,反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過(guò)的。所以這里只提一點(diǎn),一定要敢于提出簽單。
五、客戶維護(hù)期
對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù),客戶的需要是非常多的,重復(fù)性消費(fèi)可能性很高,所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn):注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。
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