如何提高客服經(jīng)理績(jī)效
績(jī)效是考核一個(gè)客戶經(jīng)理的指標(biāo)，很多經(jīng)理都在為達(dá)到較好的績(jī)效而想盡各種方法，做出各種努力，那么如何提高客服經(jīng)理績(jī)效呢?讓我們一起往下學(xué)習(xí)一番。
一、客戶經(jīng)理的雙重角色定位
1、客戶經(jīng)理既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表。
客戶經(jīng)理在平時(shí)的工作中扮演著雙重角色，在零售戶面前他們要維護(hù)公司形象，在公司里要維護(hù)零售戶的利益。只有公司和零售戶實(shí)現(xiàn)雙贏、共同發(fā)展，客戶經(jīng)理的作用才能得以體現(xiàn)，效益才能實(shí)現(xiàn)。
2、作為公司的代表，是代表公司“經(jīng)理”客戶的�？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，卷煙零售戶就是煙草公司的資源。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本性就在于資源配置，而客戶資源是企業(yè)商業(yè)價(jià)值能夠體現(xiàn)的根本所在�？蛻艚�(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是充分掌握零售戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售戶全面了解企業(yè)的政策，從而實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。
3、作為客戶的代表，是客戶的“經(jīng)理人”�？蛻艚�(jīng)理必須做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，才能贏得客戶。只有客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，企業(yè)才能成功�？蛻艚�(jīng)理體現(xiàn)在這方面的職能就是幫助客戶做好營(yíng)銷策劃，幫助客戶盈利，促使客戶成功。
二、影響客戶經(jīng)理績(jī)效的主要因素
1、能力問題。自身素質(zhì)不能勝任當(dāng)前的工作。有知識(shí)結(jié)構(gòu)的老化、有工作激情的退化、有不能適應(yīng)當(dāng)前的形勢(shì)變化等等。
2、心態(tài)問題。不能正視目前的'差異導(dǎo)致心態(tài)扭曲，不思進(jìn)取。有體制內(nèi)外員工的收益差異產(chǎn)生的心理落差、有勞動(dòng)與付出不對(duì)等導(dǎo)致心態(tài)不平、有邀功請(qǐng)賞未達(dá)到目的的消極怠工等等。
3、市場(chǎng)問題。四種煙的存在，客觀上增加了客戶經(jīng)理的工作難度。很多客戶經(jīng)理常常以此為借口而不努力工作，認(rèn)為自己的工作在商人的見利忘義面前不堪一擊。
三、如何提高工作績(jī)效
1、提高自身素質(zhì)�？蛻艚�(jīng)理除了要掌握基本的卷煙產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷管理知識(shí)，通曉營(yíng)銷心理學(xué)、信息收集與整理、市場(chǎng)分析等方面的基礎(chǔ)知識(shí)外，還要具有市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、商務(wù)禮儀以及商情寫作、營(yíng)銷方案和營(yíng)銷計(jì)劃的制定等較為專業(yè)、廣博的知識(shí)，才能更好地適應(yīng)實(shí)際工作中對(duì)客戶經(jīng)理知識(shí)體系的要求�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，結(jié)合產(chǎn)品特征、品牌現(xiàn)狀、企業(yè)戰(zhàn)略，掌握新的專業(yè)知識(shí)，才能從容面對(duì)客戶，促進(jìn)產(chǎn)品與客戶的溝通促進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，使客戶從內(nèi)心感到客戶經(jīng)理是行家里手，是可以提供有效信息的人。
2、樹立成功的心態(tài)。成功是一種習(xí)慣。與其抱怨黑暗不如點(diǎn)亮蠟燭，亨利·福特曾說過：別光會(huì)挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲觀失望，絲毫無助于問題的解決。人悲傷時(shí)想哭，而哭會(huì)使你更加悲傷。要想走出這個(gè)怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問題的態(tài)度思考問題。有這樣一個(gè)故事：雨后，一只蜘蛛艱難的向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁太濕，它爬到一定的高度就會(huì)掉下來，它一次次地向上爬，一次次 地又掉下來――第一個(gè)人看到了，他嘆了一口氣，自言自語：“我一生不正如這只蜘蛛 嗎?忙忙碌碌而無所得。”于是，他日漸消沉。第二個(gè)人看到了他說：“這只蜘蛛真蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬過去呢?我以后可不能像他那樣蠢。”于是，他變得聰明起來。 第三個(gè)人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神感動(dòng)了。于是，他變的堅(jiān)強(qiáng)起來。從這個(gè)故事中，你能到啟示嗎?
3、有效計(jì)劃。高效制定并實(shí)施銷售計(jì)劃、客戶拜訪計(jì)劃。銷售計(jì)劃的制定，必須有分目標(biāo)，有措施，有難點(diǎn)。分目標(biāo)是總計(jì)劃的分解，措施就是實(shí)現(xiàn)各個(gè)分目標(biāo)的辦法，難點(diǎn)就是要預(yù)見到可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，集思廣益。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該將任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來考慮。通過每天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場(chǎng)信息融會(huì)貫通地運(yùn)用營(yíng)銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的判斷和預(yù)測(cè)。采取針對(duì)性措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營(yíng)銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)�？蛻舭菰L一定要有目的性，走馬觀花只能是應(yīng)付差事，是達(dá)不到目的的。了解客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，希望他達(dá)到什么狀態(tài)，如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，這才是有效的客戶拜訪計(jì)劃。否則，今天走訪哪里，明天走訪哪里，看似井井有條，實(shí)則一點(diǎn)效果都沒有。
4、市場(chǎng)調(diào)研與信息處理�？蛻舭菰L的過程實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研的過程，就是一個(gè)專題調(diào)研。因?yàn)槟愕拿看伟菰L都有明顯的目的性。比方說，最近市場(chǎng)上紅三環(huán)短缺，客戶的反應(yīng)很強(qiáng)烈，這時(shí)你就需要一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)需求的調(diào)研。轄區(qū)內(nèi)什么地方反響最強(qiáng)烈?客戶的最低需求是什么(底線是什么)?轄區(qū)內(nèi)總需求量是多少?愿意接受替代的客戶是多少?根本不愿意替代的有多少?如何動(dòng)員客戶接受替代品?等等，這些問題都要在拜訪中解決，了解得越透徹，對(duì)解決問題就越有幫助。根據(jù)了解的情況，提出合理的短缺品、替代品的分配方案，一定是由說服力的。如果做到了這些，有效信息就會(huì)越來越多，不至于臨時(shí)編造，或者只提供一些反映現(xiàn)象的信息。如，紅三環(huán)缺貨，請(qǐng)及時(shí)解決。這樣的信息可以說無效。而你把它當(dāng)作一個(gè)問題來研究，你就會(huì)發(fā)出合理有效的信息。因?yàn)槎倘笔强陀^存在，而且大家都明白短時(shí)間內(nèi)無法解決，否則就不會(huì)短缺。煙民不會(huì)因?yàn)槎倘倍錈�，因此必須了解煙民的轉(zhuǎn)化方向。當(dāng)你全面了解了轄區(qū)內(nèi)煙民的習(xí)慣，才能提供有用的信息。再比如，某地有假煙。這樣的信息也沒有什么多大的用處。這些假煙是偶然性的還是其他的情況?這些假煙對(duì)我的銷售產(chǎn)生了哪些影響及有可能產(chǎn)生什么影響?消費(fèi)者是否知道這一信息?如何巧妙地將這一信息告知消費(fèi)者?有沒有辦法摸清源頭?等等，只有這樣，信息才有用，辦法才中肯。
5、幫助客戶營(yíng)銷。對(duì)那些經(jīng)營(yíng)不善的客戶，尤其要幫助。客戶之所以能成為你的客戶，是因?yàn)樗軓哪氵@里獲取利益;無利可取，客戶就會(huì)離你遠(yuǎn)去。不僅要幫助客戶獲利，比如幫客戶調(diào)劑滯銷煙，告訴其緊俏煙的信息，還要幫助客戶學(xué)會(huì)獲利的本領(lǐng)，比如庫存什么情況下最為合理，有限的資金如何配備最佳的卷煙結(jié)構(gòu)，什么樣的陳列最吸引消費(fèi)者的眼球等等。只有“專業(yè)”才能幫助客戶，只有真誠(chéng)才能實(shí)實(shí)在在幫助客戶。客戶成功，你才可以成功;你成功，企業(yè)才能成長(zhǎng);企業(yè)成長(zhǎng)，你才能更好地成長(zhǎng)。
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