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客戶購買心理的八種階段
消費(fèi)者心理是指消費(fèi)者發(fā)生的一切心理活動(dòng),以及由此推動(dòng)的行為動(dòng)作,包括消費(fèi)者觀察商品、搜集商品信息、選擇商品品牌、決策購買、使用商品形成心理感受和心理體驗(yàn)、向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供信息反饋等。下面是小編收集整理的客戶購買心理的八種階段,希望大家喜歡。
銷售心理學(xué)——客戶購買心理的八種階段
作為銷售人員,最重要的是要知道客戶在想什么?蛻粼谧鋈魏螞Q定之前心理都會(huì)有一個(gè)循環(huán),因此,弄懂客戶在購買時(shí)的心理變化階段很重要。
第一階段:滿足階段
處在這個(gè)階段的顧客,他對(duì)自己目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問題。如果這個(gè)時(shí)候,你拼命的給他推銷產(chǎn)品是賣不掉的。
甚至在這個(gè)階段,顧客不認(rèn)為自己有問題。或者客戶有問題,他自己都沒有察覺到。所以處在這個(gè)階段的客戶是很難說服成交的。
但是一個(gè)真正沒有問題,對(duì)自己目前現(xiàn)狀完全滿意的人是占少數(shù)還是占多數(shù)?答案一定是少數(shù)。也許在銷售人員跟進(jìn)的過程當(dāng)中,很多客戶都說,我有了,我不需要了,我現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了,會(huì)不會(huì)有這種情況?
銷售員認(rèn)為有60%的人認(rèn)為很滿意。但實(shí)際真正完全滿足的不會(huì)超過2%。所以這個(gè)時(shí)候,要做一個(gè)判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶有問題,但自己沒有察覺到,客戶處在無知的密月期。
第二階段:認(rèn)知階段。
經(jīng)過一段時(shí)間的的推移,客戶會(huì)進(jìn)入認(rèn)知階段。就是認(rèn)識(shí)到自己是有問題的。但是知道自己有問題,就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因?yàn),雖然有問題,但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因?yàn)槿瞬唤鉀Q小問題,人只解決大問題。
你不相信你想想看,你目前對(duì)你的工作完全滿意嗎?你對(duì)你的另一半完全滿意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿意。
即然你知道自己有問題,你準(zhǔn)備明天就換工作嗎?還是換女朋友,我保證你還是一個(gè)也不會(huì)換,你是有問題,但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過程,顧客只好停留在這個(gè)階段。所以處在這個(gè)階段的客戶,我們營(yíng)銷人員要想辦法,把顧客帶到下一個(gè)階段。
第三階段:決定階段。
小問題累積成大問題,壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了?蛻魧(shí)在受不了了;蛘哂胁粩喑霈F(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用,讓客戶意識(shí)到問題再不解決會(huì)更嚴(yán)重。
所以客戶才開始告訴自己,要做決定改變。但人做決定時(shí),是很容易這一秒做決定,下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變,讓我們無法判斷,但顧客不通過這個(gè)階段,是不可能更進(jìn)一步的。
處在決定階段的客戶他會(huì)問自己一個(gè)問題:我到底要不要解決這個(gè)問題?如果客戶的內(nèi)心是回答YES。客戶就會(huì)進(jìn)入下一階段。
第四階段:衡量標(biāo)準(zhǔn)階段。
衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的客戶,已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機(jī),因此希望馬上找到解決方法?蛻舻降滓鉀Q哪些問題呢?這些要解決的點(diǎn),就是客戶衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
比如說,我的電腦總是死機(jī),運(yùn)行慢,而且電腦很重,帶在身上出行的時(shí)候不方便。我想換一臺(tái)電腦了,我衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是要一個(gè)性能好,運(yùn)行速度快的,重量輕的電腦。這是我要的標(biāo)準(zhǔn)了。
客戶遇到的問題,會(huì)決定他的需求,這個(gè)需求就是他做決定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以如何讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性,你引導(dǎo)出什么樣的問題,客戶就會(huì)有什么樣的需求標(biāo)準(zhǔn)出來。
經(jīng)過以上階段之后,客戶會(huì)進(jìn)入
第五階段:評(píng)估階段。
就是把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些,進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。如前面所說的,性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)明確的定義。但不是每一個(gè)顧客都愿意做。他們大多數(shù)面對(duì)如何評(píng)估,相當(dāng)模糊。如果顧客越評(píng)估,其實(shí)對(duì)客戶的決策來說是越安全。當(dāng)客戶評(píng)估明確后,他會(huì)問自己一個(gè)問題:我要采取什么行動(dòng)來解決問題?所以這個(gè)時(shí)候,客戶會(huì)開始進(jìn)入下一階段。
第六階段:調(diào)查階段。
比如坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來的電話,那么這個(gè)客戶就是處在這個(gè)階段。這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)思考一個(gè)問題:我將要找哪一位信的過的人(渠道)和我一起做決定?同時(shí)顧客要做的兩件事:哪些產(chǎn)品能夠解決我的問題?哪里能夠買到這個(gè)產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調(diào)查。通過比對(duì)與了解。當(dāng)客戶找到一個(gè)符合他要求的產(chǎn)品后,他才會(huì)進(jìn)入下一階段。
第七階段:選擇階段。
當(dāng)客戶找到了一個(gè)能夠解決他問題的產(chǎn)品后,會(huì)在選擇階段的時(shí)候,問自己一個(gè)問題:我到底要不要買?如果回答是YES,就馬上行動(dòng)了。而且客戶做決定選擇后,心情會(huì)很愉快。
客戶購買產(chǎn)品后,會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段:
第八階段叫后悔階段,也叫重新考慮階段。
買完一個(gè)產(chǎn)品后,剛開始會(huì)很滿意。但使用一段時(shí)間之后,就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些地方,還是會(huì)不太滿意了。你不相信的話,你看看你買了一個(gè)手機(jī),后來又換手機(jī)時(shí),是一模一樣的有沒有?一定是沒有,因?yàn)槟氵^去那個(gè)手機(jī)有些地方不太滿意,所以你才換手機(jī)的,你相信嗎?所以你又會(huì)從滿足階段到認(rèn)知到?jīng)Q定,一步一步不斷的在這八個(gè)決定循環(huán)當(dāng)中度過。
拓展
什么是消費(fèi)者價(jià)格心理
消費(fèi)者價(jià)格心理是指消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)。影響消費(fèi)者購買行為的重要因素。
商品價(jià)格與消費(fèi)者心理行為的關(guān)系
、賰r(jià)格是消費(fèi)者衡量商品價(jià)值和品質(zhì)的直接標(biāo)準(zhǔn)。在消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、性能知之甚少的情況下,主要通過價(jià)格判斷商品品質(zhì)。許多人認(rèn)為價(jià)格高表示商品質(zhì)量好,價(jià)格低表明商品品質(zhì)差,這種心理認(rèn)識(shí)與成本定價(jià)方法以及價(jià)格構(gòu)成理論相一致。所以,便宜的價(jià)格不一定能促進(jìn)消費(fèi)者購買,相反可能會(huì)使人們產(chǎn)生對(duì)商品品質(zhì)、性能的懷疑。適中的價(jià)格,可以使消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、性能有"放心感"。
、趦r(jià)格是消費(fèi)者社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的象征。一些人往往把某些高檔商品同一定的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入、文化修養(yǎng)等聯(lián)系在一起,認(rèn)為購買高價(jià)格的商品,可以顯示自己優(yōu)越的社會(huì)地位、豐厚的經(jīng)濟(jì)收入和高雅的文化修養(yǎng),可以博得別人的尊敬,并以此為滿足;相反,使用價(jià)格便宜的商品,則感到與自己的身份地位不符。
、蹆r(jià)格直接影響消費(fèi)者的需要量。一般來說,價(jià)格上升會(huì)引起需要量下降,抑制消費(fèi);價(jià)格下降會(huì)增加需要量,刺激消費(fèi)。但也有時(shí)情況相反,各種商品價(jià)格普遍上升時(shí),會(huì)使消費(fèi)者預(yù)期未來價(jià)格將繼續(xù)上升,增加即期需要量;反之,則預(yù)期未來價(jià)格將繼續(xù)下降,減少即期需要量,產(chǎn)生“買漲不買落”心理。造成這種情況的原因是消費(fèi)者的生活經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)條件、知覺程度、心理特征等有著不同程度的差異,他們對(duì)價(jià)格的認(rèn)識(shí)及心理反應(yīng)千差萬別。
消費(fèi)者價(jià)格心理特征
、倭(xí)慣性。反復(fù)的購買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念,這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
②敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大,消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來說,消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。
、鄹惺苄浴OM(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn),還受其他因素的影響,主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩;商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值;貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺,有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺得便宜;有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。
、軆A向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。
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